■本報記者 毛宇舟

    近日，中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心發(fā)展報告2017》（以下簡稱“《報告》”），其中指出，截至2017年末，銀行業(yè)客服中心從業(yè)人員為5.12萬人，較2016年同比降低4%。銀行業(yè)客服中心全媒體服務渠道的不斷拓展、智能客服運營模式的持續(xù)轉(zhuǎn)型，有效提升了在線服務體驗和服務效率，分流了傳統(tǒng)電話人工呼入來電量，加速推進了客服中心運營成本的管控。

    中國銀行業(yè)協(xié)會專職副會長潘光偉表示，2017年銀行業(yè)客服中心廣泛應用“客戶之聲”，挖掘客戶需求，開展精準營銷。運用大數(shù)據(jù)分析，“客戶之聲”幫助銀行更加全方位地認知客戶、變被動服務為主動服務，其數(shù)據(jù)價值正在不斷顯現(xiàn)，成為提升銀行服務能力和效率的重要信息。

    2017年，銀行業(yè)客服中心在智能客服建設方面積極探索實踐，智能機器人、智能語音系統(tǒng)、語音分析、聲紋識別、人臉識別等新興技術得到了更多的實踐運用。通過引入智能機器人實現(xiàn)在線交互，客服中心可以提供多渠道、多方式的智能問答服務，一定程度上降低了銀行的服務成本，為廣大客戶提供了更高效、便捷的服務體驗。而且服務內(nèi)容日益全面，客服中心的服務內(nèi)容已涵蓋業(yè)務咨詢、業(yè)務辦理、投訴受理等一攬子、全流程的金融服務，正在逐步成為客戶服務體驗的綜合化服務中心。

    《報告》指出，2017年銀行業(yè)客服中心人工電話接聽量10.73億通，人工電話接通率達到91.22%，連續(xù)五年高于90%；自助語音客戶滿意度達到98.42%，連續(xù)四年保持在98%以上。

    此外，銀行業(yè)客服中心不斷推出手機銀行、微信銀行、視頻銀行、在線客服等更加智能便捷的線上服務渠道。

    潘光偉提出，銀行業(yè)客服中心正在發(fā)生三方面的轉(zhuǎn)變：一是借助全媒體智能交互技術，逐漸由單一中心向綜合平臺轉(zhuǎn)變；二是借助大數(shù)據(jù)挖掘技術，逐漸由成本中心向價值中心轉(zhuǎn)變；三是借助人工智能技術，逐漸由勞動密集型向知識密集型轉(zhuǎn)變。轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新成為新時代銀行業(yè)客服中心發(fā)展的關鍵詞。

    目前，業(yè)內(nèi)一些領先的客戶服務中心已經(jīng)率先開啟了整合渠道、整合業(yè)務、整合服務、整合品牌的全新模式，初步實現(xiàn)了由客戶服務中心向遠程銀行、空中銀行的轉(zhuǎn)型。“從行業(yè)來看，打造以遠程業(yè)務辦理、業(yè)務營銷、客戶維護為目標的遠程銀行，為客戶提供最便捷、最安全、最舒適的服務體驗將成為客服中心的發(fā)展趨勢”，潘光偉說。