旅行社的工作并不好做，因為一個旅行團就是一個小社會。

    沈凌

    一個社會中，各色各樣的人會有各色各樣的偏好和訴求，很難完全一致。在社會管理中，可以強調(diào)集中統(tǒng)一，也可以強調(diào)照顧社會各種利益訴求，側(cè)重不同。反映到具體實踐中，絕不會像在教科書上那么簡單，所以旅行社的工作并不好做，因為一個旅行團就是一個小社會。游客來自于社會的各個方面，臨時集合在一起，脾氣性格素質(zhì)都不相同，很容易產(chǎn)生誤解和糾紛。而旅行途中一定會有各種意外，也不是旅行社能夠完全預料的，這些意外也往往會成為糾紛的導火索。我自助游慣了，知道自己在安排行程中也不能完全避免這樣的錯誤和失誤。所以，這次國慶節(jié)出游選擇了跟團游，我一直告誡自己：不要對旅行社吹毛求疵。

    但是，正如上面說的，未必所有的游客有相同的心思。那么旅行社和政府如何設(shè)計一個有利于化解游客的抱怨和責難的機制，就非常重要了。如果應對慢了，會讓誤會變深；如果應對太激烈了，容易激化矛盾；如果“會哭的孩子有奶吃”，會在社會成員間造成不公平。聽上去好難啊，的確如此。哪怕一個小小的導游，都是在全車人里面唯一拿著麥克風的，也就是掌握了話語權(quán)的，所謂權(quán)力越大責任越大，何況是旅行社和政府。你不難誰難呢？

    這次新疆跟團游，距我上次跟團海南游，已經(jīng)相差十多年，沒想到的是：對于類似的糾紛有了完全不一樣的解決方案。所以說中國的發(fā)展只是硬件改善了，而軟件完全沒發(fā)展，我堅決不同意。

    我們團不大，29個人。矛盾卻很復雜。簡單來講，主要有兩股矛盾：第一是第一任導游（奇怪嗎？八日游的行程還有一先一后兩任導游，每人四天，不是四年）虛報自費游項目的價格涉嫌捆綁銷售，被團員揭發(fā)出來，一時間她和全團游客產(chǎn)生矛盾。這個本來應該是旅行社特別重視的事件，因為現(xiàn)在的問題不是“公說公有理，婆說婆有理”的口角，而是導游玩欺詐，會影響到游客對旅行社信譽的懷疑。至于第二任導游上任，盡管任勞任怨，還是被人投訴了。這個矛盾實際上是少數(shù)成員和導游的矛盾，但是她們反應比較激烈，后來演化為這兩位游客和全車人的矛盾。

    那么，在面對這兩對矛盾的時候，旅行社應該如何處理？

    有時候，很多投訴并不一定很合理。因為信息不對稱，游客未必看到了事實的全部，所以，旅行社不應該一接到投訴就批評導游，這樣的待遇也許會讓員工產(chǎn)生委屈情緒，抑制工作熱情，甚至會引起其他游客的不滿。畢竟才八天行程，難道導游天天換？果然，據(jù)說連續(xù)兩個晚上，旅行社的領(lǐng)導都深更半夜去這找這兩位游客解釋斡旋，還是得不到滿意解決。于是打算再次更換第二任導游。不料，這個想法被全團29人中的27人否決了。群眾的眼睛這一次非常雪亮，并沒有一味地和導游對立起來。顯然，領(lǐng)導們的工作雖然很辛苦，但是力氣用錯了地方。

    而對于第一任導游和29位團員的矛盾，事實清楚是非分明。我回到杭州在新浪微博和證券時報上同時發(fā)表評論文章以后，幾乎即刻收到了來自新疆自治區(qū)文化和旅游廳綜合執(zhí)法監(jiān)督局的匿名指導，告訴我現(xiàn)在投訴不一定要靠媒體，政府早就建立了全國統(tǒng)一投訴熱線12301，我很慚愧地OUT了；而喀納斯景區(qū)管委會也關(guān)心這個事件，告訴我已經(jīng)對這類事件建立了“黑名單”制度；簽約旅行社更不用說了，天天來電話聯(lián)系，認真迅速地解決了問題?；叵肫甬斈耆ズＤ先齺喌脑庥?，我覺得這次之所以能夠獲得不一樣的體驗感，并不是壞人少了，而是制度健全了。懲惡揚善才能優(yōu)勝劣汰，市場經(jīng)濟需要有為政府建設(shè)和完善制度，以期降低投訴成本的同時提高違法成本。

    那么，老百姓是不是也該與時俱進，習慣于有理講理，依法投訴，而不是“一哭二鬧三上吊”呢？

    （作者系德國波恩大學經(jīng)濟學博士、上海高校副教授）