本報(bào)記者 蘇向杲

    今日，保監(jiān)會(huì)官網(wǎng)披露的消息顯示，保監(jiān)會(huì)于近日召開(kāi)2018年全國(guó)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作會(huì)議。

    全年共派出檢查組585個(gè)

    保監(jiān)會(huì)副主席梁濤表示，2017年保監(jiān)會(huì)全面落實(shí)“1+4”系列文件要求，堅(jiān)決肅清項(xiàng)俊波流毒，恪守為民監(jiān)管理念：

    一是始終保持對(duì)損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為的高壓態(tài)勢(shì)。全年共派出檢查組585個(gè)，檢查人員1813人次，對(duì)606家保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及中介機(jī)構(gòu)開(kāi)展專項(xiàng)檢查和個(gè)案檢查。

    二是加強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度機(jī)制建設(shè)。起草保險(xiǎn)實(shí)名登記制度，出臺(tái)保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)提示制度，發(fā)布保險(xiǎn)領(lǐng)域違法失信相關(guān)責(zé)任主體聯(lián)合懲戒合作備忘錄，推出保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度，深化保險(xiǎn)小額理賠管理制度，啟動(dòng)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，完善投訴考評(píng)，深化保險(xiǎn)糾紛多元化解機(jī)制建設(shè)。

    三是嚴(yán)防群體性投訴事件和行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。2017年，12378熱線接聽(tīng)消費(fèi)者來(lái)電共計(jì)69.69萬(wàn)個(gè)，監(jiān)管系統(tǒng)共接收處理保險(xiǎn)消費(fèi)投訴9.3萬(wàn)余件，全國(guó)各地保險(xiǎn)糾紛調(diào)解組織累計(jì)成功調(diào)解案件15萬(wàn)余件，“保監(jiān)微課堂”微博微信教育平臺(tái)累計(jì)推送風(fēng)險(xiǎn)提示和消費(fèi)者教育文章700余篇。

    四是督促保險(xiǎn)公司切實(shí)改進(jìn)服務(wù)。對(duì)117家保險(xiǎn)公司服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)級(jí)并向社會(huì)公開(kāi)。持續(xù)監(jiān)測(cè)通報(bào)保險(xiǎn)小額理賠服務(wù)質(zhì)量情況，各項(xiàng)指標(biāo)不斷改善。

    2018年四方面保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者

    梁濤要求，2018年保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，要按照保監(jiān)會(huì)“1＋4”系列文件要求和2018年保險(xiǎn)監(jiān)管工作會(huì)議部署，堅(jiān)持“保險(xiǎn)業(yè)姓保、監(jiān)管姓監(jiān)”，打好治理?yè)p害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益行為、防范聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)攻堅(jiān)戰(zhàn)：

    一是要抓住關(guān)鍵，通過(guò)立規(guī)矩、嚴(yán)考核，強(qiáng)化保險(xiǎn)公司維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益主體責(zé)任；

    二是要聚焦服務(wù)，繼續(xù)深化保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)，深入開(kāi)展保險(xiǎn)小額理賠監(jiān)測(cè)，加快推進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，督促保險(xiǎn)公司切實(shí)提高和改進(jìn)保險(xiǎn)服務(wù)水平；

    三是要精準(zhǔn)發(fā)力，針對(duì)損害消費(fèi)者合法權(quán)益的典型問(wèn)題和突出公司，組織開(kāi)展“精準(zhǔn)打擊行動(dòng)”；

    四是要化解矛盾，繼續(xù)推進(jìn)投訴處理、糾紛調(diào)解、訴調(diào)對(duì)接、司法裁判等環(huán)節(jié)有機(jī)結(jié)合的矛盾糾紛多元化解體系，防止發(fā)生重大群體性投訴事件和聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)；

    五是要夯實(shí)基礎(chǔ)，扎實(shí)做好保險(xiǎn)實(shí)名登記、保險(xiǎn)廣告行為監(jiān)管、《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理辦法》修訂、保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為可回溯制度落實(shí)、消費(fèi)者教育和風(fēng)險(xiǎn)提示、保險(xiǎn)業(yè)信用體系建設(shè)等各項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。

    2017年投訴反映四大問(wèn)題

    一是互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴大幅增長(zhǎng)。

    隨著互聯(lián)網(wǎng)等科技手段在保險(xiǎn)行業(yè)深度應(yīng)用，涉及互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的消費(fèi)投訴逐漸增多。2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)投訴4303件，較去年同期增長(zhǎng)63.05%。

    銷(xiāo)售平臺(tái)方面，涉及非保險(xiǎn)公司自營(yíng)互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售平臺(tái)的投訴3821件，占互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴的88.80%，具體涉及127家各類(lèi)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)，其中，攜程網(wǎng)、支付寶、微信、淘寶等4家大型互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的投訴占非保險(xiǎn)公司自營(yíng)平臺(tái)投訴的47.87%?；ヂ?lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴反映問(wèn)題主要集中于銷(xiāo)售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分等。

    二是財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴主要集中在車(chē)險(xiǎn)理賠。

    2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)投訴42068件，其中理賠投訴32044件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴總量的68.56%。主要反映車(chē)險(xiǎn)定核損和核賠階段的責(zé)任認(rèn)定爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠金額無(wú)法達(dá)成一致等問(wèn)題。除機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)投訴之外，2017年非車(chē)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴增長(zhǎng)較快，如農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)投訴802件，同比增長(zhǎng)40.70%；信用保證保險(xiǎn)272件，同比增長(zhǎng)183.33%。

    三是人身險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛問(wèn)題仍然比較突出。

    2017年，中國(guó)保監(jiān)會(huì)及各保監(jiān)局共接收人身險(xiǎn)銷(xiāo)售投訴21329件，占人身險(xiǎn)投訴總量的46.00%，主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、隱瞞保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、隱瞞解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。人身險(xiǎn)銷(xiāo)售糾紛投訴中，涉及銀郵兼業(yè)代理渠道9498件，占比44.59%，涉及營(yíng)銷(xiāo)員渠道8889件，占比41.68%。

    四是消費(fèi)者商旅相關(guān)保險(xiǎn)投訴值得關(guān)注。

    近年來(lái)，保險(xiǎn)產(chǎn)品多樣化發(fā)展，逐漸深入消費(fèi)者的日常生活，與商旅相關(guān)的場(chǎng)景化產(chǎn)品投訴也隨之增多。2017年全年，涉及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、旅游相關(guān)的退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)、數(shù)碼產(chǎn)品意外險(xiǎn)、旅游險(xiǎn)、航班延誤險(xiǎn)、酒店取消險(xiǎn)等險(xiǎn)種投訴共計(jì)1300件。商旅相關(guān)投訴主要反映夸大產(chǎn)品責(zé)任、夸大服務(wù)內(nèi)容、責(zé)任免除事項(xiàng)顯示不完全、不實(shí)宣傳等問(wèn)題。與出行相關(guān)的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)季節(jié)性和氣候性特點(diǎn)。