本報訊 4月15日，2019年度京東家電行業(yè)峰會在北京舉行。京東集團高級副總裁、京東零售集團3C電子及消費品零售事業(yè)群總裁閆小兵現(xiàn)場發(fā)布了京東家電2019年的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)和運營四大戰(zhàn)略方向。他表示，2019年，京東家電將堅持“以信賴為基礎(chǔ)，以客戶為中心的價值創(chuàng)造”的經(jīng)營理念，通過即將在大中城市新開的超級體驗店和縣鎮(zhèn)市場的一萬多個家電專賣店組成完整的線下商業(yè)版圖，在線下再造一個京東家電；通過在行業(yè)率先啟動C2M反向定制的京品家電和獨家專供合作，打造全新產(chǎn)品線；通過基于AIoT和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級的交互式服務(wù)來樹立家電行業(yè)的服務(wù)標桿；通過自營平臺化-平臺自營化全力打造新的場景，實現(xiàn)運營升級。

    “近十年來，京東推動了和參與了家電行業(yè)幾乎所有的變革和創(chuàng)新。京東愿與品牌商一起擁抱變革，開啟家電行業(yè)的新篇章！”閆小兵的號召得到參與此次行業(yè)峰會近千名廠商代表的積極響應(yīng)。在京東家電的倡導(dǎo)下，峰會現(xiàn)場成立了“家電誠信服務(wù)聯(lián)盟”，共同承諾共享共治，把家電行業(yè)的服務(wù)水平提升到一個新的水準。

    線下再造一個京東家電

    京東零售集團輪值CEO徐雷近期在不同場合強調(diào)，京東2019年將重點關(guān)注三四線城市的深入拓展，推出更多的線下商業(yè)模式。發(fā)展了兩年多的京東家電專賣店和今年即將開業(yè)第一家超大店的京東電器超級體驗店正是對此發(fā)展路線的最好詮釋。

    全新的京東電器超級體驗店是引爆行業(yè)的全新無界零售商業(yè)模式。發(fā)布會上，第一家完全顛覆大眾傳統(tǒng)認知的超大型超級體驗店終于揭開了神秘的面紗，宣布將于今年在重慶開業(yè)，5萬平方米的賣場面積超過目前任何一個家電實體店，是擁有沉浸式強體驗的線上線下深度融合商業(yè)體，將會經(jīng)營家電、手機、電腦數(shù)碼等所有帶電品類商品，包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項目，能夠全面滿足消費者逛、玩、買的深度體驗需求。京東電器超級體驗店將打破現(xiàn)有家電門店產(chǎn)品和風(fēng)格的同質(zhì)化，擺脫傳統(tǒng)家電門店受困于銷售任務(wù)的束縛，把深度體驗放在第一位，讓消費者在其中體驗尖端、智能的新奇特產(chǎn)品和時尚、便捷的高科技全場景?；?G技術(shù)的京東人工智能黑科技在這里得到全面應(yīng)用。

    按照京東家電的計劃，將成立線下事業(yè)部來推進超級體驗店項目，將在超大城市、特大城市和大城市開設(shè)不同面積的超級體驗店，并在三線城市以“一城一店”的方式開設(shè)體驗店。

    相比在大中型城市的線下布局，京東家電在農(nóng)村市場的線下發(fā)展之路開始得更早。按照京東家電的線下渠道規(guī)劃，將對縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場對現(xiàn)有的1萬多家京東家電專賣店進行優(yōu)化升級，提升經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)能力，同時繼續(xù)穩(wěn)步擴張。目前京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國2.5萬個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個行政村，在很大程度上解決了農(nóng)村市場的消費公平問題，推動了農(nóng)村市場的消費升級。2019年，京東家電專賣店除了計劃新開5000個新店之外，還將對整個體系進行全面的優(yōu)化升級，搭建專供產(chǎn)品體系，為縣鎮(zhèn)消費者提供更精準的產(chǎn)品選擇，達成產(chǎn)品專供化；門店分類分級精細化運作，達成運營體系化；以門店管理系統(tǒng)和地勤系統(tǒng)達成門店數(shù)字化，最終以消費者為核心構(gòu)建值得信賴的第一縣鎮(zhèn)零售平臺。

    隨著新商業(yè)形態(tài)的加入和對原有線下體系的升級，國內(nèi)1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規(guī)劃，京東家電將在不久的將來通過超級體驗店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，在線下渠道再造一個與線上體量相當(dāng)?shù)木〇|家電。

    率先搶占C2M反向定制制高點

    近年來，隨著消費升級大潮的不斷推動，滿足消費者的個性化需求成為行業(yè)新的挑戰(zhàn)和機遇。閆小兵指出：傳統(tǒng)工業(yè)時代以功能為主要賣點進行產(chǎn)品開發(fā)的模式已經(jīng)落伍。在AI大數(shù)據(jù)時代，產(chǎn)品要以滿足個性化需求為導(dǎo)向進行開發(fā)生產(chǎn)，才能滿足不同圈層人群的需求，京東家電在全行業(yè)率先啟動C2M反向定制模式，迅速占據(jù)了行業(yè)制高點。

    京東家電的C2M之路是從“京品家電”正式開始的。京品家電是基于京東平臺大數(shù)據(jù)和AI算法的集成，以消費者個性化需求為核心，反向定制而成的集高顏值、高品質(zhì)、高性價比于一體的智能家電優(yōu)選品，自去年9月推出就受到消費者追捧。僅2018年12.12當(dāng)天，京品家電的銷售額已經(jīng)占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費者對個性化、品質(zhì)化的專供優(yōu)選家電商品日益增長的旺盛需求。經(jīng)過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

    包括美的、海爾、格力等國內(nèi)外頭部家電品牌已經(jīng)在2019年年初與京東達成戰(zhàn)略協(xié)議，旗下全系列家電產(chǎn)品都將參與京品家電的反向定制中。經(jīng)過半年多的快速優(yōu)化迭代，到目前京品家電已上線超過300款產(chǎn)品。2019年，京品家電計劃與更多國內(nèi)外家電品牌廠商達成深度合作，預(yù)計整體銷售數(shù)量將突破1000萬臺。

    AIoT高科技加持

    服務(wù)一直是京東家電的核心優(yōu)勢，回顧京東家電10年的發(fā)展歷程，京東家電在提升服務(wù)能力上一直走在行業(yè)最前沿，從率先推行無理由退換和30天價格保護等劃時代的服務(wù)保障，到通過各種舉措改變了諸多行業(yè)服務(wù)亂象。去年，京東家電的售后滿意度提升10%，售后響應(yīng)提速15%，安裝差評下降50。

    與以往不同的是，今年京東家電的服務(wù)提升注入了更多的高科技元素，這是由于AI和IoT技術(shù)的成熟，京東家電將更多的高科技手段融入到了服務(wù)項目之中，在一個全新的層面重新定義家電行業(yè)的服務(wù)標準，又一次走在了行業(yè)的最前端。

    在售前階段，京東家電的AI精準服務(wù)將讓消費者快速準確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。具體做法是通過機器人Alpha小智作為客服為消費者提供在線咨詢服務(wù)。通過深度算法，Alpha小智將分析消費者的真實需求，提升客服人效30%以上。同時京準雷達將根據(jù)消費者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費者需求的家電產(chǎn)品。通過以上AI精準服務(wù)，徹底解決消費者“咨詢回復(fù)慢、咨詢回答不專業(yè)，不能為消費者推薦符合需求的家電產(chǎn)品”等痛點。

    在售中階段，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費”服務(wù)將幫助消費者實現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費現(xiàn)象。消費者在京東購買家電和預(yù)約安裝時，所有服務(wù)軌跡都可以在線上實時監(jiān)控，徹底杜絕流程環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的扯皮推諉，也讓消費者可以更合理地統(tǒng)籌安排自己的時間。安裝收費過程中，京東家電為消費者提供“透明安心消費”服務(wù)，對費用進行全程管理和擔(dān)保，“亂收費、時效慢、黑維修、升級難”等行業(yè)頑疾將與消費者再見。

    在售后階段，京東家電的“物聯(lián)交互服務(wù)”將成為更懂消費者需求的服務(wù)管家，讓消費者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級后的京東家電小秘書將繼續(xù)為消費者提供更精準貼心的家電一站式平臺服務(wù)，全屋家電上門定制服務(wù)將會讓消費者得到更加專業(yè)的指導(dǎo)，IoT物聯(lián)智能服務(wù)將通過內(nèi)置的IoT芯片實現(xiàn)家電全生命周期的主動服務(wù)管理，讓“生病”的家電主動預(yù)警和報告自己的問題。這些充滿“黑科技”酷炫體驗的物聯(lián)交互服務(wù)將帶給消費者完全不同于以往的服務(wù)體驗，讓家電全場景消費時代變得觸手可及。為了從根本上治理家電售后服務(wù)的頑疾，京東家電在峰會現(xiàn)場牽頭成立了家電誠信服務(wù)聯(lián)盟，聯(lián)合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業(yè)的服務(wù)水平。

    除了渠道、產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略之外，京東家電在2019年還將推動運營全面升級，實現(xiàn)自營平臺化和平臺自營化的融合，全力打造新的消費場景。