■本報記者 李亦欣

    5月30日，中國銀保監(jiān)會發(fā)布2018年一季度保險消費(fèi)投訴情況。整體看來，2018年一季度，銀保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收涉及保險公司的保險消費(fèi)投訴22651件，較去年同期下降9.90%。其中，涉嫌違法違規(guī)投訴361件，占投訴總量的1.59%；保險合同糾紛投訴22290件，占投訴總量98.41%。

    其中，由銀保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收由保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理的保險公司涉嫌違法違規(guī)投訴361件，較去年同期下降15.26%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司60件，占比16.62%；涉及人身保險公司301件，占比83.38%。由銀保監(jiān)會及各保監(jiān)局接收的轉(zhuǎn)保險公司處理的保險合同糾紛投訴22290件，較去年同期下降9.81%。其中，涉及財產(chǎn)保險公司11802件，占比52.95%；涉及人身保險公司10488件，占比47.05%。

    而從投訴與業(yè)務(wù)量對比角度看，今年一季度，財產(chǎn)保險公司億元保費(fèi)投訴量平均值為3.84件/億元，萬張保單投訴量平均值為0.02件/萬張；人身保險公司億元保費(fèi)投訴量平均值為0.98件/億元，萬張保單投訴量平均值為0.11件/萬張，萬人次投訴量平均值為0.03件/萬人次。

    投訴中反映的主要問題涉及多個方面，其中以理賠糾紛投訴和銷售糾紛投訴為主。財產(chǎn)險方面，消費(fèi)者投訴涉及財產(chǎn)保險10944件，占總投訴件的48.51%。其中，理賠糾紛投訴8628件，占財產(chǎn)保險投訴總量的78.84%，理賠糾紛仍以車險理賠為主，主要反映定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭議、理賠時效慢、理賠金額無法達(dá)成一致、拒賠理由不合理、承保未盡說明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭議等問題。此外，關(guān)于航班延誤險、旅行意外險、退貨運(yùn)費(fèi)險、酒店取消險等互聯(lián)網(wǎng)保險產(chǎn)品的投訴增速較快，主要反映理賠時效爭議、拒賠認(rèn)定爭議、理賠手續(xù)繁瑣等問題。

    人身險方面，投訴涉及人身保險11707件，占總投訴件的51.89%。其中，銷售糾紛投訴4907件，占人身保險投訴總量的41.92%，主要反映夸大保險責(zé)任或收益，未如實(shí)說明保險期間、不按期交費(fèi)后果、解約損失和滿期給付年限等重要合同內(nèi)容，以及虛假不實(shí)宣傳等問題。理賠糾紛投訴3246件，占比27.73%，主要反映核賠階段責(zé)任認(rèn)定爭議、核賠時效慢、核賠金額爭議等問題。退保糾紛投訴1140件，占比9.74%，主要反映退保金額爭議、退保時效慢等問題。涉及險種方面，疾病保險、醫(yī)療保險等保障型產(chǎn)品投訴顯著增加，同比增長41.63%。