前海人壽保險股份有限公司（以下簡稱“前海人壽”）聚焦老年客戶服務需求，多措并舉持續(xù)推進適老化服務升級，今年以來陸續(xù)落實前海人壽APP適老化升級、柜面服務升級、熱線電話老年客戶服務通道開通和互聯(lián)網(wǎng)應用使用流程優(yōu)化等舉措，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，擁抱金融智能生活，更好地共享金融信息化發(fā)展成果。

    切中需求痛點 讓老年人更好擁抱“智能生活”

    智能化時代，各種新技術的迭代發(fā)展為人們的生活創(chuàng)造了諸多便利。然而，老年人群體卻因為年齡、身體狀況和生活習慣不同等原因，往往難以共享智能生活帶來的便利，有時甚至無所適從。

    艾媒咨詢發(fā)布的《2021年中老年群體觸網(wǎng)行為研究報告》顯示，中老年群體在使用APP時主要面臨不會使用、字體看不清、無法求助、不會安裝升級、語音不識別等現(xiàn)實困難。

    前海人壽針對老年人“觸網(wǎng)”的現(xiàn)實困難和需求痛點，已對前海人壽APP進行適老化升級，上線“大字版”模式和“語音播報”功能。據(jù)悉，前海人壽APP新增的“大字版”模式不僅將字體調(diào)整至老年人可舒適閱讀的大小，還將首頁進行了功能優(yōu)化調(diào)整，增大圖標、精簡首頁功能模塊。據(jù)了解，老年客戶只需通過該APP設置一鍵開啟“大字版”模式，即可在首頁直達“保單服務、理賠服務、我的保單以及客服電話”四個核心功能模塊，切實減少過多輔助功能造成的干擾。同時，老年客戶在切換版本后可在首頁上方打開“語音播報”按鈕，實時收聽不同功能模塊的語音播報提示。“語音播報”功能貼近老年客戶使用習慣，讓老年客戶“聽得清”的同時更好地理解功能要點，便捷性顯著提高。

    多舉并措 適老化服務升級成效凸顯

    前海人壽APP的適老化升級標志著該險企適老化服務再上一個臺階。第七次全國人口普查數(shù)據(jù)顯示，我們60歲及以上人口已占總人口比例的18.7%。隨著老年人口規(guī)模的不斷增長，解決老年人在運用智能技術方面遇到的困難，讓廣大老年人更好地適應并融入智慧社會已成為眾多企業(yè)履行社會責任的重要落腳點。

    今年3月份，中國銀保監(jiān)會發(fā)布《中國銀保監(jiān)會辦公廳關于銀行保險機構切實解決老年人運用智能技術困難的通知》。前海人壽踐行普惠金融，迅速響應監(jiān)管要求，結合自身業(yè)務范圍、服務場景等相關因素，對涉及老年客戶服務較多的重點事項和服務場景進行積極優(yōu)化，陸續(xù)落實柜面服務升級、熱線電話老年客戶服務通道開通以及APP適老化升級等舉措，努力促進金融技術創(chuàng)新更好地為老年客戶服務，已取得階段性成效。

    2021年4月21日，前海人壽在956099/4008896333熱線電話正式開通老年客戶專屬服務通道，60歲以上老年人撥打前海人壽熱線電話只需根據(jù)語音提示按0號鍵即可直通人工服務，享受老年客戶專屬坐席帶來的貼心服務，而無需再經(jīng)過自助語音導航菜單等環(huán)節(jié)。

    目前，前海人壽已全面完成了二、三級機構的人工服務柜面適老化服務優(yōu)化工作，不僅在旗下各分支機構柜面開設具有醒目標識的老年人服務窗口，并配備不少于柜面等候座椅總數(shù)量的20%的愛心等候座椅、老花鏡、放大鏡等適老設施和工具，同時安排專人指引老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務，全面提升老年客戶辦事體驗。

    傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行

    “智能時代的適老化服務容易‘浮于表面’，企業(yè)在進行適老化服務升級的同時還應在尊重老人意愿的前提下，積極進行智能服務的推廣和宣導教育工作，幫助老年人更好地擁抱智能生活。”有業(yè)內(nèi)人士表示。

    目前，前海人壽依托保險科技，已構建精細化、體系化和標準化的智能服務運營體系，客戶可通過前海人壽APP、官方微信公眾號“前海人壽在線”、官網(wǎng)E服務等線上服務平臺，足不出戶即體驗投保、續(xù)期、保全、咨詢、回訪、理賠全流程服務。

    智能化服務體系的廣泛應用不能“落下”老年人。為了幫助老年客戶更好地共享智能服務，前海人壽工作人員協(xié)助老年客戶辦理服務事項時，在充分尊重客戶意愿的前提下積極向客戶介紹基于智能服務運營體系辦理常見保險服務的簡易操作流程，并積極宣傳和推廣移動服務平臺的便捷性與安全性，為老年客戶提供指引，幫助老年客戶提高運用智能技術的能力和水平。

    “前海人壽堅持傳統(tǒng)服務方式與智能化服務創(chuàng)新并行，不強制客戶通過自助式智能設備辦理業(yè)務，不違規(guī)代替客戶操作業(yè)務；通過提供多種服務方式和平臺讓客戶擁有自主選擇權，既保障老年客戶的使用習慣，也滿足不同客戶群體的保險服務需求。”前海人壽有關負責人表示。

    加強專業(yè)素養(yǎng) 提升老年客戶服務水平

    為了持續(xù)提升老年客戶服務水平，前海人壽針對包括各業(yè)務渠道和運營柜面在內(nèi)的從業(yè)人員，在日常培訓和季度專項培訓中均增加了關于服務老年客戶的培訓內(nèi)容，涵蓋了日常服務老年客戶技巧、解決老年人運用智能技術常見困難、如何幫助老年客戶預防提示電信網(wǎng)絡詐騙、柜面服務中老年客戶常見問題等內(nèi)容。

    在宣傳教育方面，前海人壽亦一直在行動。今年以來，前海人壽針對老年客戶開展了一系列形式多樣、廣泛深入的教育宣傳活動，包括向老年客戶發(fā)送風險提示短信，提醒其警惕電信詐騙、養(yǎng)老騙局、非法集資等非法金融活動，還結合保險行業(yè)的特點，精心制作“以案說險”動畫視頻，通過官網(wǎng)、微信公眾號分期開展教育宣傳。同時，前海人壽各分支機構因地制宜開展了形式多樣的“進養(yǎng)老院、進老年大學”等老年專場活動數(shù)十場，在普及金融保險知識的同時幫助老人增強風險識別和自我保護能力。

    未來，前海人壽將繼續(xù)堅持“以客戶為中心”，聚焦涉及老年客戶的高頻事項和服務場景，提升老年人等群體在保險服務領域中的幸福感、獲得感、滿足感，為更多老年客戶提供有溫度的優(yōu)質(zhì)保險服務，守護美好生活。

    （CIS）