本報記者 侯捷寧

    為暢通市場主體的服務電話，提升服務質量，12月3日，中國證券業(yè)協(xié)會、中國期貨業(yè)協(xié)會、中國上市公司協(xié)會和中國證券投資基金業(yè)協(xié)會聯(lián)合發(fā)布“暢通服務熱線搭建溝通橋梁”倡議書。

    倡議書提出了四方面的倡議：

    一、保持電話暢通，確保投資者訴求直達。各公司及機構應重視電話服務工作，設置對外服務專屬熱線，安排專人值守；必要時實行多人輪崗，確保工作日服務電話接聽暢通；非工作日自助語音應答引導，及時回復未復來電，確保投資者的問題訴求得到快速響應；對外服務熱線號碼發(fā)生變更時，應及時公開。

    二、提升服務質量，促進投資者訴求化解。話務人員應使用禮貌用語，友好接聽來電，不敷衍、不推諉，以認真負責的態(tài)度，耐心解決投資者問題；常存“本領恐慌”，堅持學習監(jiān)管制度政策，熟悉業(yè)務環(huán)節(jié)和部門職責，有效解答投資者的問題；掌握心理疏導技巧，善于安撫投資者的不良情緒，努力將矛盾糾紛化解在一線。

    三、完善規(guī)章制度，保障電話服務工作效果。各公司及機構應建立健全包含人員配置、工作流程、話術標準、考核管理等方面的工作規(guī)程，形成電話服務工作的制度體系；明確行為規(guī)范和禁止性要求，為話務人員提供接聽指引；建立可操作性強的激勵獎懲機制，將電話服務質量納入年度考核，用制度保障更高質量的電話服務工作。

    四、加強培訓學習，提升電話服務人員業(yè)務水平。各公司及機構應注重搭建平臺，為話務人員后續(xù)職業(yè)學習提供渠道資源；以提升話務人員的業(yè)務能力、溝通技巧和職業(yè)素養(yǎng)為目標，主動組織內部研討演練；支持話務人員參加同業(yè)交流和外部培訓學習，確保話務人員接聽電話有動力、解決訴求有能力，使投資者感受到電話服務工作有效果、有溫度。

（編輯 孫倩）