為了賺錢，為了在競爭中取勝，服務(wù)企業(yè)在滿足人類即時消費(fèi)愿望上的努力是沒有止境的。

    余勝良

    人們需要更快的滿足，需要服務(wù)更快呈現(xiàn)在跟前。物流行業(yè)越來越快，服務(wù)形態(tài)越來越多樣化，這是人類本性對行業(yè)要求產(chǎn)生的反饋。

    在網(wǎng)絡(luò)上購買商品后，不少消費(fèi)者喜歡刷物流進(jìn)程，看著商家包裝好，看著商家叫來物流公司，看著貨品上路，到達(dá)全國某個地方，來到自己的城市，到了分揀站，最后送達(dá)自家門口。能看到商品走到哪里，心理上就踏實(shí)一些。

    在購物網(wǎng)站的商品評價一欄中，有很多是物流速度很快，包裝完整等等，這些服務(wù)是物流公司提供，有些還是消費(fèi)者自己掏錢購買，或者就算不是消費(fèi)者自己掏錢購買，也包含在商品價格中，但是消費(fèi)者卻將物流體驗(yàn)和本次商品購買掛鉤，投射到商品質(zhì)量的好壞中。從中可以看出物流服務(wù)在一次網(wǎng)購體驗(yàn)中所占權(quán)重甚大。如果物流不好，就會感覺這次服務(wù)整體有了很大缺憾。當(dāng)然還有一些服務(wù)和物流密切相關(guān)，比如生鮮，如果物流時間太長，生鮮容易腐爛，本來商家提供的商品質(zhì)量不錯，到了消費(fèi)者這里變成了劣質(zhì)品，商家最后要承擔(dān)損失。

    物流要快，快起來就能讓消費(fèi)者感覺良好，京東提供了一個榜樣，自營商品下單第二天就能將貨物送到消費(fèi)者手中，就是一種極致服務(wù)，消費(fèi)者慢慢適應(yīng)了這種服務(wù)，就對其他電商提出了同樣的標(biāo)準(zhǔn)要求。京東是學(xué)習(xí)亞馬遜，自建倉儲，自組龐大的配送隊(duì)伍，封閉式一體化服務(wù)。

    自建倉儲是比較討巧又危險的行為，它要求有一定的采購量，并且占用資金。其背后是消費(fèi)數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，根據(jù)歷史消費(fèi)數(shù)據(jù)，分析人們的消費(fèi)習(xí)慣，做到精準(zhǔn)備貨。

    中國的跨境電商們本來很賺錢，在海外網(wǎng)站展示商品，收到訂單，從中國把商品發(fā)給海外消費(fèi)者，利潤是穩(wěn)定的。但是有商家開始在海外建庫存，從當(dāng)?shù)匕l(fā)貨給海外消費(fèi)者后，整個游戲規(guī)則就變了，在當(dāng)?shù)亟ㄇ爸脗}的商家能很快將商品送到消費(fèi)者手中，從中國發(fā)快遞的商家就沒有優(yōu)勢了。

    跨境電商需要有龐大庫存，這就要求商家要有資金實(shí)力，要能墊得起存貨，還要有眼光，能預(yù)測什么商品會熱銷，一旦決策失誤，造成庫存積壓，多年積蓄就灰飛煙滅，難以翻身。

    當(dāng)然消費(fèi)者不用管這些，只用跟著自己的本性走，能滿足本性需求的商家才能生存下來。

    前置倉模式“卷”起來，影響了很多行業(yè)，比如樸樸超市等可以將生鮮等在30分鐘配送到消費(fèi)者家中，就是有前置倉，提前評估消費(fèi)者需求。美團(tuán)等本地生活商家也跟進(jìn)了這種需求，美團(tuán)能做大，本質(zhì)上就是因?yàn)榭梢詫⒉惋嫷雀斓厮偷较M(fèi)者手中。

    消費(fèi)者一旦習(xí)慣了如此快的節(jié)奏，就很難適應(yīng)慢一點(diǎn)的形式。

    因?yàn)椴荒芗信渌?，只能一單單配送，跑腿成本其?shí)比較高，但是近些年這個細(xì)分領(lǐng)域也有起來的勢頭，跑腿業(yè)務(wù)可以節(jié)省消費(fèi)者時間，實(shí)現(xiàn)了商家到個人、個人到個人的模式。

    物流速度一直在提升，也讓一些商品通過快遞運(yùn)輸成為可能，比如生鮮比較容易腐敗，現(xiàn)在因?yàn)槲锪魉俣忍嵘?，在電商平臺購買生鮮已經(jīng)不是難題，這其實(shí)也側(cè)面成就了拼多多這家公司，拼多多在復(fù)購率高、對價格敏感的農(nóng)產(chǎn)品上占據(jù)優(yōu)勢。

    物流速度提高取決于多方面因素，其中關(guān)鍵的是鐵路提速、高鐵網(wǎng)絡(luò)發(fā)達(dá)、高速公路普及、飛行成本降低。有些物流公司不僅有自己的飛機(jī)，還要投資建機(jī)場。

    在現(xiàn)有情況下，物流速度也越來越“卷”。無人機(jī)送快遞已經(jīng)在媒體上反復(fù)出現(xiàn)，這說明電商和快遞公司還在想辦法提高速度。未來消費(fèi)者肯定能享受到更快速度的服務(wù)。為了賺錢，為了在競爭中取勝，服務(wù)企業(yè)在滿足人類即時消費(fèi)愿望上的努力是沒有止境的。

    （作者系證券時報記者）

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