“突發(fā)疫情難免會引發(fā)市場震蕩，在波動性更大的衍生品業(yè)務領域做好客戶服務，幫助投資者規(guī)避風險顯得尤為重要。”東方證券總裁金文忠接受中國證券報記者采訪時表示，全資子公司東證期貨通過提前測算、采取果斷措施，16個小時內工作人員與965名客戶進行了電話溝通，告知客戶春節(jié)后開盤可能出現(xiàn)的情況和處理方式，最終使“穿倉”損失降到0.67萬元，大大低于預期的數百萬元。

    此外，東方證券“內外兼修”對內加強后臺保障，對外保證各項服務正常開展。在現(xiàn)場調研工作受限的情況下，公司研究員投入更多時間進行深入研究并展開線上調研，及時發(fā)布相關研究報告。

    調整服務模式

    “復工以來，我們及時提醒幫助客戶規(guī)避市場風險，并以深入研究讓客戶了解疫情影響。”東方證券總裁助理、財富管理業(yè)務總部總經理徐海寧表示，為堅決阻斷疫情傳播渠道，將特殊時期的客戶服務模式調整為非現(xiàn)場服務。

    徐海寧說：“我們通過東方贏家APP手機客戶端、微信公眾號、‘東方客贊’微店等多種線上渠道，以及95503客服電話、微信、短信等方式，幫助投資者利用手機端或電腦端進行交易和業(yè)務辦理，對于融資融券、股票期權等需臨柜辦理的業(yè)務，實行了預約辦理制度。”

    “線下”轉“線上”之后，東方證券通過全局安排和詳細部署，配套采取相應合規(guī)措施，滿足了急劇增長的客服需求。

    徐海寧透露，東方證券與保險機構合作，開展“抗擊疫情，守護健康”客戶服務活動，為投資者義務辦理預防新型冠狀病毒守護保險。截至目前，已覆蓋服務23000余名投資者。

    不僅是個人客戶，機構客戶服務也轉到了線上。

    “我們?yōu)闄C構投資者提供了電話和網絡端‘一鍵撥入’兩種方式，以此開展上市公司交流會、行業(yè)動態(tài)及重大事件點評、研報觀點交流等各類活動。”東方證券研究所所長陳剛表示，目前公司已舉辦32場公開線上服務和609場定向服務，并同步建立相關制度和流程，以嚴守合規(guī)要求。研究員在現(xiàn)場調研工作受限的情況下，投入更多時間進行深入研究并展開線上調研，及時發(fā)布相關研究報告，穩(wěn)定投資者預期。節(jié)后一個月內，東方證券共發(fā)布研究報告174篇，同比增13%。其中，深度類研報占比29%，提升5個百分點。

    發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢

    疫情發(fā)生后，東方證券參與了農發(fā)行、國開行抗疫主題政策性銀行金融債的承銷，積極引入市場資金，為抗疫提供金融保障。

    2月20日，湖北省地方政府債券成功發(fā)行，東方證券是主承銷商之一，其中“20湖北債06”是省政府一般債券，募集資金將用于公共醫(yī)療衛(wèi)生設施及醫(yī)療設備購置項目。

    “公司全體人員高度重視該期債券發(fā)行工作。在招標當日，公司安排專人值守，以保障各項工作的順利進行。”東方證券總裁助理、固定收益業(yè)務總部總經理魯偉銘表示。

    在節(jié)后首個交易日A股出現(xiàn)大幅調整時，東方證券全資子公司東方紅資產管理、參股公司匯添富基金分別宣布以自有資金參與申購各自產品，體現(xiàn)了對中國資本市場和產品未來收益的信心。

    提供智能辦公體驗

    “從春節(jié)開始，東方證券每天都對集團境內6000余名員工進行排摸，正式復工后采取現(xiàn)場輪崗上班和遠程辦公的方式。”東方證券人力資源總部負責人楊潔瓊表示。

    東方證券系統(tǒng)運行總部總經理王海東表示，為保障遠程辦公的順暢，東方證券全面加強系統(tǒng)支持?？焖偬嵘摂M專用網絡（VPN）的接入能力，形成可支撐兩千人以上的分布式部署，之后累計開通700余戶VPN，引入短信認證、手機動態(tài)令牌等認證方式，確保遠程辦公的安全、便捷，并通過云桌面系統(tǒng)累計為超過兩千名員工提供智能辦公體驗。

    “同時，為減少聚集，所有會議改為線上進行，員工可運用手機移動端、電腦端、微信小程序等平臺進行視頻會議，現(xiàn)已累計召開超千場線上會議。”王海東強調，為確保業(yè)務的合規(guī)安全，公司使用堡壘主機對關鍵業(yè)務操作進行留痕審計及精細化管理。