本報記者 蘇向杲

    隨著上海全面有序復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)市，消費者線下業(yè)務(wù)需求激增，上海銀行業(yè)經(jīng)歷了一波“壓力測試”：雖然銀行已盡力滿足消費者線下業(yè)務(wù)需求，但仍有大量業(yè)務(wù)需求未得到滿足，出現(xiàn)老人凌晨排隊的現(xiàn)象。

    記者獲悉，上述現(xiàn)象出現(xiàn)后，上海銀保監(jiān)局以及上海地區(qū)商業(yè)銀行已出臺多項舉措應(yīng)對線下業(yè)務(wù)量激增的情況。在業(yè)內(nèi)人士看來，上海銀行業(yè)線下業(yè)務(wù)激增是短期現(xiàn)象，隨著疫情防控形勢的進一步好轉(zhuǎn)，線下業(yè)務(wù)量將趨于常態(tài)化。從長遠看，銀行網(wǎng)點“留不住”一線員工，是銀行在線下服務(wù)方面將面臨的長期挑戰(zhàn)。

    線下業(yè)務(wù)量激增

    銀行及時應(yīng)對

    “上海銀行已復(fù)工網(wǎng)點平均客流量是疫情前的3倍至4倍，極端客流量甚至高達7倍至8倍，現(xiàn)金用量甚至超過往年春節(jié)旺季。”上海銀行相關(guān)負責人對記者如是說。

    一位上海地區(qū)銀行網(wǎng)點一線業(yè)務(wù)人員告訴記者：“各大銀行既要兼顧防疫消殺和人流量控制，也要盡量滿足消費者線下需求，工作強度和壓力較大。”

    根據(jù)中國人民銀行上?？偛繉γ襟w披露的數(shù)據(jù)，6月份上半月，上海轄內(nèi)累計投放現(xiàn)金較去年同期增長386%。

    對于如何應(yīng)對業(yè)務(wù)量激增的情況，上海銀保監(jiān)局相關(guān)負責人表示。“需完善現(xiàn)場和非現(xiàn)場預(yù)約服務(wù)，避免客戶長時間排隊等待。為行動不便的老年客戶提供‘綠色通道’。加強秩序維護和現(xiàn)場分流，安排人員預(yù)先詢問客戶需辦理業(yè)務(wù)，按照業(yè)務(wù)類型及時引導(dǎo)客戶進行網(wǎng)點或機具分流。”

    除監(jiān)管部門外，上海各銀行機構(gòu)也紛紛出臺應(yīng)對舉措。

    中國銀行上海分行相關(guān)負責人對記者表示，該行針對養(yǎng)老金領(lǐng)取、存單到期支取、社保資金發(fā)放等老年客群辦理較多的業(yè)務(wù)，設(shè)置專屬等候通道和專屬服務(wù)窗口?？紤]到部分老年客戶不熟悉智能設(shè)備操作，該行及時啟動增援機制，增派廳堂服務(wù)人員協(xié)助老年客戶操作智能設(shè)備、辦理手機銀行相關(guān)業(yè)務(wù)。

    上海銀行相關(guān)負責人也對記者表示：“自6月2日起，上海銀行現(xiàn)金中心依托智能化金庫和現(xiàn)金備付總量預(yù)測工具，確保網(wǎng)點用現(xiàn)需求，實現(xiàn)對復(fù)工復(fù)產(chǎn)期間上海地區(qū)現(xiàn)金需求變化趨勢的‘先知、先覺、先行’。”

    “為滿足銀行復(fù)工后客戶相對集中的服務(wù)需求，浙商銀行上海分行出臺多項舉措：一是各網(wǎng)點實行一把手負責制，統(tǒng)籌做好網(wǎng)點服務(wù)。二是加強現(xiàn)場分類施策，對于客流聚集網(wǎng)點及時啟動應(yīng)對預(yù)案。三是各網(wǎng)點建立長效保障機制，提高服務(wù)效率。四是針對特殊人群和高齡老人開辟綠色通道。”浙商銀行上海分行相關(guān)負責人對記者表示。

    光大銀行上海分行相關(guān)負責人也對記者表示，光大銀行上海分行針對到店客戶管理推出多項舉措，包括：加強支行人員配置；做好客戶等候管理；開通綠色通道服務(wù)；加強自助設(shè)備管理等。

    寧波銀行上海分行相關(guān)負責人對記者表示，發(fā)現(xiàn)線下金融服務(wù)需求增長較快后，該行組織各網(wǎng)點對客流量進行評估、對服務(wù)流程進行優(yōu)化，避免出現(xiàn)客戶等待時間較長的情況。

    “5月下旬，面對解封后將迎來的業(yè)務(wù)辦理高峰，江蘇銀行上海分行提前制定預(yù)案，摸排員工所在區(qū)域疫情防控政策，提出‘下沉、協(xié)同、服務(wù)’的工作要求，推動分行復(fù)工人力最大程度向基層網(wǎng)點傾斜，保障各網(wǎng)點盡早對外營業(yè)。”江蘇銀行上海分行相關(guān)負責人對記者表示。

    銀行網(wǎng)點面臨

    “新人招不進、老人留不住”

    業(yè)內(nèi)人士認為，在銀行線下業(yè)務(wù)量激增的情況下，消費者也需給予一定的支持和理解。

    南開大學(xué)金融發(fā)展研究院院長田利輝對記者表示，上海銀行網(wǎng)點排隊現(xiàn)象是疫情封控解除之后的臨時現(xiàn)象，上海有關(guān)銀行已適當延長營業(yè)服務(wù)時間、增加營業(yè)窗口和一線工作人員，未來仍需持續(xù)簡化定期存取、轉(zhuǎn)存和養(yǎng)老金取款等手續(xù)，提升運營效率，提供這一時期針對老人的特定服務(wù)。銀行客戶也可以預(yù)判排隊情況，不扎堆辦理業(yè)務(wù)，積極使用網(wǎng)上銀行和電話銀行。老年客戶可請家人、鄰居和物業(yè)人員協(xié)助，使用網(wǎng)上銀行和電話銀行。

    在上海地區(qū)某銀行一線工作20余年的“老楊”（化名）告訴《證券日報》記者，面對銀行網(wǎng)點業(yè)務(wù)量激增的情況，一方面，銀行可以適當延長對外營業(yè)時間，增加柜員、不限流、不控號以服務(wù)好客戶。另一方面，銀行一線員工近期確實已高負荷、連軸工作。因此，消費者和銀行機構(gòu)應(yīng)相互體諒，各大銀行上級單位在為客戶爭取最大權(quán)益的同時，也要保障好銀行基層服務(wù)人員的基本權(quán)益，讓銀行網(wǎng)點一線員工具有持續(xù)“作戰(zhàn)”的能力。

    從長遠來看，網(wǎng)點“難留人”是銀行線下服務(wù)面臨的長期挑戰(zhàn)。“老楊”表示，疫情前，銀行網(wǎng)點一線員工就存在“新人招不進、老人留不住”的難題，其背后的癥結(jié)是部分網(wǎng)點員工“工作時間長、休息無保障、加班沒有錢、考核一大堆、收入不見漲”。

    田利輝也表示，銀行網(wǎng)點崗位吸引力不足的原因是市場競爭壓低了薪酬和福利，且網(wǎng)點工作崗位上升空間有限。在隨著市場競爭加劇和技術(shù)不斷革新，銀行網(wǎng)點需要逐步通過業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型來獲得公眾認可，銀行前臺員工則需通過服務(wù)增值來凸現(xiàn)自身價值。