本報記者 張歆

    11月1日，銀保監(jiān)會官網(wǎng)披露，為切實維護銀行業(yè)保險業(yè)消費者合法權益，進一步規(guī)范銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作，中國銀保監(jiān)會起草了《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法（征求意見稿）》（以下簡稱“《投訴辦法》”），現(xiàn)向社會公開征求意見。

    《投訴辦法》包含總則、組織管理、投訴處理、工作制度、監(jiān)督管理、附則等6大部分，共45條。主要體現(xiàn)了以下特點：

    明確消費投訴事項。《投訴辦法》與目前正在制定的銀保監(jiān)會信訪辦法、舉報辦法相區(qū)別，明確界定消費投訴為消費者與銀行保險機構(gòu)或其從業(yè)人員因購買銀行、保險產(chǎn)品或接受銀行、保險相關服務產(chǎn)生糾紛，并向銀行保險機構(gòu)主張其民事權益的行為。

    規(guī)定機構(gòu)職責。《投訴辦法》明確銀行保險機構(gòu)是處理消費投訴的責任主體，按照依法合規(guī)、便捷高效、標本兼治和多元化解原則，對消費投訴事項進行分級管理，落實屬地責任，充分考慮和尊重消費者的合理訴求，公平合法作出處理結(jié)論。

    明確投訴處理程序。一是明確銀行保險機構(gòu)處理消費投訴的受理渠道、受理范圍、處理時限等程序要求。二是為最大化滿足消費者合理訴求，結(jié)合投訴處理工作實際，鼓勵提高投訴處理效率，對于事實清楚、爭議情況簡單的消費投訴，應當在15日內(nèi)辦理完畢并告知投訴人，情況復雜的可延長至30日；情況特別復雜或有其他特殊原因的，經(jīng)過必要審批程序后，辦理期限可再延長30日。三是加入了對于第三方合作業(yè)務投訴的處理要求，銀行保險機構(gòu)應當要求相關第三方機構(gòu)配合處理消費投訴，對投訴事項進行核實，及時提供相關情況，促進消費投訴順利解決。

    完善投訴處理體制機制。一是為改變投訴處理“頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的狀況，要求銀行保險機構(gòu)建立健全溯源整改機制，通過投訴個案的處理，及時查找引發(fā)投訴事項的原因，完善產(chǎn)品設計，提升服務水平。二是要求銀行保險機構(gòu)在投訴處理工作人員配備、統(tǒng)計分析、考核評價、登記存檔等方面完善機制，同時建立投訴處理回避制度，指定與被投訴事項無直接利益人員核實投訴內(nèi)容，以避免投訴處理人員因利益沖突導致糾紛久拖不決、問題隱瞞不報得不到處理。

    便民高效化解投訴。《投訴辦法》從強化機構(gòu)主體責任角度，要求最大限度方便消費者投訴。一是簡化了受理程序，規(guī)定銀行保險機構(gòu)不得拒絕接受消費者合理投訴訴求，已經(jīng)掌握或者通過查詢內(nèi)部信息檔案可以獲得的材料，不得要求投訴人提供。二是答復處理意見時應告知消費者向上級機構(gòu)申請核查以及調(diào)解、仲裁、訴訟等救濟渠道，充分保障消費者申訴權力。三是要求投訴人應當對其所提供材料內(nèi)容的真實性負責，維護社會公共秩序和投訴處理單位辦公經(jīng)營秩序，不得提供虛假信息或者捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。四是為保護真實消費者權益，銀行保險機構(gòu)在投訴處理中應當核實投訴人身份，保護投訴人信息安全，發(fā)現(xiàn)消費投訴不是由投訴人或其法定代理人、受托人提出的，銀行保險機構(gòu)可不予辦理。

    強化監(jiān)管督查和對外披露。一是明確監(jiān)管部門負責對銀行保險機構(gòu)消費投訴處理工作進行督查，定期通報披露轉(zhuǎn)送銀行保險機構(gòu)的消費投訴情況。二是將銀行保險機構(gòu)投訴數(shù)量、處理效果等納入消費者保護考核評價體系。三是強化監(jiān)管措施，對于未按照規(guī)定公布消費投訴處理相關信息的、未按照規(guī)定程序辦理消費投訴的機構(gòu)，依據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》和《中華人民共和國保險法》，視情形可采取責令改正以及監(jiān)督管理談話、暫停相關業(yè)務、行政處罰等監(jiān)管措施。

（編輯 白寶玉）