自中國銀保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于銀行保險機構(gòu)切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的通知》以來，加強金融消費者權(quán)益保護、提升金融服務(wù)適老化水平已逐漸成為銀行保險機構(gòu)的常態(tài)化工作。

    前海人壽積極響應監(jiān)管號召，聚焦涉及老年人的服務(wù)場景和高頻事項，先后落實互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造、柜面服務(wù)升級、老年客戶專屬熱線電話服務(wù)通道開通、宣傳教育深入開展等舉措，為老年客戶打造貼心便利、有溫度的適老化保險服務(wù)。

    加強適老化改造完善人工服務(wù)

    在日常業(yè)務(wù)服務(wù)場景中，前海人壽堅持保留和完善傳統(tǒng)服務(wù)方式，快速完成網(wǎng)點適老化改造工作。目前，前海人壽旗下各分支機構(gòu)柜面均已開設(shè)老年人服務(wù)窗口，并配備愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設(shè)施和工具，完善應急保障措施，切實提高老年人服務(wù)體驗。

    “針對由于身體原因無法親臨柜面辦理業(yè)務(wù)的老年客戶，我司提供專人上門服務(wù)，及時保障老年客戶享有優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)。”前海人壽有關(guān)負責人表示。

    2021年4月份，前海人壽在其956099/4008896333熱線電話開通老年客戶專屬服務(wù)通道，60周歲（含）以上的老年客戶撥打前海人壽熱線電話按0號鍵即可直達人工服務(wù)，實現(xiàn)快速回應。截至2022年2月28日，已有4.5萬名客戶通過該專屬通道使用電話服務(wù)。

    豐富金融服務(wù)內(nèi)涵讓保險科技“適老”

    自成立以來，前海人壽堅持大力發(fā)展保險科技，將大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術(shù)運用在產(chǎn)品設(shè)計、投保、核保、理賠等各個核心環(huán)節(jié)，已成功構(gòu)建精細化、體系化和標準化的智能服務(wù)體系。

    為了讓智能服務(wù)體系更“適老”，前海人壽積極宣傳移動服務(wù)平臺的便捷性與安全性，在充分尊重客戶意愿的前提下推廣使用便攜式智能服務(wù)終端，并大力推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造，在官方APP陸續(xù)上線“大字版”模式以及“語音播報、關(guān)鍵字搜索和風險提示”功能模塊，便捷性顯著提高。目前，前海人壽老年客戶在前海人壽APP首頁即可隨心切換“大字版”模式，直達“保單服務(wù)、理賠服務(wù)、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，樂享智能金融生活。

    據(jù)悉，2022年前海人壽將繼續(xù)深入發(fā)展適應老年人的保險科技，充分考慮老年人使用習慣，圍繞投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠各個核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)豐富金融服務(wù)內(nèi)涵，提升服務(wù)老年人質(zhì)效。

    提升宣傳質(zhì)效加強老年消費者金融知識普及

    在宣傳教育上，前海人壽關(guān)注老年消費者金融知識薄弱環(huán)節(jié)，針對老年人群體開展了一系列形式多樣、深入淺出的教育宣傳活動，滿足老年消費者對金融知識普及的訴求。2021年，前海人壽總計向老年客戶發(fā)送風險提示短信142萬余次，各分支機構(gòu)因地制宜開展“進養(yǎng)老院、進老年大學、進社區(qū)”等老年客戶專場活動49場，切實幫助老年群體增強風險識別能力和自我保護意識。不僅如此，為切實提高老年客戶服務(wù)質(zhì)量，前海人壽于2021年開展適老服務(wù)柜面業(yè)務(wù)培訓合計88次，為老年客戶享受到優(yōu)質(zhì)、舒心和便利的保險服務(wù)提供了堅實的基礎(chǔ)。

    優(yōu)質(zhì)的適老化服務(wù)讓前海人壽的保險服務(wù)更有溫度。未來，前海人壽將繼續(xù)堅持聚焦涉及老年人的高頻服務(wù)場景，切實解決老年人在接受保險服務(wù)過程中的實際困難，提升老年人等群體在保險服務(wù)領(lǐng)域中的獲得感、幸福感、安全感。

    （CIS）