本報(bào)記者 蘇向杲

    7月18日在京召開的中國(guó)人壽集團(tuán)壽險(xiǎn)“新一代”系統(tǒng)建設(shè)表彰大會(huì)，標(biāo)志著中國(guó)人壽為應(yīng)對(duì)技術(shù)進(jìn)步和客戶需求快速變化的全面挑戰(zhàn)而啟動(dòng)的“新一代”核心信息系統(tǒng)建設(shè)工程取得了決定性成果。

    據(jù)悉，“新一代”工程是中國(guó)人壽為應(yīng)對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)傳統(tǒng)保險(xiǎn)業(yè)帶來的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，解決中國(guó)人壽核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)問題，基于原有系統(tǒng)的架構(gòu)特點(diǎn)，進(jìn)行業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟的分布式核心架構(gòu)設(shè)計(jì)及實(shí)踐。“新一代”系統(tǒng)按照“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)為特征、敏捷響應(yīng)、安全可靠”的目標(biāo)為方向，從頂層設(shè)計(jì)上進(jìn)行了全面業(yè)務(wù)流程再造，國(guó)壽e店、國(guó)壽e寶兩大平臺(tái)是“新一代”建設(shè)的核心產(chǎn)品。“新一代”用兩年時(shí)間，基本完成了主要架構(gòu)、主要平臺(tái)、主要功能、主要產(chǎn)品的建設(shè)。

    為5億人提供服務(wù)

    最大的保險(xiǎn)作業(yè)量，每年達(dá)2億次；最多的保險(xiǎn)客戶，為5億人提供服務(wù)；最多的保險(xiǎn)銷售機(jī)構(gòu)，4800多家分支機(jī)構(gòu)，1.5萬余個(gè)營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)，9.4萬余家分布在銀行、郵局、信用社的銷售網(wǎng)點(diǎn)……

    承載著巨大信息量的國(guó)壽“新一代”工程，支撐著整個(gè)公司的日常經(jīng)營(yíng)管理。而這個(gè)“以客戶為中心、以互聯(lián)網(wǎng)和人工智能為特征、敏捷響應(yīng)、安全可靠”的信息系統(tǒng)，僅用了兩年的主要建設(shè)時(shí)間。自2015年11月23日啟動(dòng)后，流程需求總控組和各部門密切溝通，抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行集中培訓(xùn)，只用了近15天時(shí)間就迅速組建了19個(gè)業(yè)務(wù)項(xiàng)目組，在7個(gè)地市分公司、9個(gè)集結(jié)點(diǎn)集結(jié)了近400人投入項(xiàng)目，自主規(guī)劃設(shè)計(jì)和完成松耦合三層云架構(gòu)的核心技術(shù)迭代；實(shí)現(xiàn)了從基礎(chǔ)資源、應(yīng)用軟件到服務(wù)能力的全面云化；完成了跨平臺(tái)、跨業(yè)務(wù)的分布式部署，破解了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下超大并發(fā)訪問的難題；同時(shí)，形成三道防線、六個(gè)層級(jí)的立體防護(hù)措施，構(gòu)建了縱深安全防御體系，實(shí)現(xiàn)了從被動(dòng)防御到主動(dòng)監(jiān)測(cè)、智能預(yù)警、可視化展現(xiàn)的蛻變，每天成功抵御多達(dá)千萬次的攻擊，有力保障了經(jīng)營(yíng)管理正常運(yùn)行和數(shù)據(jù)資產(chǎn)安全。

    流程再造實(shí)現(xiàn)以客戶為中心場(chǎng)景化服務(wù)

    只要有一部手機(jī)，十幾分鐘就可以完成保全、理賠線上自助辦理，同時(shí)依靠實(shí)時(shí)收付，保單借款幾分鐘即可到賬；在家中上傳影像資料便可辦理借貸服務(wù)，理賠申請(qǐng)后，最快幾分鐘即可到賬；客戶在APP可自主選擇銷售人員咨詢或上門服務(wù)……以國(guó)壽e寶、e店為代表的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新工具不僅大大節(jié)約了客戶投保和理賠的時(shí)間，還減輕了銷售人員的壓力，而這背后則是中國(guó)人壽多年如一日，持續(xù)推動(dòng)科技創(chuàng)新，助力業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)的努力。

    為了實(shí)現(xiàn)以客戶為中心，中國(guó)人壽專門成立了“流程管理部”，全新審視職能流程，將全價(jià)值鏈的職能流程進(jìn)行拆解，按照?qǐng)鼍捌囱b成以客戶為中心的流程，圍繞客戶需求的變化而變化，更快更好地響應(yīng)和滿足客戶需求。

    以客戶為中心也需要更懂客戶。中國(guó)人壽通過“新一代”建設(shè)，建立了近2000個(gè)客戶標(biāo)簽，整合上百個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息，對(duì)全部客戶實(shí)施全渠道、全價(jià)值鏈管理。如今，系統(tǒng)第一時(shí)間就可以查詢到客戶家庭成員保險(xiǎn)情況，并基于對(duì)客戶的分析實(shí)時(shí)建立場(chǎng)景，及時(shí)推送相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)。

    讓保險(xiǎn)“門好進(jìn)、臉好看、事好辦”。

    對(duì)應(yīng)中國(guó)人壽構(gòu)建“以客戶為中心、以數(shù)據(jù)為依托、以智能為引領(lǐng)”的數(shù)字化金融集團(tuán)的愿景，楊明生董事長(zhǎng)在“新一代”表彰大會(huì)上生動(dòng)地提出了讓保險(xiǎn)“門好進(jìn)、臉好看、事好辦”的概念。

    “門好進(jìn)”就是要通過線上線下渠道的建設(shè)和整合，讓客戶可以在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)都可以方便地找到我們，并享受線上線下無縫融合的產(chǎn)品和服務(wù)體驗(yàn)；“臉好看”，就是要梳理全流程客戶接觸點(diǎn)，找到其中的痛點(diǎn)環(huán)節(jié)并進(jìn)行優(yōu)化，確?？蛻粼诿總€(gè)接觸點(diǎn)、每個(gè)環(huán)節(jié)都能享受到方便、快捷的高情感體驗(yàn)，此外還要在客戶旅程中努力創(chuàng)造客戶“尖叫點(diǎn)”，帶給客戶超越期待的體驗(yàn)；“事好辦”就是要在為客戶提供優(yōu)質(zhì)、便捷的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)基礎(chǔ)上，從客戶真正的愿景和全價(jià)值鏈服務(wù)需求出發(fā)，通過內(nèi)部各業(yè)態(tài)的整合以及與外部其他行業(yè)的對(duì)接整合，例如醫(yī)療、健康、汽車、理財(cái)?shù)?，打造全生態(tài)的服務(wù)體系，滿足客戶全方位需求，最終為客戶提供全流程、全渠道、全價(jià)值的數(shù)字化客戶旅程。

    楊明生在會(huì)議講話中透露了一系列中國(guó)人壽在科技引領(lǐng)創(chuàng)新發(fā)展上的重要布局思路，包括：通過數(shù)字化全面優(yōu)化客戶服務(wù)體系，以客戶旅程為重要抓手，通過線上線下渠道整合、內(nèi)部各業(yè)態(tài)整合，以及與醫(yī)療、健康、汽車、理財(cái)?shù)韧獠科渌袠I(yè)的對(duì)接整合，依托“平臺(tái)+API”，開放自己的生態(tài)圈、融入別人的生態(tài)圈，建立全面涵蓋“綜合金融+醫(yī)食住行玩”的強(qiáng)大生態(tài)體系，為客戶提供全流程、全渠道、全價(jià)值的數(shù)字化客戶旅程。