■本報記者 毛宇舟
近日,中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》(以下簡稱“《報告》”),其中指出,截至2017年末,銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人,較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務(wù)渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型,有效提升了在線服務(wù)體驗和服務(wù)效率,分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量,加速推進(jìn)了客服中心運營成本的管控。
中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉表示,2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應(yīng)用“客戶之聲”,挖掘客戶需求,開展精準(zhǔn)營銷。運用大數(shù)據(jù)分析,“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認(rèn)知客戶、變被動服務(wù)為主動服務(wù),其數(shù)據(jù)價值正在不斷顯現(xiàn),成為提升銀行服務(wù)能力和效率的重要信息。
2017年,銀行業(yè)客服中心在智能客服建設(shè)方面積極探索實踐,智能機(jī)器人、智能語音系統(tǒng)、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術(shù)得到了更多的實踐運用。通過引入智能機(jī)器人實現(xiàn)在線交互,客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務(wù),一定程度上降低了銀行的服務(wù)成本,為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗。而且服務(wù)內(nèi)容日益全面,客服中心的服務(wù)內(nèi)容已涵蓋業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務(wù),正在逐步成為客戶服務(wù)體驗的綜合化服務(wù)中心。
《報告》指出,2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通,人工電話接通率達(dá)到91.22%,連續(xù)五年高于90%;自助語音客戶滿意度達(dá)到98.42%,連續(xù)四年保持在98%以上。
此外,銀行業(yè)客服中心不斷推出手機(jī)銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務(wù)渠道。
潘光偉提出,銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三方面的轉(zhuǎn)變:一是借助全媒體智能交互技術(shù),逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變;二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術(shù),逐漸由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變;三是借助人工智能技術(shù),逐漸由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關(guān)鍵詞。
目前,業(yè)內(nèi)一些領(lǐng)先的客戶服務(wù)中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務(wù)、整合服務(wù)、整合品牌的全新模式,初步實現(xiàn)了由客戶服務(wù)中心向遠(yuǎn)程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。“從行業(yè)來看,打造以遠(yuǎn)程業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)營銷、客戶維護(hù)為目標(biāo)的遠(yuǎn)程銀行,為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務(wù)體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢”,潘光偉說。
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