■本報記者 曹衛(wèi)新

    據(jù)國內(nèi)第三方研究機構(gòu)艾瑞咨詢最新發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年家電市場整體份額7905億元，蘇寧易購獨占20%份額，領(lǐng)跑全渠道第一。

    艾瑞集團聯(lián)合創(chuàng)始人鄒蕾表示，消費者線上選購家電產(chǎn)品時，渠道考慮基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺，在線下渠道中，蘇寧憑借31.5%的市場占有率成為線下消費者第一選擇偏好，線上線下雙線布局優(yōu)勢突出。

    艾瑞咨詢發(fā)布的2018年3C家電白皮書顯示，消費者線上選購家電產(chǎn)品渠道基本集中在蘇寧、京東、天貓三家電商平臺。其中，消費者對蘇寧平臺在物流配送，上門安裝，以租代售，以舊換新等服務(wù)環(huán)節(jié)感知良好；而天貓平臺則在產(chǎn)品功能介紹，客服答疑等環(huán)節(jié)表現(xiàn)突出；京東則在物流配送速度、免費上門服務(wù)、退換貨服務(wù)等環(huán)節(jié)獲得線上消費者認(rèn)可?？偨Y(jié)一句話，就是蘇寧強在物流，營銷服務(wù)，天貓客服好，京東主攻物流配送。

    對此，鄒蕾表示，在新零售的趨勢下，零售商巨頭不再單一追求線上流量或線下網(wǎng)點布局規(guī)模，根據(jù)線上下各自特性同步發(fā)展，進一步提升用戶體驗，有利于形成復(fù)合競爭力，獲取更多市場份額。“過去用戶是不可能帶著個電腦去逛商店的，但今天移動時代，用戶帶著手機是非常自然的狀態(tài)”，鄒蕾表示。

    據(jù)鄒蕾介紹，在家電3C消費板塊，蘇寧雙線布局發(fā)揮整體優(yōu)勢，2017年中國主要家電零售企業(yè)在市場全渠道銷售份額分布呈現(xiàn)這樣一種態(tài)勢，蘇寧易購以20%份額領(lǐng)跑全渠道，京東占12.3%的份額，國美占7.5%的份額，天貓占5.9%的份額，五星電器占比1.4%，前五大電商幾乎占據(jù)半壁江山。

    對于3C家電行業(yè)的發(fā)展前景，艾瑞咨詢認(rèn)為，高品質(zhì)消費是未來的主基調(diào)，家電3C產(chǎn)品將從過往數(shù)量擴張發(fā)展邁入質(zhì)量提升時代。這意味著，在產(chǎn)品端方面，廠家須生產(chǎn)更高附加值家電3C產(chǎn)品，滿足消費者對個性、對品質(zhì)方面更高的消費需求；而在服務(wù)端，產(chǎn)品品質(zhì)提升需要與服務(wù)體驗優(yōu)化相匹配，為消費者提供高附加值的體驗感知，更好滿足消費升級趨勢。

    記者留意到，在家電行業(yè)消費升級大背景下，電商之間的比拼已然由價格戰(zhàn)轉(zhuǎn)為品質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)。

    蘇寧易購總裁侯恩龍表示，轉(zhuǎn)型品質(zhì)服務(wù)商，蘇寧易購?fù)瞥龅牡谝粋€舉措就是為家電3C消費市場制定了一套新服務(wù)法則：“30365”計劃+46項服務(wù)+雙線七天無理由退換貨。談及行業(yè)熱議的物流漲價問題，侯恩龍做出承諾，蘇寧易購“基礎(chǔ)運費3年不漲價”。除了3年不漲價外，今年418期間，蘇寧易購還將提出四項基礎(chǔ)承諾，即貴就賠、遲就賠、來就送和免費裝。“每一項都是直接保障消費者權(quán)益，提升消費體驗的誠意之舉。”侯恩龍表示。