本報(bào)記者 謝嵐 見(jiàn)習(xí)記者 王鏡茹

    日前，品牌評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)Chnbrand發(fā)布2022年（第八屆）中國(guó)顧客推薦度指數(shù)（C-NPS）品牌排名和分析報(bào)告，招商銀行信用卡憑借卓越的消費(fèi)者體驗(yàn)，第7年蟬聯(lián)中國(guó)顧客推薦度指數(shù)第一名。根據(jù)相關(guān)報(bào)告，在被評(píng)價(jià)的1萬(wàn)余個(gè)各行各業(yè)主流品牌中，連續(xù)5年推薦度指數(shù)奪冠的比例僅為10%，招行信用卡接連7年問(wèn)鼎實(shí)屬不易，這也是信用卡行業(yè)唯一蟬聯(lián)問(wèn)鼎品牌。

    Chnbrand是中國(guó)領(lǐng)先的全面品牌價(jià)值管理專(zhuān)業(yè)顧問(wèn)機(jī)構(gòu)，其頒布的中國(guó)顧客推薦度指數(shù)被工信部納入品牌扶持政策體系，享受品牌專(zhuān)項(xiàng)扶持資金，是測(cè)定品牌口碑、衡量顧客忠誠(chéng)度的關(guān)鍵指標(biāo)，數(shù)據(jù)完全來(lái)自消費(fèi)者反饋，即時(shí)、獨(dú)立、真實(shí)。今年的顧客推薦度指數(shù)調(diào)查覆蓋全國(guó)100個(gè)城市，總樣本數(shù)量近250萬(wàn)個(gè)，評(píng)價(jià)體系科學(xué)。

    消費(fèi)者體驗(yàn)成顧客推薦度指數(shù)關(guān)鍵

    今年的Chnbrand報(bào)告指出，顧客推薦度指數(shù)排名動(dòng)態(tài)變化不僅僅取決于品牌做了什么，更具備決定性意義的是消費(fèi)者的體驗(yàn)感知，品牌方需要具備識(shí)別和洞見(jiàn)消費(fèi)者需求和體驗(yàn)感知的能力，以消費(fèi)者需求為思考原點(diǎn)。排名動(dòng)態(tài)化是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇，那些能夠與消費(fèi)者共同生長(zhǎng)的品牌必將成為獲益者。

    業(yè)內(nèi)人士表示，招行信用卡之所以7年蟬聯(lián)顧客推薦度指數(shù)第一，是因?yàn)槠涫冀K追求最佳客戶(hù)體驗(yàn)，特別體現(xiàn)在產(chǎn)品迭代、營(yíng)銷(xiāo)補(bǔ)貼、智慧服務(wù)、App平臺(tái)打造上。“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”，心智往往是在每一個(gè)環(huán)節(jié)精益求精的精進(jìn)上被逐步占領(lǐng)，從而獲得用戶(hù)肯定與推薦，品牌方也得以為未來(lái)的成長(zhǎng)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

    立足金融創(chuàng)新全面提升消費(fèi)者體驗(yàn)

    圍繞進(jìn)一步提升客戶(hù)體驗(yàn)，招行信用卡不斷升級(jí)金融科技創(chuàng)新能力，為消費(fèi)者提供精準(zhǔn)、周到、智慧、有溫度的金融服務(wù)。能否填補(bǔ)行業(yè)細(xì)分產(chǎn)品空白，直接影響客戶(hù)體驗(yàn)。去年5月，招行信用卡洞察客群需求，率先在業(yè)內(nèi)推出FIRST畢業(yè)生信用卡，該卡不僅申請(qǐng)簡(jiǎn)單快捷、免年費(fèi)，且有大量貼合畢業(yè)生需求的權(quán)益，同時(shí)為畢業(yè)生開(kāi)啟信用體系，在他們未來(lái)的金融消費(fèi)與個(gè)人成長(zhǎng)中扮演重要角色，是給即將步入社會(huì)的年輕人最好的“成人禮”。

    營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)是否“多快好省”，讓用戶(hù)有切實(shí)的“獲得感”，也是消費(fèi)者體驗(yàn)重要環(huán)節(jié)。招行信用卡開(kāi)展“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”、“金九銀十天天返利”、雙11“加雞腿”、“10元風(fēng)暴”等活動(dòng)，通過(guò)優(yōu)惠讓利為用戶(hù)帶來(lái)吃喝玩購(gòu)等福利優(yōu)惠。據(jù)媒體報(bào)道，招行信用卡“手機(jī)支付筆筆返現(xiàn)”活動(dòng)參與戶(hù)突破2000萬(wàn)，而“10元風(fēng)暴”持續(xù)十多年，吸引大量客戶(hù)參與，已成為現(xiàn)象級(jí)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)樣本。

    金融業(yè)正處在向數(shù)字化、智能化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，招行信用卡積極擁抱金融科技，從電話客服時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代進(jìn)化到如今的人工智能時(shí)代，全力打造AI服務(wù)平臺(tái)，營(yíng)造大數(shù)據(jù)生態(tài)，以“AI+數(shù)據(jù)”雙擎驅(qū)動(dòng)打造“小招助理”智能交互產(chǎn)品，通過(guò)智能化、多元化、立體化的交互模式，實(shí)現(xiàn)了用戶(hù)體驗(yàn)的再度飛躍。

    7年中，中國(guó)的信用卡行業(yè)從“跑馬圈地”到“精耕細(xì)作”，再到如今下半場(chǎng)的“存量時(shí)代”競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)歷多輪洗牌，招行信用卡堅(jiān)持技術(shù)與創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，不斷提升消費(fèi)者體驗(yàn)，“7年不癢”，成為更多人的選擇。

（編輯 李波）