3月，股民將迎來一項(xiàng)新政策落地。2018年9月，中國(guó)結(jié)算下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范證券賬戶銷戶業(yè)務(wù)的通知》（下稱《通知》）要求，對(duì)于非現(xiàn)場(chǎng)開戶（見證開戶和網(wǎng)上開戶）的投資者，應(yīng)當(dāng)至少提供與開戶方式一致的非現(xiàn)場(chǎng)銷戶（見證開戶和網(wǎng)上開戶）服務(wù)。該通知自2019年3月1日起實(shí)施。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，如果投資者在網(wǎng)上開戶，那么證券公司也應(yīng)提供網(wǎng)上銷戶服務(wù)。

    中國(guó)證券報(bào)記者日前了解到，各家券商目前正緊鑼密鼓地進(jìn)行最后階段的系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)流程準(zhǔn)備等工作，確保該業(yè)務(wù)3月1日能夠上線。分析人士認(rèn)為，投資者銷戶更加容易，將對(duì)券商服務(wù)客戶能力提出更高要求，券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型更加迫切。券商需進(jìn)一步從人才、產(chǎn)品、平臺(tái)等各方面，提高自身綜合服務(wù)能力，提升客戶體驗(yàn)。

    準(zhǔn)備工作緊張進(jìn)行

    某大型券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)人士李陽（化名）告訴中國(guó)證券報(bào)記者，公司目前非現(xiàn)場(chǎng)銷戶系統(tǒng)測(cè)試已進(jìn)入最后階段，3月將開通相關(guān)功能，與之同步的還有非現(xiàn)場(chǎng)見證銷戶開通（工作人員攜帶移動(dòng)設(shè)備上門）。

    興業(yè)證券運(yùn)營(yíng)管理部相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)中國(guó)證券報(bào)記者表示：“目前，公司網(wǎng)上銷戶準(zhǔn)備工作正在有條不紊進(jìn)行中。2018年底，公司已向系統(tǒng)開發(fā)商提出系統(tǒng)優(yōu)化升級(jí)需求。目前，前端優(yōu)理寶APP、見證IPAD端、中臺(tái)集運(yùn)運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、AFA平臺(tái)及后臺(tái)賬戶管理系統(tǒng)等開發(fā)工作已近尾聲，現(xiàn)處于測(cè)試驗(yàn)收階段，3月1日可對(duì)客戶開放。”

    “公司正在做流程調(diào)整，基本已確定，系統(tǒng)測(cè)試在緊張準(zhǔn)備中。網(wǎng)上銷戶技術(shù)難度不高，關(guān)鍵是要做好管理工作。一是時(shí)間安排要滿足3月1日上線要求；二是線上線下結(jié)合，做好客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)跟蹤及客戶挽留工作。”某上海券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示。

    長(zhǎng)城國(guó)瑞證券表示，網(wǎng)上銷戶準(zhǔn)備工作正積極推進(jìn)中，主要是網(wǎng)上銷戶系統(tǒng)建設(shè)、制度建設(shè)和人員培訓(xùn)，主要難點(diǎn)是時(shí)間比較緊迫。

    對(duì)網(wǎng)上銷戶流程，有券商人士介紹，具體流程將涉及客戶身份驗(yàn)證、賬戶信息驗(yàn)證等幾個(gè)環(huán)節(jié)。在網(wǎng)上銷戶前，客戶必須確保賬戶內(nèi)無未了結(jié)事項(xiàng)、無資金與證券余額，注銷權(quán)限才能申請(qǐng)銷戶流程。

    隨著3月網(wǎng)上銷戶開通，李陽介紹，將主要有三種銷戶方式：現(xiàn)場(chǎng)銷戶，適用所有用戶種類，包括特殊賬戶和休眠賬戶；網(wǎng)上銷戶，適用賬戶余額為零，不存在結(jié)息需求，不存在創(chuàng)新業(yè)務(wù)開通的客戶；非現(xiàn)場(chǎng)見證銷戶，基本跟現(xiàn)場(chǎng)銷戶效果相同。

    中投證券總裁助理劉付羽表示，即使可以網(wǎng)上銷戶，但如果客戶同時(shí)開通其他業(yè)務(wù)，譬如兩融業(yè)務(wù)，那么需先取消兩融業(yè)務(wù)才可網(wǎng)上銷戶。這樣，客戶還需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行身份認(rèn)證，因兩融業(yè)務(wù)銷戶必須到現(xiàn)場(chǎng)。

    對(duì)現(xiàn)場(chǎng)開戶客戶是否可網(wǎng)上銷戶，上述某上海券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人介紹，公司也在研究，目前看可能還是采用“原路返回”方式，即采取與開戶方式相同的銷戶方式。在上線初期，對(duì)線上開戶客戶，公司提供網(wǎng)上銷戶與見證銷戶服務(wù)；對(duì)線下開戶客戶，公司暫不提供線上銷戶服務(wù)。

    另有券商表示，對(duì)空賬戶的線下開戶客戶，擬提供線上銷戶服務(wù)。

    留住存量客戶迎挑戰(zhàn)

    多家券商相關(guān)人士透露，就他們所在公司的情況而言，從目前現(xiàn)場(chǎng)和非現(xiàn)場(chǎng)兩個(gè)途徑開戶總量對(duì)比看，非現(xiàn)場(chǎng)開戶數(shù)量要遠(yuǎn)高于現(xiàn)場(chǎng)開戶數(shù)量，已成為客戶開戶主要方式。

    那么，網(wǎng)上銷戶政策落地對(duì)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)是否會(huì)帶來較大影響呢？

    興業(yè)證券財(cái)富管理總部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，鑒于此前“一人多戶”等開戶政策實(shí)施，一般個(gè)人投資者銷戶意愿不會(huì)像以往那么強(qiáng)烈，短期對(duì)券商客戶數(shù)影響相對(duì)有限。但是，隨著網(wǎng)上銷戶業(yè)務(wù)逐步放開，客戶更換服務(wù)券商變得更容易，券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)將更激烈。相較此前的爭(zhēng)奪新客戶，券商后續(xù)競(jìng)爭(zhēng)方向?qū)⒅鸩较驙?zhēng)奪新客戶與提升存量客戶體驗(yàn)和滿意度并重的方向發(fā)展。如何留住存量客戶將是券商面臨的又一重要挑戰(zhàn)。

    李陽介紹，對(duì)空賬戶（無余額、無交易、無創(chuàng)新業(yè)務(wù)開通）客戶來說，他們銷不銷戶其實(shí)影響不大。這類賬戶轉(zhuǎn)化時(shí)間周期長(zhǎng)且有不確定性?，F(xiàn)在公司還沒有更好的空賬戶激活或轉(zhuǎn)化的辦法。

    上述某上海券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人表示，對(duì)券商經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)影響肯定是有的，因?yàn)榫W(wǎng)上銷戶提高客戶轉(zhuǎn)移便利性。影響預(yù)計(jì)不會(huì)是大面積的，但在一些線上引流客戶中，原想銷戶但因需要到券商營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)辦理而沒有銷戶的客戶、休眠賬戶客戶，可能會(huì)出現(xiàn)一些銷戶情況。

    深度服務(wù)綁定客戶

    分析人士認(rèn)為，隨著網(wǎng)上銷戶政策實(shí)施，在向財(cái)富管理轉(zhuǎn)型過程中，券商要更重視對(duì)客戶深度服務(wù)，粗放式引流開戶效果將越來越弱化。國(guó)金證券相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，網(wǎng)上銷戶或許會(huì)帶來一定的客戶流動(dòng)，但客戶流動(dòng)要素?zé)o非是價(jià)格因素和服務(wù)因素。在當(dāng)前傭金價(jià)格基本定型前提下，服務(wù)因素將成為客戶選擇銷戶與否的關(guān)鍵。因此，網(wǎng)上銷戶政策實(shí)施將促使券商轉(zhuǎn)向服務(wù)體系搭建，需券商提供特色服務(wù)。通過提升服務(wù)品質(zhì)應(yīng)對(duì)客戶銷戶。

    李陽表示，網(wǎng)上銷戶對(duì)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)的挑戰(zhàn)在于，券商需加強(qiáng)對(duì)客戶深度服務(wù)，通過長(zhǎng)期服務(wù)跟蹤提升用戶依賴度，通過開通各項(xiàng)創(chuàng)新業(yè)務(wù)或資產(chǎn)多元化配置綁定客戶。

    面對(duì)挑戰(zhàn)，上述興業(yè)證券財(cái)富管理總部相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，2018年公司就已提出財(cái)富管理轉(zhuǎn)型目標(biāo)，著重落實(shí)幾項(xiàng)重點(diǎn)工作，公司層面達(dá)成對(duì)財(cái)富管理轉(zhuǎn)型認(rèn)識(shí)的共識(shí)；在金融產(chǎn)品選擇上，優(yōu)選核心合作伙伴；關(guān)注人員專業(yè)培訓(xùn)，著力培育員工專業(yè)服務(wù)能力；以優(yōu)理寶平臺(tái)為基礎(chǔ)，構(gòu)建多體系、多維度售后服務(wù)體系，使客戶在完成產(chǎn)品購(gòu)買后，仍能獲得持續(xù)感知與服務(wù)；充分發(fā)揮集團(tuán)協(xié)同優(yōu)勢(shì)。