證券日?qǐng)?bào) 王錦曉

    隨著互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新興技術(shù)不斷創(chuàng)新發(fā)展，新的產(chǎn)品與服務(wù)也隨之不斷涌現(xiàn)。為滿足保險(xiǎn)客戶日益復(fù)雜多變的需求，讓客戶擁有智能便捷的服務(wù)體驗(yàn)，廣東保險(xiǎn)業(yè)充分利用新技術(shù)驅(qū)動(dòng)，全面升級(jí)客戶服務(wù)。平安人壽廣東分公司率先開啟了智享門店客戶服務(wù)新模式。

    位于廣州市天河林和西路耀中廣場(chǎng)首層的智享客服門店是平安人壽在廣東省內(nèi)的第一家智享門店，于2017年9月25日投入使用。

    據(jù)智享門店店長(zhǎng)肖敏介紹，平安人壽新智享客服中心引用了全球領(lǐng)先的金融門店設(shè)計(jì)理念，充分融入了互聯(lián)網(wǎng)思維，強(qiáng)調(diào)智能化和科技感，致力打造行業(yè)創(chuàng)新的O2O客戶體驗(yàn)中心。門店分E服務(wù)、健康服務(wù)、綜合金融理財(cái)、業(yè)務(wù)辦理四大服務(wù)區(qū)域，實(shí)現(xiàn)無聲叫號(hào)、三免服務(wù)（免等候、免填單、免往返）、預(yù)約服務(wù)三項(xiàng)業(yè)內(nèi)創(chuàng)新服務(wù)。通過柜面服務(wù)人員對(duì)智能引導(dǎo)臺(tái)、自助打印終端及智能預(yù)處理終端、多媒體互動(dòng)體驗(yàn)機(jī)、人工智能服務(wù)機(jī)器人等方面的詳細(xì)介紹，展示了門店服務(wù)各環(huán)節(jié)的創(chuàng)新科技和貼心設(shè)計(jì)。

    平安人壽智享門店依托平安保險(xiǎn)多年精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的后援服務(wù)積累了豐富、詳實(shí)的大數(shù)據(jù)，通過自主研發(fā)，將AI技術(shù)貫穿運(yùn)用于保險(xiǎn)服務(wù)的場(chǎng)景之中，構(gòu)建出業(yè)務(wù)甄別、風(fēng)險(xiǎn)定位、在線自助、空中門店四大能力。具體來說，在業(yè)務(wù)甄別方面，依托生物識(shí)別可迅速確認(rèn)客戶身份，并通過人機(jī)交互等技術(shù)洞察客戶需求進(jìn)行智能推薦；在風(fēng)險(xiǎn)定位方面，基于人臉、聲紋等生物識(shí)別技術(shù)，配合平安集團(tuán)海量數(shù)據(jù)對(duì)客戶進(jìn)行身份鑒定并匹配風(fēng)險(xiǎn)畫像，最終依據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)、關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、反欺詐等計(jì)算模型定位客戶及待辦業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)；在自助辦理方面，借助影像識(shí)別、自然語言處理、醫(yī)院聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)和資源，通過決策樹、電子簽名等手段可支持90%以上低風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)辦理完成；在空中門店方面，則是依托智能派工系統(tǒng)，雙向通訊、云平臺(tái)等技術(shù)服務(wù)于中風(fēng)險(xiǎn)業(yè)務(wù)的遠(yuǎn)程視頻辦理。

    智享門店具有集合化、網(wǎng)絡(luò)化、自助化“智慧客服”功能，可以為遠(yuǎn)端客戶辦理保單紅利領(lǐng)取、保單貸款、客戶資料變更、保單價(jià)值部分領(lǐng)取四項(xiàng)業(yè)務(wù)的全過程，這些業(yè)務(wù)以往均需客戶到保險(xiǎn)公司柜臺(tái)完成，為業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的服務(wù)痛點(diǎn)提供了全方位的解決方案。

    在“智慧客服”服務(wù)模式下，保全、理賠、核保等服務(wù)場(chǎng)景的時(shí)效實(shí)現(xiàn)大大提升，平均處理時(shí)長(zhǎng)大幅降低，70%的理賠客戶可以實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)賠付，96%的投?？梢詫?shí)時(shí)承保。平安人壽廣東分公司自2017年9月25日開展“智慧客服”以來，累計(jì)成功受理空中業(yè)務(wù)1540件，件均用時(shí)7.17分鐘，最遠(yuǎn)服務(wù)了身處非洲的客戶。

    根據(jù)平安人壽的數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，依托智慧客服，件均服務(wù)的時(shí)長(zhǎng)將從傳統(tǒng)模式的4天縮短為10分鐘，到2022年，服務(wù)人力將節(jié)約8萬人，客服門店將實(shí)現(xiàn)0增長(zhǎng)，所節(jié)省的紙張資源紙張達(dá)3億張，減少的碳排放達(dá)到30萬噸。

    從2004年開創(chuàng)以“大集中”為特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化、一站式后援服務(wù)，到2014年利用移動(dòng)端APP擴(kuò)大服務(wù)范圍和提升服務(wù)效率，再到2017年全面推出智慧客服，平安人壽不斷進(jìn)行科技創(chuàng)新，為客戶帶去簡(jiǎn)單便捷、有品質(zhì)的服務(wù)。與此同時(shí)，平安人壽也計(jì)劃進(jìn)行技術(shù)輸出，讓行業(yè)領(lǐng)先的技術(shù)與服務(wù)惠及整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)和更多的用戶。