過去一年，對于物業(yè)管理行業(yè)而言是挑戰(zhàn)和機遇并存的一年，這一年物業(yè)行業(yè)從業(yè)人員在疫情之下勇?lián)刎?zé)，眾志成城共克時艱，依靠專業(yè)的服務(wù)能力、無畏的付出獲得社會廣泛認可；這一年里國家發(fā)展規(guī)劃以及相關(guān)政策文件明確了物業(yè)管理行業(yè)未來的發(fā)展方向，為物業(yè)管理行業(yè)的快速增長和規(guī)范發(fā)展創(chuàng)造了空前的有利條件；這一年行業(yè)里更多企業(yè)走上資本舞臺，迎來前所未有的發(fā)展機遇，截至目前共44家企業(yè)登陸資本市場，資本價值進一步凸顯；這一年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在智能化和增值服務(wù)建設(shè)道路上亦更加理性、堅定和深入；這一年，更多物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極出圈城市服務(wù)，邁向更廣袤的星辰大海。今年以來物業(yè)管理行業(yè)在產(chǎn)業(yè)定位、業(yè)務(wù)擴容及資本市場布局方面均邁出了堅實的一步，形成了充滿新生與裂變的全新發(fā)展格局。

    2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，又恰逢物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展的四十周年，在這一關(guān)鍵的歷史節(jié)點上，如何總結(jié)過去，謀劃未來，事關(guān)行業(yè)的可持續(xù)健康發(fā)展?；诖?，中指研究院對目前部分重點物業(yè)服務(wù)企業(yè)進行深入研究，通過剖析優(yōu)秀企業(yè)發(fā)展路徑，總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗，以期為物業(yè)服務(wù)企業(yè)梳理發(fā)展方向，提供參考意見。

    一、速度：乘風(fēng)疾馳，五年追趕地產(chǎn)十年

    現(xiàn)階段，隨著行業(yè)格局的加速演變，擴規(guī)模成為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展共識。對于企業(yè)而言，要追求規(guī)模，要在潛力巨大的市場里獲得成功，快速擴張是根本。為了實現(xiàn)快速擴張，物業(yè)服務(wù)企業(yè)均付出了成倍的時間和精力，在能力和資源方面盡可能做到兼顧的基礎(chǔ)上，將資源更多集中在速度上面，加速占領(lǐng)市場。

    今年，眾多物業(yè)服務(wù)公司已經(jīng)公布了自己未來3年-5年的增長目標及發(fā)展規(guī)劃，以“先聲奪人”的態(tài)勢搶先占位。接下來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要做的就是加速奔跑，以十倍的努力，抓住“十四五”期間的各項發(fā)展機遇，迎接行業(yè)最好的黃金十年。

    二、廣度：從多業(yè)態(tài)布局到多業(yè)務(wù)拓展，推動服務(wù)邊界及內(nèi)涵延伸

    近年來，伴隨住宅領(lǐng)域競爭的日益激烈，越來越多的物業(yè)服務(wù)企業(yè)將優(yōu)勢從住宅業(yè)態(tài)廣泛延伸，開拓新的服務(wù)及盈利空間。非住宅物業(yè)具備市場規(guī)模大、物業(yè)費均價高、收繳率高、提價相對容易等諸多優(yōu)勢，成為眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)搶灘的領(lǐng)域。

    優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)積極進行戰(zhàn)略深入調(diào)整和業(yè)態(tài)延伸布局，依托自身多年積淀的物業(yè)服務(wù)經(jīng)驗、良好的口碑及資源稟賦等，通過招投標、收并購和合作等方式，切入商業(yè)、辦公、產(chǎn)業(yè)園區(qū)和交通樞紐等細分賽道；同時，積極承接政府機構(gòu)、國有企業(yè)、事業(yè)單位等相關(guān)的物業(yè)管理服務(wù)，持續(xù)深入全業(yè)態(tài)布局。

    物業(yè)服務(wù)企業(yè)在2020年疫情考驗下的價值充分彰顯，進而被賦予了“基層社會治理單元”的內(nèi)涵，社會地位持續(xù)提升，加之與業(yè)主長期建立的信任關(guān)系，使其可以參與服務(wù)業(yè)主家庭生活的各個方面。同時，我國的住宅小區(qū)具有非常明顯的連片式、高密度、集中化特點，這也使得物業(yè)服務(wù)企業(yè)布局增值服務(wù)具有非常大的潛力。

    三、深度：提升物業(yè)服務(wù)密度，深挖增值服務(wù)，構(gòu)筑護城河

    除了比拼擴規(guī)模速度和服務(wù)廣度外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在2020年普遍加大了對于業(yè)務(wù)深度的重視程度，一方面通過聚焦優(yōu)勢區(qū)域，提升在優(yōu)勢地區(qū)的滲透率，另一方面深挖自身已建立比較優(yōu)勢的增值服務(wù)與特色業(yè)務(wù)，進而不斷創(chuàng)造價值；此外，部分企業(yè)針對細分業(yè)態(tài)或領(lǐng)域做精做專，打造成特色品牌，構(gòu)筑起服務(wù)壁壘，也能在多變的市場環(huán)境中站穩(wěn)腳跟。

    2020年，物業(yè)服務(wù)企業(yè)聚焦重點城市，深耕精拓，實現(xiàn)縱深發(fā)展。長期來看，行業(yè)內(nèi)企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)能力和利潤水平可能會因為服務(wù)密度的不同而出現(xiàn)明顯的差異化。服務(wù)密度關(guān)系到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的集約化管理在成本端的優(yōu)化空間，同時也關(guān)系到企業(yè)在特定城市的“議價”能力。目前百強企業(yè)單城市管理面積均值超140萬平方米，未來仍有進一步提升的空間。

    四、厚度：練好內(nèi)功，以人為本，科技賦能，推動高質(zhì)量發(fā)展

    隨著社會經(jīng)濟發(fā)展和住戶對服務(wù)質(zhì)量要求的提高，物業(yè)服務(wù)企業(yè)更著力于加強服務(wù)人員和住戶的情感連接，以專業(yè)而有溫度的服務(wù)增加用戶粘性，主要體現(xiàn)在引進吸收培養(yǎng)優(yōu)秀人才，提升人員素質(zhì)，加碼人才隊伍建設(shè)方面。

    機制是物業(yè)服務(wù)企業(yè)高品質(zhì)服務(wù)落地的關(guān)鍵保障。近年來，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在擴規(guī)模的同時，不斷加強自身各類機制的建立，如組織架構(gòu)更新，薪酬激勵機制、人才培養(yǎng)機制、業(yè)務(wù)管理機制和監(jiān)督考核機制等，有利于形成規(guī)模效應(yīng)，快速復(fù)制標準化服務(wù)并推廣。

    科技與增值服務(wù)結(jié)合主要體現(xiàn)在管理數(shù)字化，服務(wù)智能化、平臺化等方面，物業(yè)服務(wù)企業(yè)基于互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)，打通線上線下網(wǎng)絡(luò)，通過搭建智能服務(wù)平臺，提升用戶體驗，實現(xiàn)降本增效。

    五、黃金十年：海闊憑魚躍，天高任鳥飛

    物業(yè)管理行業(yè)正加速步入黃金時代，新的時代背景對行業(yè)也提出了新的要求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)既要做到抬頭看天，在紛繁復(fù)雜的市場變化中洞察潛力市場機會，也要隨時低頭看路，結(jié)合自身資源稟賦尋求長遠發(fā)展的路徑，更要調(diào)整姿態(tài)，重塑企業(yè)核心能力才能跟上時代步伐。

    未來，物業(yè)管理行業(yè)格局將在競爭加劇、優(yōu)勝劣汰加速的背景中進一步變化，行業(yè)中各類型企業(yè)的發(fā)展分化也已顯現(xiàn)，全國性大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)主要以加速擴張規(guī)模為主，同時積極布局多業(yè)態(tài)業(yè)務(wù)，強調(diào)科技賦能，進軍城市公共服務(wù)領(lǐng)域；區(qū)域性中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)多采取背靠關(guān)聯(lián)公司，深耕地方市場，發(fā)揮區(qū)域優(yōu)勢，通過外拓與收并購擴規(guī)模的發(fā)展路線；地方小型物業(yè)服務(wù)企業(yè)由于擴張能力較弱，側(cè)重發(fā)展特色業(yè)務(wù)，增強比較優(yōu)勢，提升自身在資本市場的估值。三種類型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)共同構(gòu)建了行業(yè)中高成長、多層次、有重點的繽紛生態(tài)圈。