本報記者 吳奕萱 見習(xí)記者 杜卓蔓

    為保障順利開市，恒生電子成立了公司級開市應(yīng)急指揮工作組，制定并落實應(yīng)急保障方案，產(chǎn)品技術(shù)、維護、實施、測試等部門逾千人聯(lián)合作戰(zhàn)，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定安全運行。

    據(jù)恒生電子執(zhí)行董事、應(yīng)急指揮工作組組長蔣建圣介紹，面對疫情，恒生電子第一時間與證券、期貨、基金等涉及的所有金融機構(gòu)調(diào)研了解開機測試時間、特殊業(yè)務(wù)情況、人員保障要求、遠程支持條件等，同時征詢各交易所、中國結(jié)算、證金公司、中證監(jiān)測等對于技術(shù)保障的要求。根據(jù)上述調(diào)研情況，恒生電子各業(yè)務(wù)部門密切協(xié)作，就涉及的1000余家客戶，覆蓋較全的投資交易、資產(chǎn)管理、風(fēng)控合規(guī)等數(shù)十套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)制定應(yīng)急方案，明確各家金融機構(gòu)的對接人，并提供內(nèi)部培訓(xùn)和解答支持。

    針對開市應(yīng)急問題，恒生電子制定并提供了開市延長維護保障方案，專業(yè)技術(shù)人員隨時待命，特殊情況緊急處理解決，確保系統(tǒng)開市正常運行；針對開市時間調(diào)整問題，恒生電子組建業(yè)務(wù)專家團隊，出具了特殊業(yè)務(wù)處理和工作日切換等專業(yè)方案；針對個別機構(gòu)運維人員無法到位的問題，恒生電子為該機構(gòu)的每套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)，安排專門的專業(yè)客服或?qū)嵤┤藛T，確保支持到位。

    蔣建圣表示，恒生電子為開市共提前配備了1166位保障應(yīng)急核心人員，其中開發(fā)人員389人，測試人員216人，維護人員122人，實施人員119人，金融機構(gòu)駐場人員100人，北京、上海、深圳三地分公司實施人員220人。在確保人員健康狀況良好、防護措施完善的情況下，由實施人員與金融機構(gòu)駐場人員為客戶提供必要的現(xiàn)場支持。其他非明確核心保障人員在家遠程辦公，做好保障和支持工作。

    此外，恒生電子已于1月28日提前全面開通客戶服務(wù)通道，安排服務(wù)人員一對一支持，在線解答客戶咨詢，并協(xié)助客戶完成系統(tǒng)的變更和調(diào)整。同時，恒生電子已全面升級U+線上化服務(wù)平臺，在線提供全方位服務(wù)保障，用戶可通過恒生U+APP查看最新公告、方案、通知，自助提交需求、申請服務(wù)，以及查詢需求進度、服務(wù)進度等。恒生呼叫中心也在此期間保持7*24小時服務(wù)，以確保用戶有問題時可以得到服務(wù)團隊的及時解答。

    據(jù)了解，針對開市時間調(diào)整、開市應(yīng)急等問題，1月28日至2月3日，恒生U+APP共發(fā)布公告129則，處理客戶需求34個，服務(wù)總量達763次，僅開市當(dāng)天，恒生呼叫中心7*24小時服務(wù)渠道共處理用戶電話咨詢754次，為1000余家客戶、數(shù)十套核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的正常運行保駕護航。

（編輯 才山丹）