本報記者 矯月

    消費者權益保護工作是一項與人民群眾關系極為密切的工作，事關老百姓的切身利益。如何筑牢防線為消費者保駕護航？興業(yè)銀行以實際行動給出了自己的回答：“服務立行，消保先行”，始終堅持“以客戶為中心”的服務理念，切實將消費者權益保護工作融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務中，不斷提升服務質(zhì)效，為消費者持續(xù)創(chuàng)造價值。

    金融宣教更接地氣

    “你好，我想辦張信用卡，但申請表內(nèi)容太多了，你幫我填了吧。”一位客戶正在銀行辦理信用卡業(yè)務。

    “好的，這每一項功能介紹您都看過了吧，我?guī)湍苯庸戳斯?rdquo;柜員小麗說到。

    “不可以！信用卡單據(jù)上的每一項功能開通都會影響客戶后期的息費收取，為保障客戶知情權，類似這樣的單據(jù)一定要詳細向客戶介紹，讓客戶自行選擇。”網(wǎng)點主管及時出面制止。

    這個畫面是興業(yè)銀行武漢分行精心制作的“微電影”中的一個場景，為了更生動地解讀金融知識與金融風險提示，興業(yè)銀行武漢分行圍繞消費者八大權益，通過“以案說險”的宣教形式，結合實際案例規(guī)范員工行為，也讓客戶了解如何更好地保護自己的權益。

    “3·15”期間，興業(yè)銀行武漢分行開展了一系列宣教活動。拓展線上消費者教育宣傳途徑，運用各類新媒體平臺多層次地開展金融知識宣傳，將金融知識與社會熱點話題結合。為了讓宣傳更接地氣、有人氣，興業(yè)銀行將開展線上金融知識答題和問卷調(diào)查活動，參與答題的客戶將有機會獲得手繪風箏一支。

    筑牢消保“防火墻”

    興業(yè)銀行將安全基因融入整個消費者權益保護生命周期，密切跟進信息安全技術發(fā)展趨勢，持續(xù)研究和運用新技術提升信息安全防控水平，不斷健全個人信息安全管理機制。同時，線下線上相結合，將豐富的金融知識以全新形式帶到百姓身邊，擴大金融知識的受教面，保障消費者受教育權。建立專門的理財產(chǎn)品查詢平臺制度，及時充分地向客戶披露理財信息，守護客戶的知情權……通過科技賦能，興業(yè)銀行消保服務工作效率和客戶體驗持續(xù)提升。

    興業(yè)銀行還創(chuàng)造性地設計了“行長·興秘書”二維碼投訴平臺，讓客戶的聲音傳遞的更直接，實現(xiàn)系統(tǒng)智能化、管理標準化、流程痕跡化、數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)計自動化和操作人性化。興業(yè)銀行武漢分行消保處相關負責人稱，該平臺上線后，客戶只需在網(wǎng)點掃一掃微信二維碼，便可進入到投訴頁面，投訴后會“自動預警”，客服及時干預介入。近日有位張女士要幫老人打流水，根據(jù)銀行規(guī)定，打流水必須本人辦理，張女士便在“行長·興秘書”上留言投訴，網(wǎng)點的工作人員及時向客戶解釋，并安排上門服務。“其實，開通投訴系統(tǒng)后，留言點贊的客戶更多。”該負責人稱。

    此外，為更好傾聽消費者的訴求，興業(yè)銀行不斷提升電話銀行整體服務能力和服務效率，向客戶提供更加智能和便捷的服務體驗，對95561客服熱線進行了全面升級，在傳統(tǒng)按鍵菜單服務的基礎上，增加智能語音服務能力，實現(xiàn)人機自然語言交互服務新模式。

    打造“適老”金融服務

    “以客戶為中心”，保護消費者權益只是一方面，順應消費者金融需求變化，提升消費者體驗，興業(yè)銀行武漢分行也一直在探索創(chuàng)新。老年人作為特殊的金融消費者，其金融服務需求日益受到金融機構的重視，興業(yè)銀行武漢分行目前50歲以上客戶占比約60%。

    2012年起，興業(yè)銀行針對老年客戶群體推出“安愉人生”專屬金融品牌。該品牌立足于養(yǎng)老金融服務領域，以關愛、服務老年人為宗旨，以老年客戶為主要服務對象，集“產(chǎn)品定制、健康管理、法律顧問、財產(chǎn)保障”四項專屬服務為一體，致力于為老年人提供高品質(zhì)、專屬化的金融服務和金融產(chǎn)品。

    為打造“適老”金融服務環(huán)境，目前興業(yè)銀行武漢分行已在約70家網(wǎng)點布設ATM自助機具語音設備，保證有聽力障礙的老年客戶能通過自助機具順利辦理存取款業(yè)務。在各營業(yè)廳設置便民服務臺，配備老花鏡、放大鏡、輪椅、雨傘等；此外，在線上金融服務產(chǎn)品開發(fā)方面，2019年新上線手機銀行5.0版以及POS機等支付產(chǎn)品設特別設計開發(fā)“大字版”，界面簡潔，字體較大，適合于老年人使用體驗。

    興業(yè)銀行武漢分行定期開展“名醫(yī)講堂”“法律講座”等活動。針對老年群體普遍關心的問題，如二次婚姻財產(chǎn)分割和金融詐騙等，活動嘉賓提供專業(yè)、細致、暖心的咨詢服務。此外，分行的“社區(qū)大篷車”活動，為網(wǎng)點周邊居民提供免費磨剪子戧菜刀、修鎖修傘等服務，活動中插入消保知識競猜、有獎問答環(huán)節(jié)，廣泛集聚活動人氣，截止2021年2月，該活動覆蓋老年客戶約5萬人次。

    興業(yè)銀行武漢分行有關負責人表示，“好銀行助生活更美好”不僅是興業(yè)銀行的一句廣告語，而且是興業(yè)銀行服務金融消費者的鄭重承諾。2021年，興業(yè)銀行武漢分行將繼續(xù)貫徹落實“服務立行”的指導思想，持續(xù)完善全流程消費者權益保護體系，努力推動消費者權益保護工作再上新臺階。

（編輯 李波）