本報(bào)記者 鄭長(zhǎng)靈 通訊員 劉云

    金融消費(fèi)訴求向誰(shuí)反映？遇到問(wèn)題誰(shuí)來(lái)解決？這些都是金融消費(fèi)者普遍關(guān)心的問(wèn)題。

    今年以來(lái)，江西贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行推出“碼上掃馬上辦”消保服務(wù)平臺(tái)，讓消費(fèi)者的訴求反映和問(wèn)題處理觸手可及，暢通問(wèn)題處理的快速通道，提高金融服務(wù)的滿(mǎn)意度。

    該平臺(tái)圍繞“搭建一個(gè)入口、完善一套流程、做好一次回訪(fǎng)”，著力推動(dòng)金融消費(fèi)者訴求和相關(guān)問(wèn)題的快速響應(yīng)和處理。

    “搭建一個(gè)入口”是指搭建訴求反映入口。這個(gè)入口建立在嚴(yán)格數(shù)據(jù)安全防護(hù)的基礎(chǔ)上，由贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行各成員行開(kāi)發(fā)一個(gè)可嵌入微信公眾號(hào)等渠道的二維碼，該碼支持文字、圖片等形式提交問(wèn)題。客戶(hù)掃碼提交問(wèn)題后，系統(tǒng)自動(dòng)生成工單，記錄問(wèn)題詳情、提交時(shí)間、客戶(hù)聯(lián)系方式等信息。

    “完善一套流程”是指完善問(wèn)題處理流程。贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行按照受理登記、分類(lèi)派單、調(diào)查處理的步驟，回復(fù)消費(fèi)者的訴求或處理相關(guān)問(wèn)題；明確普通消費(fèi)投訴問(wèn)題在24小時(shí)內(nèi)處理完畢，需跨部門(mén)處理的復(fù)雜消費(fèi)問(wèn)題3個(gè)工作日處理完畢，需總行領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)的疑難消費(fèi)問(wèn)題5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢。

    “做好一次回訪(fǎng)”是指做好滿(mǎn)意度回訪(fǎng)。贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行堅(jiān)持把群眾滿(mǎn)意作為推出“碼上掃馬上辦”的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，在答復(fù)消費(fèi)者反映訴求或相關(guān)問(wèn)題處理一周后，采取入戶(hù)或電話(huà)方式進(jìn)行回訪(fǎng)，全面了解群眾對(duì)問(wèn)題處理的滿(mǎn)意度，對(duì)于消費(fèi)者訴求合理卻對(duì)處理結(jié)果不滿(mǎn)意的情況，將重新啟動(dòng)處理流程，并對(duì)處理不當(dāng)或不力的責(zé)任人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。

    據(jù)介紹，贛州轄內(nèi)農(nóng)商銀行“碼上掃馬上辦”消保服務(wù)平臺(tái)的推出，拓寬了群眾訴求反饋受理渠道，發(fā)揮了群眾監(jiān)督作用，為提高前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量發(fā)揮了積極作用。

（編輯 汪世軍 賀?。?/p>