本報記者 冷翠華

    在3月14日舉辦的“2022中國銀行業(yè)保險業(yè)服務(wù)創(chuàng)新峰會”上，由《中國銀行保險報》和廣東正和銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護中心共同編寫的《2021年度廣東銀行業(yè)保險業(yè)消費者權(quán)益保護藍皮書》（以下簡稱《藍皮書》）正式發(fā)布。

    《藍皮書》顯示，2021年廣東銀行業(yè)保險業(yè)積極健全相互協(xié)同的消保工作體系，緊盯體制建設(shè)、監(jiān)督檢查、糾紛調(diào)解、教育宣傳等重點領(lǐng)域，保護金融消費者合法權(quán)益，防范化解金融風(fēng)險，在實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的同時，消費者權(quán)益保護工作也取得積極成效。去年，廣東全省銀行保險調(diào)解組織合計受理調(diào)解案件15654件，成功調(diào)解9158件，成功調(diào)解率58.50%，調(diào)解成功案件結(jié)案協(xié)議確定金額5.77億元。

    《藍皮書》調(diào)查結(jié)果顯示，整體來看廣東金融消費者權(quán)益保護意識較高且在近年來有明顯提升，主要表現(xiàn)在消費者金融素養(yǎng)的逐步提升。但消費者的金融維權(quán)意識按照年齡呈“倒U型”分布，未成年與老年人的金融消費維權(quán)意識提升比例較少，青中年比例較高。

    此外，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，97.77%的銀行業(yè)受訪者認(rèn)為近3年金融消費者權(quán)益保護意識有明顯提升；在對從業(yè)人員消保培訓(xùn)方面，94.01%的銀行業(yè)受訪者接受過消費者權(quán)益保護方面的宣講或培訓(xùn)，這一比例在保險業(yè)受訪者中為93.09%。

    根據(jù)對消費者問卷統(tǒng)計總體結(jié)果來看，有超過85%的消費者認(rèn)為銀行業(yè)保險業(yè)的消費者服務(wù)正逐年進步和完善?！端{皮書》還顯示，當(dāng)問及消費者對金融知識的了解程度時，33.07%的消費者認(rèn)為自己“不太了解”，僅有6.23%的消費者認(rèn)為自己“非常了解”，該部分人群主要為從事金融相關(guān)工作的人或金融專業(yè)的學(xué)生。值得注意的是，仍有11.67%的消費者認(rèn)為自己對金融知識“完全不了解”，該部分人群主要為未成年與老年人。關(guān)于日常了解金融相關(guān)知識的渠道，受訪者提及最多的為互聯(lián)網(wǎng)、電視、廣播媒體。整體而言，消費者的學(xué)歷越高，金融維權(quán)意識越強且逐年提升。

    對于銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴現(xiàn)狀，《藍皮書》披露，銀行業(yè)消費者投訴的問題主要為借記卡/儲蓄卡業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)，這兩類業(yè)務(wù)是相關(guān)從業(yè)者提及最多的消費投訴領(lǐng)域。其次，銀行代銷的保險、信托、基金等產(chǎn)品，以及消費貸款、房貸等都是銀行消費者常見投訴的領(lǐng)域。在保險業(yè)方面，有61.81%的保險業(yè)受訪者提到“消費者認(rèn)為條款難以理解”而導(dǎo)致投訴，同時有60.05%的保險從業(yè)者認(rèn)為是由于消費者投保前未履行提前告知義務(wù)而與保險機構(gòu)產(chǎn)生糾紛。另外，保險收益、免責(zé)情況提示不明顯而導(dǎo)致保險消費者利益受損，以及反映保險從業(yè)人員服務(wù)不到位不及時等也是消費者投訴的主要原因。

（編輯 田冬）