沉浸式的東方文化展廳，“一站式”便利購酒的獨特體驗，讓茅臺在近日舉行的第五屆中國國際消費品博覽會（以下簡稱“消博會”）現(xiàn)場大放異彩。展會期間，以1000毫升裝飛天茅臺酒、茅臺生肖酒、精品茅臺酒為代表的茅臺產品備受消費者青睞，購酒區(qū)一度排起長隊，成為展館內一道特別的“風景”。據悉，展會期間茅臺現(xiàn)場累計銷售金額超過千萬元。

    高品質產品搭配暖心的購酒服務，成為茅臺在消博會現(xiàn)場取得佳績的重要原因。近年來，茅臺不斷踐行從單純賣酒走向“賣生活方式”的理念，探索多元化場景，加強精細化服務，推動購酒成為讓消費者“安心”與舒適的體驗過程，為茅臺在新市場態(tài)勢下拓展新消費群體助力。

    從門店細節(jié)入手 守好消費者體驗“第一關”

    走進貴州茅臺位于貴陽市觀山湖區(qū)茅臺商務國際中心C座1樓的自營店，精心設計的接待區(qū)立刻吸引了消費者眼球。該接待區(qū)采光優(yōu)良，落地窗外視野開闊且擁有良好的綠化景觀，店內顯眼區(qū)域，十余種色彩各異的鮮切花讓入店者有清爽之感。

    據了解，這些鮮花并非隨意擺放。在沒有專業(yè)花藝師指導的情況下，工作人員通過自己琢磨和相互交流，不僅保證每一枝鮮花沒有枯黃的花瓣或根莖，還對不同種類的鮮花進行色彩協(xié)調搭配。在花粉傳播的春季，工作人員會對花粉作修剪處理，避免引起進店客戶過敏。店內工作人員表示，店內對接待區(qū)域進行了不限于花藝的空間打造及管理，確保進店的消費者有舒適的購酒環(huán)境。

    細節(jié)還體現(xiàn)在一張小小的海報上。貴陽自營店自行制作了“四式品鑒法”小幅海報，從“觀”“聞”“品”“鑒”四個步驟，詳細介紹茅臺酒的品鑒方法，為初嘗茅臺酒的消費者提供便利。海報上還搭配憨態(tài)可掬的“小茅”形象，增強海報的趣味性。這張海報廣受歡迎，不少消費者選擇將海報帶走作為紀念。

    舒適的細節(jié)，是貴州茅臺自營店守好消費者體驗的“第一關”。在位于北京市東城區(qū)張自忠路地鐵站附近的自營店，工作人員將及時關注消費者疑問、適時提供解答，作為提升消費者體驗感的重要抓手。盡管已臨近閉店時間，店內依然人來人往，前來取貨的預約客戶與到店咨詢的消費者聚集在服務臺前，但并不凌亂。

    服務臺內的工作人員在處理客戶取貨事宜的同時，對客戶的疑問也在第一時間予以解答，并未讓客戶長時間等待，且在回答問題時，會盡量保持眼神與客戶之間的交流。一名來自北京市朝陽區(qū)的女性消費者說道，在茅臺自營店，自己感受到被注意與尊重，這也是她選擇到自營店咨詢的原因。

    關注消費者需求 推多層次服務實現(xiàn)“安心”購酒

    類似的細節(jié)還有很多。在北京自營店，解決消費者購酒的需求是關鍵，作為一家客流量長期穩(wěn)定的門店，北京自營店物流順暢，對于消費者興趣較大的1000毫升飛天茅臺酒、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產品，會根據實際需求及時準備，不會發(fā)生讓消費者無效等待的情形。

    北京自營店的工作人員表示，如果需要購買1000毫升飛天茅臺酒、生肖茅臺酒以及精品茅臺酒等產品，需求量較小的情況下，一般進店就能購買到，并不需要排隊；可能出現(xiàn)排隊的情形，一般是門店建檔客戶，這類客戶數量較多，且往往需求量較大，對于這種情況，工作人員會告訴客戶大概在什么時間段會有貨，并且會在到貨后及時提醒客戶，隨時針對客戶的咨詢進行反饋。

    該工作人員同時說道，基于對門店每天接待能力的評估，門店會仔細安排訂單量與排期，保障訂單均勻分布，保證客戶上門時，工作人員能夠以飽滿的狀態(tài)和充沛的精力應對，保證門店的服務品質。

    而貴陽自營店在保證基本服務的基礎上，還衍生出更多元化的服務項目，讓消費者能夠“安心”購酒，放心體驗。

    該店工作人員表示：“當客人提出需求時，門店會為客戶進行定制化服務，例如有送禮需求的客戶，我們會推薦更具紀念意義的蛇年生肖茅臺酒；不便攜酒出行的外地客戶，門店會協(xié)助安排快遞郵寄；飲用消費場景下則更加推薦1000毫升飛天茅臺酒。”

    針對近年貴州旅游漸熱，外地游客到店增多的情形，貴陽自營店甚至還衍生出餐飲推薦的服務。工作人員稱：“來黔旅游的外地消費者希望了解貴陽好吃好玩，或者是方便聚餐的地方，對周邊餐飲比較了解的工作人員，都能夠針對客戶需求進行合理的推薦。”

    直面市場變化 以高品質產品拓展新消費群體

    對于茅臺而言，產品和服務是贏得市場的核心，面對新時期市場的變化，消費者消費趨于理性，茅臺高管曾表示，要努力為消費者提供更加優(yōu)質的功能、體驗和情緒“三重價值”；要建立完善售前、售中、售后全流程的消費者服務標準，不斷優(yōu)化服務流程，讓消費者享受優(yōu)質服務。

    對此，貴陽自營店工作人員表示，自營店注重品牌維護，對于人才引進及管理有更高要求，對于服務水平提升有嚴格、細化的培訓與考核。另外，自營店員工多來自茅臺酒廠，自身對茅臺文化有詳盡了解和強烈的歸屬感，在對客戶進行引導時，更具專業(yè)性和合理性。

    專業(yè)且具備服務意識的團隊，又進一步為茅臺品牌賦能，在中國產業(yè)整體向更高科技含量、更具綠色生態(tài)價值的方向轉型背景下，茅臺得以拓展更多來自新興產業(yè)的客群。

    北京自營店相關負責人表示，得益于北京市場龐大的高科技與互聯(lián)網企業(yè)規(guī)模，來自新興產業(yè)的客戶群體在該店已占據相當大的比例。尤其是專注某一領域，小而精的科技公司客戶，其總體規(guī)模已有較大增長。“固然這些新企業(yè)的用酒習慣與傳統(tǒng)企業(yè)有所不同，但他們相對比較穩(wěn)定，有市場空間可以挖掘。更重要的是，這些新客群依然認可茅臺的品牌影響力，在北京的高端商務宴請場景中，茅臺依然保持著較高的位置。”

    茅臺此前提出“三個轉型”，即客群轉型、場景轉型和服務轉型，重點瞄準新能源、生物科技等新興產業(yè)客群，開發(fā)商務消費新場景，從“賣產品”轉向“賣生活方式”。茅臺迫切希望通過積極的舉措，擁抱新時代與新市場，擁抱更多希望了解茅臺產品與文化的消費者。

    作為終端代表的貴州茅臺自營店也表明了態(tài)度：“作為自營店，我們承擔著推廣茅臺的重任，我們的客戶來自各行各業(yè)，我們更希望在未來更多更好地展示茅臺，讓更多人了解茅臺，吸引更多新消費者來到茅臺。”

    （CIS）