本報記者 李冰

    1月22日，螞蟻集團官網(wǎng)發(fā)布了《2023年消費者權(quán)益保護年報》（以下簡稱“《年報》”）。《年報》顯示，2023年螞蟻集團繼續(xù)通過“螞蟻315”消費者權(quán)益保護專項行動，持續(xù)優(yōu)化、升級相關產(chǎn)品和服務體驗。

    在金融健康領域，螞蟻集團與生態(tài)伙伴協(xié)力提升消費者的理性意識和金融素養(yǎng)，推動金融消保質(zhì)效的提升。如針對保險領域的糾紛問題，2023年7月份，浙江省銀保調(diào)委設立了“螞蟻調(diào)解工作室”，工作室試運行半年期間，調(diào)解解決率高達97%。

    通過升級“三筆錢”（短期開銷、人生保障、投資增值）、“賬單助手”等工具，幫助用戶形成更科學、合理的金融消費理念。目前，超過2000萬用戶開啟三筆錢服務，有超過2.4億用戶正在使用賬單助手。

    此外，螞蟻集團還通過“星海計劃”持續(xù)開展“一堂金融必修課”和“金融教育進百縣”活動，線上線下共同推動金融教育全面發(fā)展，共計覆蓋1億人次。

    另據(jù)披露，螞蟻集團還一直關注多元群體的需求，不斷提升用戶的使用體驗，彌合數(shù)字鴻溝。2023年杭州亞運會期間，支付寶發(fā)布“服務亞運、亞殘運計劃”：升級境外游客移動支付體驗，全球游客下載注冊支付寶App后綁定國際銀行卡就能暢游中國；還開通7*24小時英文服務熱線、海外專線、亞運多語言服務專線等，保障外籍用戶求助無憂。

    障礙群體一直是螞蟻集團重點關注的群體。2023年螞蟻集團持續(xù)進行技術探索：推出語音輸入付款金額、聲紋極速付款、語音播報等產(chǎn)品功能，讓視障用戶可以通過“手劃、口說”完成支付，滿足了視障用戶的支付需求。此外，中國殘疾人就業(yè)創(chuàng)業(yè)網(wǎng)絡服務平臺與螞蟻云客服聯(lián)合發(fā)起培訓就業(yè)一體化項目，為障礙人群提供更多靈活就業(yè)機會。

    在數(shù)據(jù)安全和個人信息保護方面，2023年，螞蟻集團旗下支付寶獲得中國網(wǎng)絡安全審查與技術驗證中心（CCRC）頒發(fā)的數(shù)據(jù)安全管理認證證書和個人信息保護認證證書，成為首批獲得認證的機構(gòu)之一。

    浙江大學經(jīng)濟學院副教授、博士生導師章華建議，數(shù)字經(jīng)濟飛速發(fā)展，新技術、新場景、新商業(yè)模式層出不窮，在為消費者提供便利的同時，也給消費者權(quán)益保護工作帶來了一定挑戰(zhàn)。未來，企業(yè)應該圍繞ESG目標，持續(xù)提升應對消保形勢變化的科技能力，不斷增強企業(yè)的社會責任感和消費者的獲得感，推動消保工作與時俱進。

（編輯 張明富）