本報(bào)記者 李靜

    自“小便門”事件后，海底撈再次被卷入輿論的風(fēng)口浪尖。

    近日，江蘇蘇州的陳女士在社交平臺(tái)發(fā)帖，稱自己在海底撈門店就餐時(shí)遭遇意外，觸碰到蘸料臺(tái)的金屬邊緣后左手觸電受傷，且后續(xù)出現(xiàn)僵硬、乏力、麻木等癥狀，這一事件迅速引發(fā)了公眾的廣泛關(guān)注。

    觸電受傷協(xié)商未果

    據(jù)陳女士講述，3月30日中午，她與朋友前往江蘇省蘇州市的海底撈相城天虹門店用餐。點(diǎn)完單后，她前往蘸料臺(tái)取料，手指觸碰到小料臺(tái)區(qū)域金屬時(shí)，瞬間被電擊。無名指產(chǎn)生強(qiáng)烈刺痛感，強(qiáng)烈的麻木酸脹感從手指貫穿整個(gè)手臂。隨后，在海底撈工作人員陪同下，陳女士前往醫(yī)院檢查。經(jīng)診斷，她因電擊導(dǎo)致神經(jīng)受損，需進(jìn)行兩到三個(gè)月的康復(fù)治療。

    圖源：陳女士供圖

    陳女士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，看病回來溝通時(shí)，海底撈門店負(fù)責(zé)人卻推卸責(zé)任，稱是她所穿衣服材質(zhì)容易引起靜電，是她自己電到了自己。

    對(duì)此，海底撈總部負(fù)責(zé)人給了陳女士?jī)蓚€(gè)方案：一是讓陳女士請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)證明觸電事件是海底撈的責(zé)任，二是就此事賠償1000元的消費(fèi)卡給陳女士。

    陳女士作為游泳教練，手臂受傷導(dǎo)致無法正常授課，她希望海底撈承擔(dān)3000多元醫(yī)藥費(fèi)和后續(xù)誤工費(fèi)。因協(xié)商未達(dá)成一致，陳女士在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)帖曝光此事件。

    隨后，海底撈方面給出最新賠償方案，支付之前15天的治療費(fèi)及給予意思性補(bǔ)償。陳女士表示，這個(gè)補(bǔ)償未達(dá)到她的訴求，最后他們表示周四陪她一起去醫(yī)院復(fù)診，并要求她刪掉網(wǎng)上視頻。

    針對(duì)此事，海底撈相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)《證券日?qǐng)?bào)》記者稱，在接到陳女士反饋后，門店前堂負(fù)責(zé)人當(dāng)即到小料臺(tái)手觸陳女士所指接觸點(diǎn)，未出現(xiàn)漏電應(yīng)激反應(yīng)。門店一直設(shè)有“專職安全員”，安全員在3月30日當(dāng)天使用電筆、萬用表、搖表對(duì)小料臺(tái)檢查，亦未發(fā)現(xiàn)異常。3月1日、4月1日對(duì)小料臺(tái)電氣開關(guān)（漏電保護(hù)裝置）的檢查記錄顯示均無異常。目前，海底撈已多方聯(lián)絡(luò)第三方專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)小料臺(tái)再次進(jìn)行核查。

    對(duì)于此事的權(quán)責(zé)問題，有律師對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，判斷海底撈是否需要承擔(dān)責(zé)任，需綜合考慮多個(gè)因素。從陳女士的描述來看，她在海底撈就餐時(shí)觸電受傷，海底撈作為經(jīng)營場(chǎng)所的管理者，有義務(wù)為顧客提供安全的就餐環(huán)境。如果海底撈不能提供充分證據(jù)證明自身已盡到安全保障義務(wù)，且不存在其他導(dǎo)致觸電的不可抗力因素，那么海底撈可能需要承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。

    該律師進(jìn)一步分析稱，陳女士所穿衣服材質(zhì)是否容易引起靜電，以及這種靜電是否可能是導(dǎo)致觸電的原因之一，也需要進(jìn)一步調(diào)查和認(rèn)定。如果經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢測(cè)，小料臺(tái)確實(shí)存在漏電等安全隱患，那么海底撈的責(zé)任將更為明確。但如果檢測(cè)結(jié)果顯示小料臺(tái)不存在問題，且陳女士所穿衣服材質(zhì)與觸電存在關(guān)聯(lián)，那么責(zé)任的劃分可能會(huì)更加復(fù)雜。

    此次事件對(duì)海底撈的品牌形象和消費(fèi)者信任無疑是一次嚴(yán)峻的考驗(yàn)。福州公孫策公關(guān)咨詢有限公司合伙人詹軍豪在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，海底撈在此次事件處理中前期存在不合理之處。最初公司將責(zé)任歸咎于消費(fèi)者，提出爭(zhēng)議性方案，有推諉之嫌，這對(duì)品牌聲譽(yù)造成損害。企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者問題應(yīng)積極擔(dān)責(zé)，而非用報(bào)警等方式推卸，這會(huì)讓消費(fèi)者和公眾對(duì)品牌信任度降低。從品牌聲譽(yù)視角看，消費(fèi)者在店內(nèi)受傷，品牌應(yīng)第一時(shí)間關(guān)懷致歉、積極調(diào)查解決。

    ESG評(píng)級(jí)從A級(jí)下滑至BBB級(jí)

    海底撈一直以來依靠“食品安全”和“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力受到消費(fèi)者的青睞。然而，近年來海底撈多次遭遇食品安全挑戰(zhàn)，暴露出其在這方面的不足。

    根據(jù)萬得最新ESG評(píng)級(jí)，海底撈的評(píng)級(jí)從2023年的A級(jí)下滑至2024年的BBB級(jí)，公司在環(huán)境、社會(huì)和治理三個(gè)維度上的評(píng)分均顯著低于行業(yè)領(lǐng)先水平。從海底撈的實(shí)際表現(xiàn)來看，其在社會(huì)與治理維度仍存在較大的提升空間。

    圖源：萬得數(shù)據(jù)

    根據(jù)黑貓投訴平臺(tái)的數(shù)據(jù)，近30天內(nèi)，海底撈收到了90條投訴，主要集中在吃出異物、產(chǎn)品質(zhì)量出現(xiàn)問題和服務(wù)態(tài)度差等問題上。

    在業(yè)績(jī)方面，海底撈也出現(xiàn)了增長(zhǎng)緩慢的現(xiàn)象。數(shù)據(jù)顯示，2024年海底撈實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入427.55億元，同比增長(zhǎng)3.14%，增速低于2023年同比33.55%的增長(zhǎng)水平。2024年，公司實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)47.00億元，同比增長(zhǎng)4.65%，但增速較2023年同比227.33%的增長(zhǎng)出現(xiàn)大幅下滑。

    2024年海底撈翻臺(tái)率回升至4.1次/天，較2023年的3.8次/天有所改善，但仍低于2019年的4.8次/天。2024年海底撈啟動(dòng)加盟業(yè)務(wù)后，僅新增13家加盟餐廳，自營餐廳減少了19家。

（編輯 上官夢(mèng)露）