本報記者 彭妍

    近日，中國銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局發(fā)布2020年第13號通報《關(guān)于2020年第三季度銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況的通報》（以下簡稱《通報》），通報了中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送的銀行業(yè)消費(fèi)投訴情況。根據(jù)通報，第三季度銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴85097件，環(huán)比增長26.5%。

    從《通報》來看，銀行業(yè)的消費(fèi)投訴主要集中在信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)和理財類業(yè)務(wù)等方面，其中涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，占投訴總量的56.9%。

    麻袋研究院高級研究員蘇筱芮對《證券日報》記者表示，推測有三大原因，一是信用卡在營銷方面飽受詬病，尤其是電銷分期業(yè)務(wù)使金融消費(fèi)者不堪其擾；二是信用卡在產(chǎn)品、業(yè)務(wù)、活動規(guī)則的披露上透明度有待提升，部分銀行信用卡存在誘導(dǎo)金融消費(fèi)者行為。此外，“反催收聯(lián)盟”的猖獗也成為信用卡投訴增多的原因之一，疫情防控常態(tài)化下，信用卡等寬松還款政策被部分“反催收聯(lián)盟”盯上，借機(jī)推廣“上岸”教程，將延遲還款、免息等作為投訴理由，金融機(jī)構(gòu)需要強(qiáng)化投訴類型的識別，提升用戶管理的精準(zhǔn)性與靶向性。

    銀行業(yè)消費(fèi)投訴環(huán)比大增

    《通報》指出，2020年第三季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴85097件，環(huán)比增長26.5%。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行27278件，環(huán)比增長16.1%，占投訴總量的32.1%；股份制商業(yè)銀行37475件，環(huán)比增長30.6%，占投訴總量的44%；外資法人銀行447件，環(huán)比增長19.8%，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行8471件，環(huán)比增長46%，占投訴總量的10%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)3418件，環(huán)比增長31.7%，占投訴總量的4%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8008件，環(huán)比增長27.8%，占投訴總量的9.4%。

    分機(jī)構(gòu)類型來看，國有大型商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為4397件。工商銀行、建設(shè)銀行、交通銀行的投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。股份制商業(yè)銀行投訴量的中位數(shù)為3370件。招商銀行、平安銀行、中信銀行的投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。外資法人銀行投訴量的中位數(shù)為3件。東亞銀行、匯豐銀行和渣打銀行的投訴量位列外資法人銀行前三名。

    具體來看，國有大型商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為373.6件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為86.2件/千萬個人客戶。交通銀行、中國銀行、建設(shè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名，交通銀行、中國銀行、工商銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列國有大型商業(yè)銀行前三名。

    股份制商業(yè)銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為1931.3件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為444.5件/千萬個人客戶。平安銀行、廣發(fā)銀行、招商銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名，平安銀行、浙商銀行、中信銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列股份制商業(yè)銀行前三名。

    外資法人銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量的中位數(shù)為250件/千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，平均每千萬個人客戶投訴量的中位數(shù)為614.3件/千萬個人客戶。東亞銀行、花旗銀行、渣打銀行的平均每千營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投訴量位列外資法人銀行前三名，恒生銀行、花旗銀行、東亞銀行的平均每千萬個人客戶投訴量位列外資法人銀行前三名。

    信用卡投訴占比近六成

    《通報》顯示，消費(fèi)者投訴反映的主要問題多涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴、個人貸款業(yè)務(wù)投訴、理財類業(yè)務(wù)投訴。其中，信用卡業(yè)務(wù)是消費(fèi)投訴的主要金融服務(wù)領(lǐng)域和“重災(zāi)區(qū)”。

    分業(yè)務(wù)類型看，2020年第三季度，涉及信用卡業(yè)務(wù)投訴48406件，環(huán)比增長43.5%，占投訴總量的56.9%；涉及個人貸款業(yè)務(wù)投訴20219件，環(huán)比增長33.5%，占投訴總量的23.8%；涉及理財類業(yè)務(wù)投訴4337件，環(huán)比減少59.1%，占投訴總量的5.1%。

    具體來看，在涉及國有大型商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴14628件，環(huán)比增長82%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的53.6%；個人貸款業(yè)務(wù)投訴4060件，環(huán)比增長44.4%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的14.9%；理財類業(yè)務(wù)投訴2134件，環(huán)比減少75.8%，占國有大型商業(yè)銀行投訴總量的7.8%。

    在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴30870件，環(huán)比增長29.1%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.4%；個人貸款業(yè)務(wù)投訴2997件，環(huán)比增長42.9%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的8.0%；理財類業(yè)務(wù)投訴1762件，環(huán)比增長33.5%，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的4.7%。

    在涉及外資法人銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴343件，環(huán)比增長21.6%，占外資法人銀行投訴總量的76.7%；個人貸款業(yè)務(wù)投訴49件，環(huán)比增長6.5%，占外資法人銀行投訴總量的11%。

    今年以來，銀保監(jiān)會和多家銀行已出手規(guī)范信用卡業(yè)務(wù)的管理。6月份，銀保監(jiān)會下發(fā)《關(guān)于開展銀行業(yè)保險業(yè)市場亂象整治“回頭看”工作的通知》，其中，分期業(yè)務(wù)收費(fèi)不透明、質(zhì)價不符，侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益；未采取有效措施保護(hù)客戶信息安全，違規(guī)泄露、濫用客戶信息；對債務(wù)人或擔(dān)保人違規(guī)不當(dāng)催收等成為整治要點(diǎn)。

    易觀金融行業(yè)分析師王細(xì)梅在接受《證券日報》記者采訪時表示，今年受疫情、經(jīng)濟(jì)下行及居民共債風(fēng)險上升等因素影響，信用卡業(yè)務(wù)受影響較大，信用卡貸款不良率有所上升，為此，銀行針對部分信用卡客戶采取了降額措施，這可能是投訴的原因之一。另外，信用卡催收中存在的不規(guī)范行為也很可能是客戶投訴的原因。

    在王細(xì)梅看來，強(qiáng)化分客群經(jīng)營，利用金融科技不斷優(yōu)化升級風(fēng)控系統(tǒng)，加強(qiáng)客戶準(zhǔn)入及實時預(yù)警。在信用卡催收中，規(guī)范催收服務(wù)質(zhì)量及態(tài)度，催收中還應(yīng)注重對客戶隱私的保護(hù)。

    蘇筱芮表示，應(yīng)該要對癥下藥，在營銷宣傳環(huán)節(jié)，需要嚴(yán)格遵守《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范金融營銷宣傳行為的通知》，在具體產(chǎn)品、市場活動環(huán)節(jié)，信用卡要樹立自身良好的品牌形象，積極傾聽用戶心聲，避免通過“套路”金融消費(fèi)者、“狂轟濫炸”式營銷等牟利，需要樹立合規(guī)意識及可持續(xù)發(fā)展意識。

（編輯 上官夢露）