本報(bào)記者 侯捷寧

    為暢通市場(chǎng)主體的服務(wù)電話(huà)，提升服務(wù)質(zhì)量，12月3日，中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)期貨業(yè)協(xié)會(huì)、中國(guó)上市公司協(xié)會(huì)和中國(guó)證券投資基金業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合發(fā)布“暢通服務(wù)熱線(xiàn)搭建溝通橋梁”倡議書(shū)。

    倡議書(shū)提出了四方面的倡議：

    一、保持電話(huà)暢通，確保投資者訴求直達(dá)。各公司及機(jī)構(gòu)應(yīng)重視電話(huà)服務(wù)工作，設(shè)置對(duì)外服務(wù)專(zhuān)屬熱線(xiàn)，安排專(zhuān)人值守；必要時(shí)實(shí)行多人輪崗，確保工作日服務(wù)電話(huà)接聽(tīng)暢通；非工作日自助語(yǔ)音應(yīng)答引導(dǎo)，及時(shí)回復(fù)未復(fù)來(lái)電，確保投資者的問(wèn)題訴求得到快速響應(yīng)；對(duì)外服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)及時(shí)公開(kāi)。

    二、提升服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)投資者訴求化解。話(huà)務(wù)人員應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，友好接聽(tīng)來(lái)電，不敷衍、不推諉，以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，耐心解決投資者問(wèn)題；常存“本領(lǐng)恐慌”，堅(jiān)持學(xué)習(xí)監(jiān)管制度政策，熟悉業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和部門(mén)職責(zé)，有效解答投資者的問(wèn)題；掌握心理疏導(dǎo)技巧，善于安撫投資者的不良情緒，努力將矛盾糾紛化解在一線(xiàn)。

    三、完善規(guī)章制度，保障電話(huà)服務(wù)工作效果。各公司及機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全包含人員配置、工作流程、話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、考核管理等方面的工作規(guī)程，形成電話(huà)服務(wù)工作的制度體系；明確行為規(guī)范和禁止性要求，為話(huà)務(wù)人員提供接聽(tīng)指引；建立可操作性強(qiáng)的激勵(lì)獎(jiǎng)懲機(jī)制，將電話(huà)服務(wù)質(zhì)量納入年度考核，用制度保障更高質(zhì)量的電話(huà)服務(wù)工作。

    四、加強(qiáng)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，提升電話(huà)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平。各公司及機(jī)構(gòu)應(yīng)注重搭建平臺(tái)，為話(huà)務(wù)人員后續(xù)職業(yè)學(xué)習(xí)提供渠道資源；以提升話(huà)務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)為目標(biāo)，主動(dòng)組織內(nèi)部研討演練；支持話(huà)務(wù)人員參加同業(yè)交流和外部培訓(xùn)學(xué)習(xí)，確保話(huà)務(wù)人員接聽(tīng)電話(huà)有動(dòng)力、解決訴求有能力，使投資者感受到電話(huà)服務(wù)工作有效果、有溫度。

（編輯 孫倩）