本報記者 賈麗

    國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺日前聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。對此，多家零售企業(yè)積極響應(yīng)號召。

    電商天使投資人、前京東電商戰(zhàn)略分析師李成東在接受《證券日報》記者采訪時表示，我國對消費者權(quán)益保護相關(guān)部門已經(jīng)形成廣泛聯(lián)合和協(xié)作，消費者權(quán)益保護體系越來越完善。隨著我國轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段，“七日無理由退貨制度”有望實現(xiàn)線上線下全覆蓋。

    從線上延伸到線下    

    各方共建消費者權(quán)益保護完善體系

    3月15日，國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)聲，倡議廣大實體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動。該倡議指出，秉承“自愿承諾、承諾即受約束”的原則，鼓勵實體店經(jīng)營者承諾實行七日無理由退貨。同時，鼓勵經(jīng)營者承諾更長時間的無理由退貨。

    在倡議發(fā)出后，包括國美等在內(nèi)的多家零售企業(yè)積極響應(yīng)號召。其中，國美方面表示加入“七日線下購物無理由退貨承諾”，并推出真選標準、選品規(guī)范的制定推廣，進一步維護消費者權(quán)益。

    實際上，早在三年前，同樣是在3月15日，中國消費者協(xié)會啟動倡導(dǎo)線下實體店無理由退貨承諾踐諾活動，在全國范圍內(nèi)拉開線下實體店無理由退貨承諾的序幕。彼時，蘇寧易購、國美、沃爾瑪、便利蜂、一得閣、日日順、立昇、京東商城等企業(yè)都響應(yīng)并做出承諾。

    “消費者權(quán)益保護法中的‘七日無理由退貨’規(guī)定，目前效力只針對線上消費，在線下其目前仍只是倡議階段，在此次相關(guān)部門的倡議中，商家仍是自愿參與，不是必須參與。不過，從目前效果來看，主流的零售企業(yè)都積極響應(yīng)。無論線上、線下，七天無理由退貨對于消費者而言都是相對比較有利的，可以在一定程度上保障其權(quán)益。”易觀流通行業(yè)分析師陳濤在接受《證券日報》記者采訪時表示。

    為推進消費者相關(guān)權(quán)益的實現(xiàn)，中國消費者協(xié)會制定了《中國消費者協(xié)會倡導(dǎo)線下實體店七日無理由退貨承諾踐諾管理辦法》。如今，國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合發(fā)出倡議再次強調(diào)這一權(quán)益，業(yè)界認為，這體現(xiàn)了我國構(gòu)建消費者權(quán)益保護完善體系的決心，在消費者權(quán)益保護上的相關(guān)法律法規(guī)也在逐漸健全。

    李成東認為，實現(xiàn)這一服務(wù)在線下線上的一體，是對消費者的保護，也是大勢所趨。當下，線下實體店受線上、物流發(fā)展較快、疫情等多方因素影響，處于弱勢，零售商加強用戶體驗，線下才會更有優(yōu)勢，并對線上形成引流。在當下的新零售中，零售企業(yè)線上線下逐漸統(tǒng)一，并在產(chǎn)品品質(zhì)價格、后臺等方面統(tǒng)一，服務(wù)保持一致體現(xiàn)了零售商構(gòu)建新零售的決心。

    線上線下服務(wù)一體化是大勢所趨    

    企業(yè)先行推動高標準行業(yè)規(guī)范

    此次國家市場監(jiān)督管理總局與中央廣播電視總臺聯(lián)合倡議，承諾的經(jīng)營者應(yīng)當嚴格履行退貨承諾。對消費者的合理訴求不拖延，及時辦理退貨，及時向消費者返還已支付的商品價款，提高消費者滿意度；承諾的經(jīng)營者應(yīng)當在營業(yè)場所醒目位置，向消費者公示本店無理由退貨規(guī)則。在銷售商品過程中，主動向消費者說明；經(jīng)營者履行承諾的情況，接受相關(guān)部門的監(jiān)管和社會公眾的監(jiān)督。

    這一倡議在及時性、透明性、切實落地等方面，多維度提倡零售企業(yè)切實保護消費者合法權(quán)益。

    近年來，不僅是家電、電子產(chǎn)品等品類在零售企業(yè)全渠道銷量增長，網(wǎng)紅產(chǎn)品也是層出不窮，各行業(yè)虛假宣傳等亂象依舊存在。同時，直播電商、社交電商已成為消費者主流消費方式，過度包裝等新問題頻出。行業(yè)需要企業(yè)起帶頭作用，推動建立高標準行業(yè)規(guī)范，切實保護消費者合法權(quán)益。

    據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，2020年全國消協(xié)組織受理商品類消費者投訴439351件，其中家用電子電器類共94366件，占商品投訴總量的21.5%。而售后服務(wù)已經(jīng)超越質(zhì)量問題，占總投訴量的近七成。業(yè)內(nèi)預(yù)計，去年全年直播相關(guān)投訴舉報同比增長超500%。

    國美方面透露，在推動售后服務(wù)升級上，除了實現(xiàn)“七日無理由”在線上線下的全覆蓋，目前，國美與中國商業(yè)聯(lián)合會攜手，啟動《零售買手選品規(guī)范》（簡稱《規(guī)范》）團體標準的制定工作，為零售業(yè)樹立選品和服務(wù)標尺。

    中國商業(yè)聯(lián)合會副會長張麗君表示，《規(guī)范》將是行業(yè)首個規(guī)范零售選品要求的團體標準，對零售業(yè)選擇商品及品牌提出要求，將對滿足消費者的品質(zhì)需求有積極意義。隨著更多零售企業(yè)及電商在線上線下服務(wù)統(tǒng)一，行業(yè)整體的標準也將逐步提升。

    陳濤認為，隨著新零售發(fā)展，行業(yè)應(yīng)建立適應(yīng)線上線下融合發(fā)展的標準規(guī)范、競爭規(guī)則，引導(dǎo)實體零售企業(yè)逐步提高信息化水平，將線下物流、服務(wù)、體驗等優(yōu)勢與線上商流、資金流、網(wǎng)絡(luò)化融合全渠道布局。“七日無理由退貨”可以解決線上消費中“所見非所得”的痛點。線上、線下服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品質(zhì)的一致化是趨勢。企業(yè)在具體實施中，線上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以引入線下，線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也可以借鑒到線上。

（編輯 孫倩）