據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2019年全年社會消費品零售總額達41.16萬億元，比上年增長8%，而國內(nèi)生產(chǎn)總值比上年增長6.1%，消費對經(jīng)濟發(fā)展的拉動作用明顯。

    但隨著消費市場的快速發(fā)展和各種新興消費形式的不斷涌現(xiàn)，消費侵權(quán)事件依然層出不窮，并不斷呈現(xiàn)新特點。

    3月15日，黑貓投訴與微博聯(lián)合發(fā)布《2019消費者權(quán)益保護白皮書》，白皮書依托微博及黑貓平臺的消費熱點大數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)報告的形式全面梳理、盤點2019年消費維權(quán)熱點事件、微博消費維權(quán)話題、消費投訴行業(yè)、地區(qū)分布，透視消費維權(quán)行業(yè)趨勢、企業(yè)新問題、服務新動向。

    值得一提的是，黑貓投訴2019年的投訴量持續(xù)大幅增長，在8月份和11月份增幅顯著，24小時有效投訴量突破10000單。2018年有效投訴總量75884，2019年有效投訴總量819629，增長了980%。2019年，有超過75.48%的用戶得到了企業(yè)響應，超過53.45%的用戶投訴得到有效解決，已完成投訴涉訴金額共計24億元。

    金融支付成為平臺全年投訴量最多的行業(yè)，投訴量占比達29.80%，購物平臺投訴占比24.85%，成為年度投訴第二的行業(yè)，共享服務、出行旅游住宿、娛樂生活分別占比10.25%、4.96%和4.68%，位列3-5位。

    《2019消費者權(quán)益保護白皮書》中還顯示，2019年微博平臺爆發(fā)多起消費維權(quán)熱點事件。例如奔馳女車主哭訴維權(quán)、學員退費無門還陷“套路貸”等，這些事件的不斷發(fā)酵引起了眾多網(wǎng)友的關注與討論。

    在奔馳女車主哭訴事件發(fā)生期間，微博用戶相關熱議話題20多個，總閱讀量超過59億，討論量達156萬條。

    AI換臉軟件爆紅涉嫌侵權(quán)事件

    某AI換臉軟件受到熱捧，用戶使用該款軟件只需上傳自拍照片，即可生成換臉視頻，將自己變成影視片段的主角，很多用戶紛紛曬出自己的視頻。

    但該軟件在走紅的同時，質(zhì)疑其涉嫌侵犯用戶隱私的討論也受到輿論高度關注。有網(wǎng)民指出，這款軟件的用戶授權(quán)協(xié)議中暗藏玄機。使用這款軟件的換臉功能，需要同意授予這款軟件人臉照片、圖片等肖像資料中所含的肖像權(quán)利人的肖像權(quán)，這引發(fā)了網(wǎng)民對個人隱私安全的擔憂。

    對此，國家網(wǎng)信辦在相關回應中就提出：新技術、新應用帶來了發(fā)展的機遇，同時也給網(wǎng)絡安全帶來了風險和挑戰(zhàn)，作為管理部門，國家網(wǎng)信辦積極支持新技術、新應用發(fā)展，同時也采取必要措施防范隨之帶來的風險。

    上海迪士尼禁止外帶食品事件

    上海迪士尼樂園因禁止游客自帶食品入園被一大學生起訴引發(fā)熱議，公眾對迪士尼園區(qū)日常經(jīng)營積聚的不滿情緒集中爆發(fā)。人民網(wǎng)發(fā)文四問上海迪士尼，中消協(xié)表態(tài)支持大學生對上海迪士尼發(fā)起訴訟，認為迪士尼對消費者進行了限制。而迪士尼依然堅稱日常經(jīng)營合規(guī)、拒不接受調(diào)解的態(tài)度進一步加劇了事件的爭議性。

    輿論壓力之下，上海迪士尼做出相應改變，表示允許游客自帶食物入園。9月12日，原、被告雙方達成調(diào)解，被告上海迪士尼補償原告50元（當庭給付）。上海迪士尼的態(tài)度由強硬到妥協(xié)，使該事件引起了用戶的持續(xù)關注，用戶博文量趨勢在一個月內(nèi)出現(xiàn)兩次高峰。

    學員退費無門還陷“套路貸”事件

    某大型英語培訓機構(gòu)在國內(nèi)主要城市的分店關門，受影響學員上萬人。尤為引人注目的是大量學員被培訓機構(gòu)誘導，從金融機構(gòu)申請了人均數(shù)萬元的培訓貸。大批門店的關閉導致學員們無學可上，卻還要繼續(xù)還貸款。

    校外培訓機構(gòu)頻現(xiàn)“爆雷”“跑路”的消息，其背后的原因多種多樣，如教育培訓機構(gòu)迅速擴張但后續(xù)運營難以為繼、經(jīng)營不當導致資金鏈斷裂等。面對培訓機構(gòu)的“跑路”，消費者往往陷入維權(quán)困難等處境。

    《國務院辦公廳關于規(guī)范校外培訓機構(gòu)發(fā)展的意見》明確要求，收費時段與教學安排應協(xié)調(diào)一致，不得一次性收取時間跨度超過3個月的費用。學員退費無門事件在短期內(nèi)引起了持續(xù)的關注，也讓大眾更加關注預付費模式消費的安全性。預付式消費因市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業(yè)流動性大、資金監(jiān)管難，近年來連續(xù)成為投訴熱點，且已從傳統(tǒng)美容、健身個體行業(yè)向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大領域發(fā)展。

    隨著社會各界的監(jiān)督合力，消費者的訴求在浩瀚的信息洪流中被逐漸挖掘，來自網(wǎng)絡的聲音也越來越多的得到企業(yè)的關注與重視。消費維權(quán)渠道的變化不僅反映了消費者維權(quán)觀念和行為的轉(zhuǎn)變，也推動著企業(yè)在服務方面進行更積極的轉(zhuǎn)型與升級。

    維護消費者合法權(quán)益是全社會的共同責任，在這一年中，以黑貓投訴為代表的第三方投訴平臺與政府、機構(gòu)、媒體、律師、企業(yè)建立起廣泛的消費者守護聯(lián)盟，在積極為消費者解決消費糾紛的同時，也開展了一系列消費安全知識普及工作，在切實提高消費者對消費侵權(quán)的認知水平、優(yōu)化消費生態(tài)等方面取得了顯著成效。