本報(bào)記者 楊潔

    11月29日，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在第七屆中國(guó)數(shù)字銀行論壇上發(fā)布《遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）。

    《報(bào)告》充分展現(xiàn)了各客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持科技創(chuàng)新，積極推進(jìn)以語音識(shí)別、語義理解、機(jī)器學(xué)習(xí)、計(jì)算機(jī)視覺等技術(shù)為主導(dǎo)的“虛擬數(shù)字人”探索及落地，強(qiáng)化了“人工+AI”的智慧化經(jīng)營(yíng)模式，構(gòu)建以新技術(shù)賦能、大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、全場(chǎng)景覆蓋、個(gè)性化服務(wù)為特征的線上經(jīng)營(yíng)體系。

    《報(bào)告》全面展現(xiàn)了遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用成果。2023年已有11家客服中心與遠(yuǎn)程銀行實(shí)現(xiàn)了虛擬數(shù)字人應(yīng)用落地，包括：工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行、郵儲(chǔ)銀行、光大銀行、招商銀行、浦發(fā)銀行、民生銀行、平安銀行、杭州銀行、長(zhǎng)沙銀行；5家銀行正在籌建中。

    在應(yīng)用場(chǎng)景方面，《報(bào)告》顯示，虛擬數(shù)字人廣泛應(yīng)用于對(duì)客服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)部賦能等4大領(lǐng)域，全面提升遠(yuǎn)程銀行智能化水平與客戶體驗(yàn)。例如，客服中心與遠(yuǎn)程銀行堅(jiān)持以數(shù)字為驅(qū)動(dòng)，將數(shù)字元素注入金融服務(wù)全流程。虛擬數(shù)字人依托語義理解、多輪交互、大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等綜合技術(shù)手段，對(duì)服務(wù)運(yùn)營(yíng)全過程開展智能意圖識(shí)別與風(fēng)險(xiǎn)防控。在交易面簽、遠(yuǎn)程審核等場(chǎng)景，既能獨(dú)立完成AI視頻審核，又能通過疊加觀戰(zhàn)、統(tǒng)一形象等模式與人工座席配合審批。

    《報(bào)告》全面介紹了虛擬數(shù)字人應(yīng)用所需的技術(shù)能力及運(yùn)營(yíng)模式。在技術(shù)支撐方面：客服中心與遠(yuǎn)程銀行圍繞虛擬數(shù)字人思維、動(dòng)作、語言及外形的擬人化特征，不斷加大意圖理解、聲音合成、形象建模、驅(qū)動(dòng)渲染等技術(shù)投入，全面提升虛擬數(shù)字人視、觸、聽、說等多模態(tài)感知交互能力。在運(yùn)維管理方面：一是建設(shè)虛擬數(shù)字人應(yīng)用管理平臺(tái)，構(gòu)建前、中、后臺(tái)協(xié)同的數(shù)字化服務(wù)管理體系；二是強(qiáng)化客戶體驗(yàn)及風(fēng)險(xiǎn)管理，增強(qiáng)客戶需求洞察能力，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)合規(guī)、健康、可持續(xù)發(fā)展筑牢風(fēng)險(xiǎn)防線；三是注重引進(jìn)和培養(yǎng)金融、科技、數(shù)據(jù)復(fù)合型人才，積極引入數(shù)字化運(yùn)營(yíng)人才，提升金融生態(tài)經(jīng)營(yíng)能力。

    《報(bào)告》圍繞遠(yuǎn)程銀行虛擬數(shù)字人應(yīng)用，對(duì)新技術(shù)轉(zhuǎn)化路徑進(jìn)行了前瞻展望。一是AIGC大模型將賦能虛擬數(shù)字人“智能進(jìn)化”。AIGC大模型在語義理解和內(nèi)容生成方面有著卓越表現(xiàn)，虛擬數(shù)字人或成為AIGC在遠(yuǎn)程銀行的最佳著陸點(diǎn)。在AIGC大模型的加持下，虛擬數(shù)字人將被廣泛應(yīng)用于前臺(tái)員工輔助、中臺(tái)運(yùn)營(yíng)賦能、后臺(tái)管理支持等各環(huán)節(jié)，推動(dòng)金融場(chǎng)景內(nèi)容生產(chǎn)加速發(fā)展。二是虛擬數(shù)字人助力金融元宇宙構(gòu)建與鏈接。虛擬數(shù)字人作為金融元宇宙入口，未來將在數(shù)字服務(wù)、人力資源以及運(yùn)營(yíng)管理等方面為遠(yuǎn)程銀行帶來數(shù)字化轉(zhuǎn)型的新契機(jī)，進(jìn)而為客戶帶來更豐富的數(shù)字化體驗(yàn)。三是“虛擬數(shù)字人+”助推遠(yuǎn)程銀行轉(zhuǎn)型升級(jí)。虛擬數(shù)字人作為人機(jī)交互新入口，在遠(yuǎn)程銀行的應(yīng)用深度與輻射廣度持續(xù)拓展，未來將助推遠(yuǎn)程銀行沉浸式交互體驗(yàn)更加擬人、降本增效更加顯著、數(shù)字化轉(zhuǎn)型質(zhì)效持續(xù)提升。

    《報(bào)告》對(duì)于引領(lǐng)客服中心與遠(yuǎn)程銀行依托數(shù)智賦能持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，加快自身數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力銀行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供了重要參考。

（編輯 李波）