本報訊 （記者袁傳璽）近日，嘀嗒出行公布了AI大模型應(yīng)用于客服領(lǐng)域的最新進(jìn)展，通過將AI大模型深度融入客服體系各個環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)效率與用戶體驗(yàn)的雙重升級。數(shù)據(jù)顯示，基于大模型的智能判責(zé)準(zhǔn)確率已超過80%，智能工單生成效率提升50%，準(zhǔn)確率高達(dá)98%。

    同時，基于自建語音識別能力，嘀嗒出行已將大模型應(yīng)用到系統(tǒng)智能判責(zé)、智能工單生成、敏感對話干預(yù)、履約管控、異常行為識別干預(yù)等多個方面，大幅提升了客服效率同時讓安全干預(yù)更主動，順風(fēng)車生態(tài)治理更加公正透明。

    據(jù)悉，嘀嗒出行近期還準(zhǔn)備將智能工單和智能判責(zé)的基座模型切換至DeepSeek，進(jìn)一步提升響應(yīng)效率和準(zhǔn)確率，更高效滿足用戶需求。

    為更快速響應(yīng)用戶訴求，更公正準(zhǔn)確判責(zé)，更及時主動干預(yù)，嘀嗒出行已于兩年前就自建了語音識別能力，可以基于行程錄音以及端內(nèi)溝通等信息，快速了解事情原委，梳理脈絡(luò)，明確車乘訴求，把握關(guān)鍵要點(diǎn)，并由此進(jìn)行推理判斷，這極大提升了客服人效。

    目前，嘀嗒出行自建語音識別能力進(jìn)一步升級，可支持粵語等方言的實(shí)時轉(zhuǎn)寫，為判責(zé)提供更全面準(zhǔn)確依據(jù)。此外，在行程中，若檢測到不文明用語或潛在風(fēng)險，平臺可通過行程錄音語音識別迅速判斷用戶意圖，并進(jìn)行主動及時的提醒干預(yù)，識別速度最快達(dá)秒級。

    傳統(tǒng)客服工單需客服人員手動填寫來訪主題、對話內(nèi)容，并進(jìn)行初步結(jié)論的判斷。通過大模型應(yīng)用，嘀嗒出行已實(shí)現(xiàn)工單智能生成，準(zhǔn)確率高達(dá)98%，高于人工質(zhì)檢通過率，同時，智能工單創(chuàng)建效率相比傳統(tǒng)方式大幅提升50%，日均為每位客服節(jié)省40分鐘，使客服人員能聚焦更復(fù)雜問題處理與人性化服務(wù)。此外，系統(tǒng)可自動推薦工單分類，替代從數(shù)百選項(xiàng)中手動篩選的繁瑣流程。

    為了讓判責(zé)更加客觀公正和迅速，大模型的分析、推理和判斷能力非常重要。目前，嘀嗒出行基于大模型的智能判責(zé)能力已日趨成熟，通過多次數(shù)據(jù)標(biāo)注和模型優(yōu)化，判責(zé)準(zhǔn)確率已達(dá)80%。比如，大模型基于訂單信息和車乘溝通記錄，通過對上下文的理解和分析，可以快速準(zhǔn)確判斷訂單取消的真實(shí)原因和責(zé)任方。

    此外，嘀嗒出行還計劃將智能判責(zé)與工單生成的基座模型切換至DeepSeek，以進(jìn)一步提升響應(yīng)速度與準(zhǔn)確率。“我們希望通過大模型的深入應(yīng)用，提前預(yù)判乘客需求，讓服務(wù)更前置、判責(zé)更公正，推動服務(wù)體驗(yàn)從‘解決問題’升級為‘預(yù)防問題’。”嘀嗒出行內(nèi)部人士表示。

    隨著大模型應(yīng)用逐步深入，未來，在與出行用戶服務(wù)相關(guān)的各個環(huán)節(jié)，都能為用戶帶去更加智能、高效和人性化體驗(yàn)，也讓出行更加安全。

    比如基于大模型應(yīng)用，部分敏感地址識別將更準(zhǔn)確高效，路徑規(guī)劃將更精準(zhǔn)；在用戶履約管控和風(fēng)控等方面，使用大模型能更好提升對異常行為的識別能力，提升平臺規(guī)則執(zhí)行的公平性與透明度，以實(shí)現(xiàn)全場景風(fēng)控覆蓋。后續(xù)平臺還可利用大模型進(jìn)行業(yè)務(wù)分析，挖掘更多強(qiáng)化用戶履約意識的機(jī)會點(diǎn)。

    嘀嗒出行一位算法工程師表示：“大模型能輔助我們更好地建立并執(zhí)行公平公正的平臺規(guī)則，讓車主乘客更加愉悅且高效合乘，也通過AI賦能生態(tài)治理，讓信用分更高、好評率更高的車主和乘客獲得更多權(quán)益，進(jìn)而推動車主與乘客的雙向共贏，讓技術(shù)溫度滲透每一次出行。”

（編輯 何帆）