本報(bào)見(jiàn)習(xí)記者 劉偉杰

    近日，中國(guó)證券投資者保護(hù)基金有限責(zé)任公司（下稱(chēng)“投?；?rdquo;）召開(kāi)2019年度媒體座談會(huì)，全面回顧了在落實(shí)證監(jiān)會(huì)全面深化資本市場(chǎng)改革的背景下，投?；?019年的工作成效，并積極展望2020年的工作安排。其中，“促進(jìn)12386熱線(xiàn)提質(zhì)增效”被著重提及，12386熱線(xiàn)是投?；鸪掷m(xù)落實(shí)投資者保護(hù)工作的重要舉措之一。

    近年來(lái)，“有事兒找12386”已深入人心。據(jù)很多投資者反映，該熱線(xiàn)電話(huà)撥打方便，服務(wù)貼心，答復(fù)及時(shí)，為投資者著想，切實(shí)為投資者服務(wù)，已成為廣大投資者一條離不開(kāi)的熱線(xiàn)。這樣的評(píng)價(jià)，既是投資者的贊許，更是對(duì)投?；鸬谋薏?。2013年，根據(jù)證監(jiān)會(huì)委托，投?；鸪薪ú⑦\(yùn)行12386熱線(xiàn)，通過(guò)電話(huà)、證監(jiān)會(huì)網(wǎng)站“我要留言”、“給主席寫(xiě)信”欄目以及投?；鹁W(wǎng)站“12386投資者熱線(xiàn)”欄目等渠道，受理投資者的投訴、咨詢(xún)及建議，成為解決中小投資者各類(lèi)訴求的有效途徑。

    2019年3月份，證監(jiān)會(huì)副主席閻慶民在12386熱線(xiàn)調(diào)研時(shí)強(qiáng)調(diào)，12386熱線(xiàn)是證監(jiān)會(huì)面向廣大投資者提供公益服務(wù)的窗口，也是證監(jiān)會(huì)與投資者溝通的橋梁，體現(xiàn)了“以人民為中心”的發(fā)展思想，是維護(hù)投資者合法權(quán)益的具體實(shí)踐，是一項(xiàng)民心工程。

    建熱線(xiàn)搭橋梁

    自2013年開(kāi)通以來(lái)，12386熱線(xiàn)以現(xiàn)代化手段、標(biāo)準(zhǔn)化和法制化理念，充分發(fā)揮“投資者心聲直通車(chē)”“市場(chǎng)改革助推器”“監(jiān)管決策信息源”“化解矛盾疏通儀”“監(jiān)管形象代言人”的作用，真正成為監(jiān)管層聯(lián)系投資者的重要平臺(tái)和服務(wù)投資者的重要渠道。目前，熱線(xiàn)日均服務(wù)量已從2013年的183件增長(zhǎng)至2019年的410件，累計(jì)增長(zhǎng)率為124%。

    開(kāi)通六年來(lái)，12386熱線(xiàn)持續(xù)開(kāi)拓創(chuàng)新，于2017年啟動(dòng)熱線(xiàn)投訴直轉(zhuǎn)工作，探索將投資者訴求直接轉(zhuǎn)至市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體處理，減少了工作環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)關(guān)口前移、辦理下沉，實(shí)行扁平化督辦管理。

    從2017年北京轄區(qū)3家經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總部開(kāi)展試點(diǎn)工作，直至2020年1月2日全國(guó)所有轄區(qū)近800家經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)總部及其上萬(wàn)家分支機(jī)構(gòu)全面鋪開(kāi)。通過(guò)直轉(zhuǎn)，熱線(xiàn)所有投訴得以快速響應(yīng)和切實(shí)解決，顯著提升了辦理效率，訴求平均辦結(jié)所需時(shí)間縮減了75%，最快實(shí)現(xiàn)一日完成辦理。六年來(lái)，熱線(xiàn)已辦理投資者訴求48萬(wàn)件，2019年以來(lái)辦結(jié)投資者訴求近10萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)24%；熱線(xiàn)累計(jì)為投資者挽回?fù)p失金額達(dá)1.32億元，僅2019年就為投資者挽回?fù)p失6529萬(wàn)元。

    近六年來(lái)，12386熱線(xiàn)的服務(wù)內(nèi)容不斷增加，熱線(xiàn)持續(xù)加大公共服務(wù)和便民服務(wù)的力度。2018年熱線(xiàn)投訴直轉(zhuǎn)調(diào)解試點(diǎn)工作正式開(kāi)展，就未和解的投訴事項(xiàng)，在征求投資者同意后，由熱線(xiàn)直接轉(zhuǎn)至調(diào)解機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)解。糾紛解決渠道的拓寬，使熱線(xiàn)與投資者的溝通更為順暢、高效；在“不忘初心牢記使命”主題教育期間，投?；鹁o扣“以人民為中心”發(fā)展思想，通過(guò)建設(shè)12386熱線(xiàn)服務(wù)網(wǎng)頁(yè)等多項(xiàng)便民措施，提升投資者使用熱線(xiàn)的效率，方便快速地查詢(xún)所需問(wèn)題、辦理進(jìn)度及辦理結(jié)果，真正實(shí)現(xiàn)讓數(shù)據(jù)多跑路、讓群眾少跑腿。

    自2019年起，根據(jù)證監(jiān)會(huì)工作統(tǒng)一部署，投?；鹑婕缲?fù)起熱線(xiàn)日常運(yùn)營(yíng)管理職責(zé)，投資者各類(lèi)訴求的轉(zhuǎn)辦、督辦、回復(fù)等工作前移至投?；?，工作鏈條減少后，訴求的處理效率全面提高。

    匯數(shù)據(jù)強(qiáng)技術(shù)

    近六年來(lái)，投?；鸶叨戎匾晹?shù)據(jù)的運(yùn)用，對(duì)大量投資者工單原始信息進(jìn)行全面深入地挖掘梳理，歸納總結(jié)投資者關(guān)心的普遍問(wèn)題、重點(diǎn)問(wèn)題及典型問(wèn)題，形成定期和非定期報(bào)告，報(bào)送至證監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)，使投資者心聲直達(dá)監(jiān)管機(jī)構(gòu)，為資本市場(chǎng)精細(xì)化管理提供重要參考依據(jù)，相關(guān)報(bào)告推動(dòng)了證監(jiān)會(huì)相關(guān)部門(mén)轉(zhuǎn)銷(xiāo)戶(hù)、停復(fù)牌等管理制度的修改和完善。

    伴隨人工智能語(yǔ)音技術(shù)的迅速發(fā)展，通過(guò)智能語(yǔ)音技術(shù)賦能熱線(xiàn)的需求也更加明確和緊迫。為進(jìn)一步提高12386熱線(xiàn)的服務(wù)水平和效率，投?；鸺哟蠹夹g(shù)投入，啟動(dòng)熱線(xiàn)智能化建設(shè)項(xiàng)目，前端輔助話(huà)務(wù)員，實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)化對(duì)答為文字，自動(dòng)推送與訴求關(guān)聯(lián)口徑；后端輔助質(zhì)檢，降低熱線(xiàn)失誤率和出錯(cuò)率，提高業(yè)務(wù)培訓(xùn)的指向性，提升熱線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量。

    為進(jìn)一步提高工單回復(fù)效率，優(yōu)化熱線(xiàn)業(yè)務(wù)流程的實(shí)現(xiàn)形式，增強(qiáng)12386熱線(xiàn)工作在廣大投資者群體中滲透力和覆蓋面，投?；饐?dòng)12386投資者短信平臺(tái)建設(shè)項(xiàng)目，在熱線(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中新增短信管理模塊，實(shí)現(xiàn)以12386為號(hào)碼進(jìn)行短信發(fā)送，服務(wù)于熱線(xiàn)包含訴求回復(fù)、訴求辦理提醒在內(nèi)的多項(xiàng)業(yè)務(wù)需求，有效促進(jìn)熱線(xiàn)各環(huán)節(jié)工作效率的提高。

    “守正篤實(shí)、久久為功”，投資者保護(hù)事業(yè)永遠(yuǎn)在路上。投?；鸨硎荆乱徊?，12386熱線(xiàn)的全體人員將繼續(xù)發(fā)揚(yáng)釘子精神，拼博進(jìn)取，勇立潮頭，以堅(jiān)如磐石的信心、只爭(zhēng)朝夕的勁頭、堅(jiān)韌不拔的毅力，一步一個(gè)腳印，助力打造一個(gè)規(guī)范、透明、開(kāi)放、有活力、有韌性的資本市場(chǎng)，為投資者保護(hù)事業(yè)更加美好的明天而不懈努力。