“養(yǎng)老對萬科是有戰(zhàn)略意義的，在客戶層面，如果我們不做針對客戶全生命周期的產(chǎn)品，是不完整的，而且養(yǎng)老是一個清晰的萬億級市場和千億級企業(yè)的生意，在行業(yè)里跟萬科有同樣規(guī)模的不是很多，不管是客戶層面還是戰(zhàn)略層面。”伴隨著萬科北方區(qū)域最大的養(yǎng)老社區(qū)——北京隨園的正式亮相，萬科集團高級副總裁劉肖表示，“過去五年，我一直希望能夠在北京落地一個像杭州那樣有養(yǎng)老口碑的項目，養(yǎng)老對我們來說是一個戰(zhàn)略性協(xié)同的業(yè)務，萬科也會在養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)上走得很遠”。

    實際上，在萬科看來，白銀時代，中國的城市化過程并沒有結(jié)束，城市對于空間的需求，無論從數(shù)量還是品質(zhì)上來看，都依然龐大。但伴隨“少子化”、“老齡化”的人口形勢，以及行業(yè)集中度的提升，市場單邊快速上漲、行業(yè)整體快速擴張的時代已經(jīng)結(jié)束。為了支持萬科未來的持續(xù)增長，轉(zhuǎn)型勢在必行。

    2018年，萬科將戰(zhàn)略定位升級為“城鄉(xiāng)建設與生活服務商”。從配套服務商到生活服務商，意味著萬科不僅要提供硬件，也要提供軟件；不僅要提供空間，也要提供內(nèi)容。萬科方面表示，將持續(xù)從客戶真實需求出發(fā)，不斷發(fā)現(xiàn)、理解和順應客戶的需求及其變化，打造客戶愿意買單的好產(chǎn)品、好服務，在“口碑時代” 贏得客戶的信賴與支持。養(yǎng)老業(yè)務對于現(xiàn)階段的萬科而言屬于配套業(yè)務。同時，對于養(yǎng)老業(yè)務而言也有自己的基本盤，只有做好產(chǎn)品和服務，才有可能贏得客戶和市場，才有可能為未來的轉(zhuǎn)型埋下希望的種子。

    為此，北京萬科聯(lián)手國際設計師團隊用心打造房山隨園，不但在產(chǎn)品設計的適老細節(jié)、配套景觀、社交功能方面引領創(chuàng)新，在專業(yè)服務的活力激發(fā)和安全保障方面也樹立了行業(yè)標桿。

    據(jù)悉，北京隨園整體規(guī)劃7棟樓，共700余張床位，其中占地約4000㎡擁有20多個功能的公共配套空間是養(yǎng)老中心的核心組成部分。萬科方面相關(guān)負責人表示，有別于被動接受照顧，隨園倡導老人們積極社交，在睦鄰友好的社區(qū)氛圍中，參與豐富的活動、結(jié)識親密的伙伴、過上快樂的生活。

    而自2012年11月份萬科的首個養(yǎng)老項目杭州隨園嘉樹面市至今，探索養(yǎng)老業(yè)務多年的萬科已經(jīng)成為這一領域重要的生力軍之一。數(shù)據(jù)顯示，截至目前，萬科養(yǎng)老業(yè)務已布局16個城市，共儲備帶床位項目52個，可提供床位1萬張以上，其中已開業(yè)項目中有接近5000床。

    不過，盡管有著多年的實踐探索，但養(yǎng)老業(yè)務仍然被認為是在摸著石頭過河，每走一步的前提是要先夯實石頭。隨著2019年萬科提出“收斂聚焦、鞏固提升基本盤”以來，北京萬科的養(yǎng)老業(yè)務也逐步收斂聚焦于兩大產(chǎn)品線——突出專業(yè)護理能力的怡園，和營造睦鄰友好關(guān)系的隨園。

    其中，怡園為城市全托中心，以北京的怡園光熙長者公寓為代表，對應的客戶主要是半自理和失能失智的老人，對專業(yè)的護理康復甚至醫(yī)療有較強需求。隨園則是持續(xù)照料社區(qū)，以北京隨園養(yǎng)老中心為代表，主要提供全齡長者的照料方案，主體客戶對于豐富的文娛社交生活需求更強烈。

    （萬科集團高級副總裁劉肖）

    幸福銀行

    喚醒積極養(yǎng)老的樂觀心態(tài)

    在北京萬科，養(yǎng)老是地產(chǎn)基本盤的重要配套型業(yè)務，而北京隨園，是養(yǎng)老布局落定的一枚重要棋子。作為萬科養(yǎng)老理念創(chuàng)新的典型——“幸福銀行”概念，被深入引進到了新開業(yè)的北京隨園養(yǎng)老中心，并在萬科北方區(qū)域的7個養(yǎng)老項目上迅速推廣開來。

    經(jīng)過長期研究和實踐觀察，北京萬科養(yǎng)老業(yè)務的同事發(fā)現(xiàn)，除了健康照料，長者其實更需要心理上的持續(xù)關(guān)注。日本“蒲公英介護中心”最早創(chuàng)造了積分消費的方法，他們用“SEED幣”成功讓老人們在這里找到了“第二人生”。

    受到這一啟發(fā)，北京萬科養(yǎng)老業(yè)務的同事提出了“幸福銀行”的概念，把在住老人“感覺自己沒有用”的消極養(yǎng)老狀態(tài)變成“賺錢、攢錢、花錢”的主動養(yǎng)老模式。在隨園，每位老人都會得到一本幸福賬戶，里面詳細介紹了“幸福銀行”的使用規(guī)則。在積極參與康復運動、社團、社交活動的時候，他們可以獲得相應的獎勵金，并存儲進“幸福銀行”，通過支取這些獎勵金可以進而換取對等的福利內(nèi)容。

    比如，老人每日做早操可以獲得1個幸福幣，參加書法、手工課程學習可以獲得5個幸福幣，組織合唱社團排練可以獲得10個幸福幣。每月攢下來的幸福幣，可以用來在園區(qū)內(nèi)進行消費，比如理發(fā)需消耗50個幸福幣，打印照片需要20個幸福幣。隨園還定期組織大型的“幸福集市”、“趣味運動”等，老人們可以在市集上根據(jù)自己的喜愛，購買到實用的日常用品、飲品、甜點等。2018年4月，“幸福銀行”的概念首先在怡園光熙長者公寓試行，截至當年年底盡管在住的主要為半自理老人，但活動參與頻率仍然平均提升了30%左右。

    “幸福銀行”概念得以深入推行，依托于隨園提供了近4000㎡集中的公共活動空間。萬科邀請了日本的知名設計師津島曉生，經(jīng)過3年的時間研究適合隨園的長者社交活動場景。在室內(nèi)設置了閱讀視聽、棋牌運動、書畫音律、舞蹈瑜伽、茶飲水吧、休閑會客、陽光私宴等20余個功能空間。隨園還在室外打造了“悅舞園、健步園、康養(yǎng)園及益趣園”四大景觀空間，以滿足老人養(yǎng)生休閑的多樣需求。無風雨長廊的設計，把活動區(qū)域與長者房間互相聯(lián)通，無論刮風下雨長者都能照常進行文娛活動。

    不僅是針對隨園內(nèi)的老人，北京萬科養(yǎng)老還將這一模式擴展至了所有為隨園注入活力的老人。為隨園表演節(jié)目的長者合唱團，參與授課講座的老年志愿者都可以通過與隨園老人的社交互動獲得“幸福銀行”的積分獎勵，并選擇適合他們的服務或產(chǎn)品進行兌換。

    智慧平臺

    助服務標準化和管理提效

    除了理念上的創(chuàng)新，依托于北京萬科養(yǎng)老開發(fā)的服務管理系統(tǒng)——V-Care智慧照護平臺，隨園得以更好地實現(xiàn)了服務的標準化和精細化。

    2018年開始，V-Care系統(tǒng)首先在怡園光熙長者公寓運行，1.0階段系統(tǒng)主要解決的是檔案數(shù)據(jù)化和實現(xiàn)移動呼叫的問題，2.0階段系統(tǒng)增加了個性化的照顧計劃，所有對老人的服務流程，在平臺上被切割為標準化的細節(jié)動作，并可以得到精準的考核檢查。

    數(shù)據(jù)顯示，北京萬科養(yǎng)老目前已梳理出了8大類服務模塊165個服務細項，涵蓋產(chǎn)品硬件服務、健康管理、護理、康復、醫(yī)療、繽紛生活、營養(yǎng)餐飲、特色家政等。工作人員會按照護理等級為每位長者定制照護計劃，并規(guī)范64項護理動作。每日每個時間段，護理員的每一個護理動作都會被系統(tǒng)記錄在案。

    引入隨園項目使用時，V-Care系統(tǒng)已經(jīng)進入3.0階段，巡更系統(tǒng)得到了優(yōu)化更新。除了固定在床頭和衛(wèi)生間的固定呼叫器，項目為老人配備了移動呼叫器，方便老人隨時隨地都可以進行服務呼叫。同時護理員也配備了V-Care腕表和對講機，以便更及時地接收并響應老人的需求。隨園還在每個房間都增加了護理員的指紋打卡，確保查房的動作落到實處。據(jù)項目工作人員介紹，“V-Care在隨園項目上全面應用后，我們還將把文娛體系納入到數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)中。通過長者打卡、管家統(tǒng)計的形式，提供區(qū)域熱力圖、社團活動熱力圖，哪些社團更受長輩歡迎，哪些空間設計還需優(yōu)化，均以數(shù)據(jù)的形式清晰呈現(xiàn)，從而幫助‘管家’更好地對課程及空間設計進行優(yōu)化。”

    通過V-Care，萬科還可以對護理員進行“熱度”考核，定期進行素質(zhì)培訓和應急培訓，同時設置末位淘汰制度，以合理的獎懲機制，評選優(yōu)秀護理標兵，嚴格規(guī)范管理護理團隊。

    V-Care系統(tǒng)還配備了親屬端，老人每天的身體健康數(shù)據(jù)，接受護理服務的內(nèi)容，參與活動的照片視頻等，長者的家屬都可以及時通過手機進行查看。

    融入社會

    探索幸福養(yǎng)老的更高價值

    2018年6月份，北京市委書記蔡奇指出，要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以居家和社區(qū)養(yǎng)老為主、機構(gòu)養(yǎng)老為支撐，實行醫(yī)養(yǎng)結(jié)合，提升服務水平，用好社會力量，構(gòu)建養(yǎng)老、孝老、敬老的社會服務體系，努力在老有所養(yǎng)上取得實實在在的新進展。

    政府大力發(fā)展養(yǎng)老的決心對養(yǎng)老企業(yè)來說是極大的鼓勵，相關(guān)配套政策的不斷完善也將更有利于相關(guān)市場的發(fā)展。

    作為較早進入養(yǎng)老市場的企業(yè)之一，北京萬科也在積極承擔這部分社會責任。北京房山隨園養(yǎng)老中心，就是一次政企合作的嘗試，也是北京市場上少有的大規(guī)模的政企合作型養(yǎng)老項目。

    政企合作的模式下，企業(yè)可以更加專注于輸出技術(shù)、標準、團隊等服務，也有助于進一步提升社會整體養(yǎng)老服務的質(zhì)量和效率，為市場提供性價比更高的專業(yè)養(yǎng)老社區(qū)和服務。

    值得注意的是，北京萬科養(yǎng)老在將隨園打造為北方區(qū)域養(yǎng)老服務標桿的同時，也積極融入社會，不斷探求幸福養(yǎng)老的更高價值。

    在對國內(nèi)外優(yōu)秀養(yǎng)老社區(qū)的考察研究中，萬科發(fā)現(xiàn)一些養(yǎng)老院會創(chuàng)新地嘗試與幼兒園和長租公寓的建設結(jié)合起來。一方面孩子的天真和年輕人的朝氣可以為長者的生活注入更多歡樂和活力，另一方面長者與晚輩的互動，也可以讓老人們更生動地教會孩子們?nèi)绾巫鹬厣⒕磹坶L輩，分享自己的人生閱歷和生活智慧給年輕人以啟發(fā)和幫助。

    除了鼓勵長者間的社交，隨園還積極創(chuàng)造老人與孩子和青年間的互動機會。例如，隨園項目將聯(lián)合北京萬科的兒童成長中心，在隨園內(nèi)部開展面向孩子的生命教育、代際學習、美德傳承等社會實踐課程，讓長者在創(chuàng)造社會價值的過程中，體會老少同樂的幸福。

    又如，隨園也正在與中國社會科學院大學、北京中醫(yī)藥大學、北京理工大學等周邊高校開展黨建團建、紅色文化、口述歷史、志愿服務等多種形式的共建。未來，通過“隨園老人口述+社科大學生記錄編輯+媒體連載”的方式，讓老一輩人的榮光故事獲得更好的傳承。

    有業(yè)內(nèi)人士認為，在某種意義上，北京隨園是萬科養(yǎng)老深耕北京的一個重要里程碑。隨著首批長者入住北京隨園，在這里迎來他們新的幸福人生，北京隨園，或?qū)⒃谖磥淼陌l(fā)展中，成為中國養(yǎng)老社區(qū)的新標桿。

（編輯 何帆）