■冷翠華

    臨近一年一度的7.8全國保險公眾宣傳日，全保險行業(yè)都在為之而忙碌，講好保險故事，傳播正能量，樹立良好社會形象。無疑，保險公眾宣傳日是保險業(yè)文化建設的有效抓手和品牌工程。不過，筆者認為，這種文化建設更應內化于心、外化于行，在平常日子里以同樣高度重視保險宣傳，而最好的宣傳就是做好保險服務。

    眾所周知，保險不同于其他商品，它是一種無形商品，多數投保人只有在出險理賠時可能才感覺得到保險保障的存在。這就是說，保險消費者購買的是未來的服務承諾，希望萬一遇到意外情況，能得到保險的保障。

    隨著我國保險業(yè)的發(fā)展壯大，以及市場競爭等因素，整體來看，險企越來越重視服務，提升服務理念、拓寬服務范圍、提高服務效率。在這一過程中，險企的業(yè)務模式也發(fā)生了一些變化，比如，保險的保障功能由過去單純的事后賠付轉變?yōu)榉罏臏p損與事后賠付并重，賠付的形式由過去純粹的經濟補償轉為經濟補償與服務補償相結合。無疑，這些探索方向都有積極意義。

    但需要指出的是，部分險企盡管十分重視服務理念的宣傳，服務措施的落實卻不太到位，導致體驗過服務的人都“粉轉黑”。近期，不止一位消費者向筆者吐槽某險企“碎屏險”的賠付服務，他們反映的共同問題是，險企提供的服務并未站在消費者的角度提供方便，而是設置了諸多限制條件。

    在互聯網時代，小額、高頻的保險產品越來越多，消費者與保險公司、保險產品打交道更為頻繁，有更多的保險購買和理賠感受。正因如此，良好的保險服務才愈加重要，好的服務有利提高人們的保險意識，而糟糕的理賠經驗則可能讓人們失去對保險的信任。“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，遭遇過理賠難的消費者很難談得上繼續(xù)增強保險配置。銀保監(jiān)會公布的消費者投訴數據顯示，近兩年以來，互聯網保險投訴量猛增，這必須引起行業(yè)重視，做好“小保險”的服務，才可能進一步挖掘客戶需求，否則容易適得其反，因小失大。

    對于險企而言，一手要抓服務宣傳，一手要抓服務落實，兩手都要硬。除了在某些特別的日子要大力弘揚保險精神，宣傳保險服務，更要在平常一以貫之，通過良好的服務來進行最好的保險公眾宣傳。