本報(bào)記者 龔夢澤

    12月12日，2024第八屆中國汽車客戶之聲研討會在京舉行。會議由車質(zhì)網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢舉辦，發(fā)布了多份投訴及服務(wù)相關(guān)的研究報(bào)告，探討如何構(gòu)建可持續(xù)增長的汽車服務(wù)生態(tài)體系?！蹲C券日報(bào)》記者查閱《2024車質(zhì)網(wǎng)投訴分析報(bào)告》顯示，今年前10個(gè)月，車質(zhì)網(wǎng)共受理有效投訴14.4萬宗，自主品牌投訴占比過半，插電式混合動力車型成為投訴增長點(diǎn)；“其他問題”類投訴增幅最大，高達(dá)74.7%，價(jià)格變動位居投訴榜首。

    此外，服務(wù)問題中多次返修成為投訴新增長點(diǎn)。2024年全年有效投訴量將突破17萬宗。前10個(gè)月品牌投訴回復(fù)率達(dá)到96.5%，大多數(shù)車企越來越重視投訴處理，對車主反饋的問題響應(yīng)更加迅速及時(shí)。

    “前10個(gè)月的數(shù)據(jù)顯示，與老車主權(quán)益受損相關(guān)投訴案例激增，總數(shù)近3萬宗，同期投訴占比超過20%。”車質(zhì)網(wǎng)、凱睿賽馳咨詢董事長、總裁唐衛(wèi)國表示，這意味著每5條投訴就有1條和汽車消費(fèi)者認(rèn)為自身權(quán)益被侵害有關(guān)，這種鮮明的特征在過往從未出現(xiàn)過。

    當(dāng)前，汽車市場價(jià)格戰(zhàn)如火如荼，而降價(jià)又往往會引發(fā)老車主不滿。對此，凱睿賽馳咨詢高級副總裁張?jiān)礁嬖V《證券日報(bào)》記者，目前中國汽車市場競爭加劇，降價(jià)在所難免，大環(huán)境不變，降價(jià)就不會結(jié)束。針對汽車降價(jià)這一現(xiàn)象，因?yàn)榻痤~數(shù)字相對于手機(jī)之類的商品高了太多，所以用戶還需要很長的適應(yīng)期，降價(jià)投訴會變少但不會消失。

    值得一提的是，因廠家營銷或產(chǎn)品政策變化導(dǎo)致的消費(fèi)者權(quán)益下降或者遷移，已成為汽車售后服務(wù)需要面對的主要矛盾。對此，唐衛(wèi)國認(rèn)為，破局關(guān)鍵是在長期主義視角下，精準(zhǔn)迎合用戶需求和市場變遷，找到新老車主對權(quán)益需求的“最大公約數(shù)”。

    中國商務(wù)廣告協(xié)會數(shù)字營銷研究院院長馬旗戟認(rèn)為，消費(fèi)者對車的定義正在快速變化，“背刺”體現(xiàn)了廠家與消費(fèi)者對汽車產(chǎn)品的認(rèn)知存在不一致。為解決“背刺”問題，廠家需要向消費(fèi)者講清楚產(chǎn)品不同時(shí)期的經(jīng)濟(jì)價(jià)值，同時(shí)盡量解決“背刺”問題無法預(yù)期的現(xiàn)狀。

    北京盈科律師事務(wù)所合伙人律師、盈科全國產(chǎn)品質(zhì)量法律服務(wù)專委會主任蔣蘇華提醒道，針對廠家的“背刺”，消費(fèi)者可能會采取一些行為，加深廠家和消費(fèi)者的對立。建議廠家理性看待消費(fèi)者的投訴行為，尊重消費(fèi)者的權(quán)利表達(dá)方式，用清晰、有溫度的表達(dá)回應(yīng)投訴用戶。

    從現(xiàn)場發(fā)布的《中國汽車服務(wù)現(xiàn)狀主題研究報(bào)告》來看，今年服務(wù)問題投訴同比有所緩解，系統(tǒng)升級問題、與宣傳不符、不按約交車等投訴量出現(xiàn)回落，但修出新問題、不解決問題等投訴量波動上升。廠商在價(jià)格、配置、改款等方面的“背刺”行為并非主動傷害客戶，雖然廠商應(yīng)對此類投訴更加快速積極，但投訴解決仍是難題，重復(fù)投訴量接近40%，價(jià)格類投訴解決率僅17%。

    從維護(hù)車主權(quán)益的角度出發(fā)，中國法學(xué)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法學(xué)研究會副秘書長郝慶豐談道，產(chǎn)品快速迭代造成新老車主權(quán)益不公平，是廠家不得已為之，也是消費(fèi)者難以接受的，處理不當(dāng)會進(jìn)一步影響品牌滿意度和忠誠度，建議廠家主動承擔(dān)社會責(zé)任，有效溝通，合理補(bǔ)償，讓用戶感受到尊重和關(guān)懷。

    另據(jù)《2024年中國乘用車售后服務(wù)滿意度研究報(bào)告》顯示，本年度整體售后服務(wù)的流程執(zhí)行率、服務(wù)滿意度均出現(xiàn)下滑，且該態(tài)勢有持續(xù)風(fēng)險(xiǎn)；豪華品牌表現(xiàn)最佳，新勢力品牌終端服務(wù)后勁不足；始終在4S店維保用戶比例下降，用戶選擇4S店的原因日趨多樣化且更加務(wù)實(shí)；品牌App的高頻次使用有助于提升用戶售后服務(wù)滿意度。

    隨著車企及經(jīng)銷商經(jīng)營壓力加大，體現(xiàn)在銷售終端，近年來不少車企尤其是造車新勢力陸續(xù)倒下，多家經(jīng)銷商關(guān)門閉店，導(dǎo)致現(xiàn)有車主無法維保，用戶付款后無法提車。

    對此，凱睿賽馳咨詢高級專家邱琰認(rèn)為，首先是政府或行業(yè)協(xié)會，履行監(jiān)管和居間調(diào)解作用。其次是車企，做好倒閉經(jīng)銷店的售后服務(wù)銜接工作，如消費(fèi)者權(quán)益的保全與轉(zhuǎn)移等。

    “針對購車用戶，可通過經(jīng)銷店交納的保證金先行賠付給消費(fèi)者，充分保障消費(fèi)者權(quán)益，后期再向經(jīng)銷店追討。最后，消費(fèi)者自身要提高維權(quán)意識，購車前仔細(xì)閱讀合同。”邱琰對記者表示，出現(xiàn)問題后，第一時(shí)間向消協(xié)或相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴，尋求幫助和調(diào)解，并收集證據(jù)，最終通過訴訟等法律途徑要求經(jīng)銷店或相關(guān)品牌方承擔(dān)賠償責(zé)任。

（編輯 張昕）