本報記者 余連斌 通訊員 呂翠紅 馬小涵

    2025年以來，農發(fā)行云南開遠市支行緊扣對客服務一體化、基礎工作標準化、運營設施數智化建設，以對客服務一體化試點行、營業(yè)廳堂裝修改造樣板行的雙重優(yōu)勢，勇當基層網點轉型“試驗田”與“排頭兵”，探索出可復制、可推廣的金融服務提質經驗。

    一體化服務：打破壁壘跑出服務“加速度”

    農發(fā)行開遠市支行柜員與客戶經理在接洽室協(xié)同作業(yè)、共同對客，打破“跨越時空”的服務壁壘，解決客戶辦理業(yè)務“往返跑、多次簽”的痛點問題。

    該支行深化隊伍資質互持與崗位互備，完成資質互持14人次、占比100%，崗位互備7個，常態(tài)化開展B角頂崗輪訓，盤活人力資源，鍛造全資質復合型服務隊伍；全面梳理各業(yè)務節(jié)點資料清單，推廣“一客一檔”電子化管理模式，實現客戶資料“一次收集、各條線多場景復用”。

    標準化建設：規(guī)范提質筑牢服務“硬支撐”

    農發(fā)行開遠市支行以廳堂升級為切入點，從硬件布局到軟件服務實施全流程標準化重塑。通過科學規(guī)劃客戶動線、清晰劃分功能分區(qū)、標志性“稻香金”的視覺打造，構建高辨識度的服務空間。

    該支行設立“農發(fā)驛站”傳遞金融溫度，配備充電、飲水、閱讀等便民設施，將社會責任融入服務細節(jié)；常態(tài)化組織柜面人員與客戶經理開展服務規(guī)范與禮儀培訓，統(tǒng)一著裝、規(guī)范用語，提升標準化服務水平。

    數智化轉型：科技賦能激活服務“新動能”

    農發(fā)行開遠市支行在營業(yè)網點VIP室設觸屏式自助柜臺，打造“休息等候+自助辦理”一體化服務場景，兼顧自助式服務體驗與客戶隱私保護；拓展移動機具應用場景，不僅應用于上門服務，還延伸至VIP室開展業(yè)務辦理，實現服務半徑與服務便捷度“雙提升”。

    此外，該支行還利用填單助手，推動制式單據電子化，提供填寫范例冊，有效解決客戶手寫模糊、填寫錯誤導致的重復填單問題，縮短業(yè)務辦理時長，提升客戶服務體驗。

    農發(fā)行開遠市支行聚焦“三化”建設，以高效協(xié)同的服務模式、規(guī)范統(tǒng)一的服務標準、智能便捷的服務體驗，為農發(fā)行云南省分行對客服務一體化、隊伍管理領域規(guī)范化、精細化提供了可借鑒的樣本。

（編輯 汪世軍 才山丹）