本報記者 熊悅

    4月10日舉辦的以“人工智能與金融未來”為主題的國民財富發(fā)展研究合作平臺2025春季峰會上，招商銀行首席信息官周天虹表示，從某種程度上而言，銀行業(yè)是對金融數(shù)據(jù)和金融信息進(jìn)行加工處理的信息處理行業(yè)。對于銀行業(yè)來說，大語言模型有非常廣闊的應(yīng)用空間，并且將對行業(yè)帶來一些重大影響。

    第一個影響是服務(wù)模式的變化。以前銀行服務(wù)客戶主要依靠大量人力員工，服務(wù)資源有限，實(shí)際上只能做到以重點(diǎn)客戶為中心。在大語言模型的幫助下，銀行服務(wù)有可能做到真正的千人千面，以個性化服務(wù)來覆蓋所有客戶。

    第二個影響是工作模式的變化。銀行業(yè)總的來說是一個人員密集型行業(yè)，在大語言模型的幫助下，很多簡單重復(fù)性的工作都可以由智能體員工來為人類員工提供協(xié)助，甚至一定程度的替代，從而形成人類員工和智能體員工高效協(xié)同的新局面。從長遠(yuǎn)來說，在銀行業(yè)，人類員工仍然不可或缺，除了要向客戶傳遞服務(wù)的溫度，做一些復(fù)雜的經(jīng)營任務(wù)規(guī)劃，以及監(jiān)測服務(wù)的過程和結(jié)果以外，特別重要的是需要人類員工來承擔(dān)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的責(zé)任。

    第三個影響是交互模式的變化。招商銀行主要通過手機(jī)銀行給客戶提供服務(wù)，超過95%的業(yè)務(wù)量發(fā)生在手機(jī)銀行。原來手機(jī)銀行主要是圖形交互界面，功能非常復(fù)雜，因此客戶在使用時存在使用體驗(yàn)不佳的問題。比如客戶通過搜索來查找一些低頻功能時，需要多步驟跳轉(zhuǎn)等。在大語言模型的幫助下，原有的交互模式就從完全圖形化的交互模式轉(zhuǎn)向“圖形+Chat”的交互模式，進(jìn)而優(yōu)化用戶使用體驗(yàn)。

    第四個影響是數(shù)據(jù)分析的變化。銀行業(yè)務(wù)人員傳統(tǒng)數(shù)據(jù)分析存在門檻高、效率低、交互性弱等痛點(diǎn)。大語言模型則可以顯著降本增效。“招商銀行研發(fā)的數(shù)據(jù)Agent能夠比較好地理解員工要解決什么樣的數(shù)據(jù)問題，同時它可以把銀行的數(shù)據(jù)倉庫或者大數(shù)據(jù)平臺的所有數(shù)據(jù)全部學(xué)習(xí)一遍，進(jìn)而實(shí)時地解決業(yè)務(wù)人員的數(shù)據(jù)分析需求。”周天虹表示。

（編輯 何帆）