本報(bào)訊 “尊敬的用戶您好，歡迎致電中國(guó)電信，很高興為您服務(wù)。”當(dāng)中國(guó)電信10000熱線熟悉的問(wèn)候響起時(shí)，您不僅可以聽(tīng)到客服小哥哥小姐姐親切的聲音，還能“面對(duì)面”看見(jiàn)臉上洋溢的微笑。

    從去年疫情初期開始，中國(guó)電信率先推出10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)，為客戶提供一對(duì)一、面對(duì)面的視頻服務(wù)。截至目前，10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)拓寬服務(wù)場(chǎng)景至36個(gè)，為客戶辦理業(yè)務(wù)解決問(wèn)題超200萬(wàn)人次，以“視”提“質(zhì)”，讓客戶足不出戶少跑腿，服務(wù)滿意率高達(dá)98%。

    去年疫情期間，宅家抗疫的用戶對(duì)能夠順暢線上辦理電信業(yè)務(wù)有著普遍需求，中國(guó)電信迅速推出“10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)”服務(wù)，確保為客戶提供最佳的服務(wù)體驗(yàn)。

    作為繼語(yǔ)音、文字、AI客服后推出的又一項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)模式，遠(yuǎn)程柜臺(tái)將在線渠道的方便快捷和柜臺(tái)面對(duì)面溝通的服務(wù)場(chǎng)景融合，支持視頻、語(yǔ)音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)，以及桌面同步、信息共享、數(shù)字簽名等，具備人臉識(shí)別、活體認(rèn)證等實(shí)名認(rèn)證，讓客戶“找得著、看得到”，“足不出戶辦業(yè)務(wù)”，極大地提高了客戶服務(wù)的便捷性、及時(shí)性和安全性，而“見(jiàn)屏如見(jiàn)面”的柜臺(tái)服務(wù)體驗(yàn)與傳統(tǒng)語(yǔ)音相比，增加了微笑和溫度，提升客戶服務(wù)的感知。

    中國(guó)電信10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)目前通過(guò)授權(quán)驗(yàn)證身份證件和人臉識(shí)別后，已實(shí)現(xiàn)手機(jī)補(bǔ)換卡、解掛失、密碼修改、停復(fù)機(jī)、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置、寬帶故障遠(yuǎn)程輔導(dǎo)等7大類共36個(gè)服務(wù)場(chǎng)景的在線辦理。以往這些場(chǎng)景受到客戶身份驗(yàn)證等制約，需要到營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)辦理或由工程師上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，而現(xiàn)在只要在線接入遠(yuǎn)程柜臺(tái)，由視頻客服專席通過(guò)人證比對(duì)、活體認(rèn)證等方式進(jìn)行在線身份確認(rèn)后，就能線上完成業(yè)務(wù)受理。以手機(jī)解掛業(yè)務(wù)為例，10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)服務(wù)為客戶提供面對(duì)面、一對(duì)一視頻辦理業(yè)務(wù)，電信客服人員熟練地操作后臺(tái)系統(tǒng)，根據(jù)用戶提供的電話號(hào)碼、身份證，核實(shí)相關(guān)信息，補(bǔ)拍用戶本人正面照片，非常快捷地為用戶辦理了掛失手續(xù)。遠(yuǎn)程柜臺(tái)開通后，在線平均受理時(shí)長(zhǎng)僅需兩三分鐘，大大縮減了客戶前往營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的路途耗時(shí)和廳店等候的排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)，提升了客戶感知。

    寬帶故障報(bào)障、呼叫轉(zhuǎn)移設(shè)置等問(wèn)題，對(duì)于年輕用戶來(lái)說(shuō)只不過(guò)是簡(jiǎn)單的一件小事，但對(duì)不少老年人來(lái)說(shuō)卻非常困難，特別是腿腳不便的老人無(wú)法到營(yíng)業(yè)廳辦理寬帶、ITV復(fù)通等業(yè)務(wù)，對(duì)此，中國(guó)電信推出了“一鍵進(jìn)入”接入人工客服的服務(wù)，針對(duì)老年人來(lái)電10000號(hào)后，涉及的服務(wù)場(chǎng)景提到了“年紀(jì)大了、我不會(huì)用、我不懂、不會(huì)操作”等類似問(wèn)題，語(yǔ)音客服可引導(dǎo)接入遠(yuǎn)程柜臺(tái)視頻客服提供面對(duì)面輔導(dǎo)交流，為老年人提供周全、貼心、便利的服務(wù)，讓老人不跑腿也能把事情辦好，縮短老年人與信息生活的距離。

    家在福州市區(qū)的林大爺，因?yàn)槭謾C(jī)PUK碼不小心被鎖定，非常著急。在過(guò)去，林大爺非得跑營(yíng)業(yè)廳一趟不可，現(xiàn)在通過(guò)“中國(guó)電信福建客服”的遠(yuǎn)程柜臺(tái)，一個(gè)視頻就解決了問(wèn)題，省時(shí)省力不說(shuō)，還方便快捷。疫情期間一部分老年人無(wú)法去線下?tīng)I(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)遠(yuǎn)程柜臺(tái)也比較方便。

    當(dāng)前5G發(fā)展如火如荼，遠(yuǎn)程柜臺(tái)還在逐步擴(kuò)展5G以及智慧家庭等產(chǎn)品推薦、業(yè)務(wù)咨詢和服務(wù)隨銷，進(jìn)一步豐富符合客戶需求的業(yè)務(wù)服務(wù)場(chǎng)景。（記者 李喬宇）

（編輯 張明富）