12月9日，攜程在2021全球合作伙伴峰會(huì)同期舉辦了大住宿分論壇。來(lái)自攜程集團(tuán)大住宿事業(yè)群、攜程商旅、華客科技、麗呈集團(tuán)的相關(guān)負(fù)責(zé)人，與300多位大住宿行業(yè)代表齊聚一堂，共同探討疫情常態(tài)化背景下，平臺(tái)型企業(yè)為合作伙伴帶來(lái)的新價(jià)值。

    供應(yīng)鏈賦能 助力合作商家多維增長(zhǎng)

    根據(jù)攜程集團(tuán)今年在港交所遞交的招股書(shū)顯示，截至去年底，攜程已在全球建立120萬(wàn)個(gè)住宿合作伙伴。在疫情防控常態(tài)化背景下，攜程與百萬(wàn)住宿業(yè)合作伙伴的同行與共生關(guān)系變得更加緊密，攜程平臺(tái)的供應(yīng)鏈服務(wù)體系也在不斷迭代升級(jí)。論壇現(xiàn)場(chǎng)，攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官熊星用8個(gè)字來(lái)概括攜程與合作伙伴的共生關(guān)系，即“不做甲方，創(chuàng)造價(jià)值”。

    攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官熊星

    “不做甲方，努力探索為用戶(hù)和合作伙伴創(chuàng)造更大的價(jià)值，是攜程長(zhǎng)期存在的基礎(chǔ)。”熊星表示，長(zhǎng)期以來(lái)，攜程基于一站式服務(wù)平臺(tái)，為客人提供可靠的服務(wù)保障和完善的用戶(hù)體驗(yàn)，并以數(shù)據(jù)和技術(shù)服務(wù)上游產(chǎn)業(yè)，輸出前瞻性和全局性的趨勢(shì)分析，幫助酒店業(yè)主實(shí)現(xiàn)收益管理的價(jià)值最大化。放眼未來(lái)，技術(shù)執(zhí)行力將成為攜程長(zhǎng)遠(yuǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，攜程將進(jìn)一步培養(yǎng)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)意識(shí)和專(zhuān)業(yè)度，通過(guò)長(zhǎng)期戰(zhàn)略性增加技術(shù)和數(shù)據(jù)能力的投入力度，實(shí)現(xiàn)造福行業(yè)的目標(biāo)，繼續(xù)堅(jiān)定務(wù)實(shí)地推進(jìn)國(guó)際化戰(zhàn)略。

    受疫情影響，進(jìn)入2021年以來(lái)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)已遭遇過(guò)至少三輪大范圍疫情的嚴(yán)重影響，其中兩輪疫情發(fā)生在旅游旺季。與2020相比，國(guó)內(nèi)旅游酒店市場(chǎng)所面臨的壓力與挑戰(zhàn)更為嚴(yán)峻與復(fù)雜。攜程集團(tuán)副總裁、大中華區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖媛在論壇上的演講中指出，復(fù)雜的市場(chǎng)環(huán)境也加速了產(chǎn)業(yè)的深度變革。一方面，“酒店+X”場(chǎng)景應(yīng)時(shí)而生，為用戶(hù)提供包括專(zhuān)屬會(huì)員權(quán)益、社交體驗(yàn)、餐飲娛樂(lè)等全觸點(diǎn)服務(wù)；另一方面，新消費(fèi)的崛起也讓酒店從客房品質(zhì)、體驗(yàn)方式、沉浸感受等方面實(shí)現(xiàn)了多元化發(fā)展。

    攜程集團(tuán)副總裁、大中華區(qū)業(yè)務(wù)總經(jīng)理肖媛

    2021年以來(lái)，攜程平臺(tái)內(nèi)的合作酒店集團(tuán)數(shù)、酒店集團(tuán)客房數(shù)占比、酒店集團(tuán)GMV占比均出現(xiàn)顯著增長(zhǎng)。與此同時(shí)，平臺(tái)方也在通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化的品牌賦能，以及因地制宜的個(gè)性化改造，為連鎖酒店和單體酒店提供長(zhǎng)效賦能。肖媛認(rèn)為，新形勢(shì)下，攜程與酒店合作伙伴一道共同推進(jìn)客戶(hù)全生命周期管理顯得尤為重要。具體來(lái)看，酒店客戶(hù)的全生命周期管理，基于攜程平臺(tái)內(nèi)的酒店運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景延伸出遠(yuǎn)場(chǎng)（連接用戶(hù)）、近場(chǎng)（了解用戶(hù)）、零距離（服務(wù)用戶(hù)）、后場(chǎng)（沉淀用戶(hù)）四個(gè)周期。

    “優(yōu)享會(huì)、交叉營(yíng)銷(xiāo)、酒店套餐等合作模式幫助我們?cè)?lsquo;近場(chǎng)’建立了明顯的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，平臺(tái)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，讓我們更加重視與酒店合作伙伴共同挖掘‘遠(yuǎn)場(chǎng)’的潛力。”肖媛表示，2021年，“旅游營(yíng)銷(xiāo)樞紐”戰(zhàn)略的提出，以及聯(lián)合會(huì)員的深入推進(jìn)，進(jìn)一步擴(kuò)大了平臺(tái)內(nèi)公域和私域流量池，更開(kāi)放的平臺(tái)生態(tài)，進(jìn)一步提升了用戶(hù)觸達(dá)與營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化。與此同時(shí)，攜程APP預(yù)訂頁(yè)面的迭代升級(jí)也進(jìn)一步優(yōu)化了用戶(hù)的預(yù)訂體驗(yàn)、豐富了用戶(hù)的預(yù)訂場(chǎng)景。此外，在住中和住后體驗(yàn)方面，攜程也通過(guò)豐富產(chǎn)品供給，推動(dòng)服務(wù)升級(jí)、提供數(shù)據(jù)分析等為供需兩端提供持續(xù)賦能。

    多元化創(chuàng)新 共迎酒店數(shù)智化時(shí)代

    從創(chuàng)新行業(yè)生產(chǎn)工具，到共創(chuàng)行業(yè)生態(tài)平臺(tái)。一年過(guò)去，攜程旗下的麗呈集團(tuán)REZEN一站式酒店解決方案也實(shí)現(xiàn)了迭代升級(jí)。攜程集團(tuán)副總裁、麗呈集團(tuán)CEO陸昀介紹，在針對(duì)酒店集團(tuán)、企業(yè)、客人分別研發(fā)了One、Business、Stay三大工具系統(tǒng)后，推出了供應(yīng)鏈管理平臺(tái)Merchant，實(shí)現(xiàn)從酒店內(nèi)循環(huán)到行業(yè)外循環(huán)的閉環(huán)，賦能合作伙伴。

    攜程集團(tuán)副總裁、麗呈集團(tuán)CEO陸昀

    值得注意的是，麗呈也在本屆論壇上宣布了新的品牌定位——OMO住宿生態(tài)平臺(tái)。陸昀表示，接下來(lái)，麗呈集團(tuán)將以技術(shù)為核心，集結(jié)行業(yè)頭部生態(tài)伙伴，為輕加盟的單體酒店以及擁有標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品線(xiàn)的酒店集團(tuán)提供全套住宿產(chǎn)業(yè)生態(tài)解決方案。在過(guò)去一年，麗呈先后與瑰麗酒店集團(tuán)、世茂喜達(dá)酒店集團(tuán)等達(dá)成戰(zhàn)略合作，共同運(yùn)營(yíng)和開(kāi)發(fā)新世界酒店、同派酒店、世茂茂御酒店、世茂睿選尚品酒店等品牌，基于Rezen系統(tǒng)，接入華客科技、攜程商旅等供應(yīng)商資源，發(fā)揮合作伙伴的線(xiàn)下運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì)和麗呈的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、線(xiàn)上營(yíng)銷(xiāo)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，推動(dòng)酒店行業(yè)數(shù)智化發(fā)展，提升整個(gè)行業(yè)的效率及用戶(hù)體驗(yàn)。

    在疫情防控常態(tài)化背景下，商旅市場(chǎng)成為旅游市場(chǎng)中的一匹黑馬，為酒店業(yè)拓寬了增量空間。根據(jù)攜程商旅的數(shù)據(jù)顯示依托攜程集團(tuán)強(qiáng)大的酒店供應(yīng)鏈，2021年1-11月，攜程商旅酒店上半年交易額同比實(shí)現(xiàn)三位數(shù)增長(zhǎng)。攜程商旅酒店供應(yīng)鏈總經(jīng)理?xiàng)钋嘟榻B，攜程商旅酒店業(yè)務(wù)的逆勢(shì)增長(zhǎng)，主要得益于攜程商旅在產(chǎn)品、服務(wù)、合作模式等方面的多元化創(chuàng)新。

    攜程商旅酒店供應(yīng)鏈總經(jīng)理?xiàng)钋?/p>

    在論壇現(xiàn)場(chǎng)，楊青也通過(guò)一個(gè)案例，引出了合作創(chuàng)新為酒店商家?guī)?lái)的新變化。據(jù)楊青介紹，北京某高星酒店在與攜程商旅進(jìn)行合作模式創(chuàng)新后，酒店間夜量和銷(xiāo)售額均同比實(shí)現(xiàn)30倍以上增長(zhǎng)，酒店的訂單量實(shí)現(xiàn)15倍以上增長(zhǎng)。而在產(chǎn)品創(chuàng)新方面，攜程商旅不僅為市場(chǎng)輸出了團(tuán)隊(duì)房、長(zhǎng)住房等創(chuàng)新產(chǎn)品，還在TMC行業(yè)首開(kāi)先河，給予商旅客戶(hù)公開(kāi)發(fā)聲的渠道，建立酒店與企業(yè)溝通機(jī)制，推動(dòng)行業(yè)發(fā)展。

    無(wú)論是商旅場(chǎng)景下的企業(yè)用戶(hù)，還是旅行場(chǎng)景下的廣大游客，酒店點(diǎn)評(píng)都已成為消費(fèi)決策的重要參考。作為攜程住宿生態(tài)的重要組成部分，華客信息科技創(chuàng)始人兼CEO孫茂華在論壇上的分享《酒店點(diǎn)評(píng)全生命周期管理方案》，為酒店業(yè)者做好點(diǎn)評(píng)管理帶來(lái)了新的啟發(fā)。

    華客信息科技創(chuàng)始人兼CEO孫茂華

    據(jù)孫茂華介紹，酒店點(diǎn)評(píng)管理流程主要體現(xiàn)在管理結(jié)果、管理過(guò)程和管理預(yù)期3個(gè)方面。在點(diǎn)評(píng)管理方面，基于用戶(hù)全旅程體驗(yàn)，為酒店提供專(zhuān)業(yè)的點(diǎn)評(píng)分析；針對(duì)用戶(hù)入住過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的體驗(yàn)缺陷，進(jìn)行及時(shí)的預(yù)警和干預(yù)，第一時(shí)間給出解決方案，減少差評(píng)的產(chǎn)生，提升好評(píng)的幾率；在管理預(yù)期方面，將根據(jù)酒店的差異化特點(diǎn)進(jìn)行分析，為酒店精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)提供決策參考，從而吸引核心用戶(hù)參與入住體驗(yàn)和點(diǎn)評(píng)。

    為表彰酒店合作伙伴提供的高質(zhì)量服務(wù)，論壇最后還設(shè)置了頒獎(jiǎng)環(huán)節(jié)。來(lái)自全國(guó)170家酒店、44個(gè)酒店集團(tuán)，分獲攜程集團(tuán)頒發(fā)的13項(xiàng)大獎(jiǎng)。

    （CIS）