農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（通訊員孫輝 楊亞軍）今年來，農(nóng)業(yè)銀行湖北荊門東寶支行在加強隊伍建設(shè)、嚴(yán)格制度考核、規(guī)范服務(wù)禮儀、解決排隊等候、治理服務(wù)投訴、提高客戶滿意度等方面采取一系列有效措施，全面提升網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)效。

    該支行在轄內(nèi)網(wǎng)點大力開展“6S”（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）活動，對所有網(wǎng)點統(tǒng)一布局，規(guī)范物品擺放，實現(xiàn)網(wǎng)點環(huán)境和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，同時對網(wǎng)點內(nèi)部格局、自助銀行、高低柜窗口進行合理設(shè)置，根據(jù)網(wǎng)點季節(jié)特點和每日區(qū)段業(yè)務(wù)量，實行彈性排班制度，優(yōu)化高柜人員到低柜、客戶經(jīng)理的隊伍上，突出對中高端客戶的營銷和維護，明確網(wǎng)點管理及大堂經(jīng)理崗位職責(zé)，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，強化服務(wù)監(jiān)督，提升網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)。

    該支行通過組織相關(guān)部門座談、下發(fā)郵件征集座談意見等形式，征集到了對服務(wù)方面有關(guān)辦法的建設(shè)性建議，在此基礎(chǔ)上修訂完善了農(nóng)業(yè)銀行東寶支行的《服務(wù)工作考核辦法》《服務(wù)管理辦法實施細則》。同時要求各網(wǎng)點對現(xiàn)有的服務(wù)考核辦法進行梳理，針對性地進行修訂，使服務(wù)考核辦法更具操作性和公平性。

    該支行對全轄各網(wǎng)點組織培訓(xùn)和督導(dǎo)，采取集中培訓(xùn)和網(wǎng)點培訓(xùn)的辦法，使全轄員工對服務(wù)制度規(guī)定、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)禮儀、服務(wù)考核等能夠全面了解掌握，增強員工的工作責(zé)任心和服務(wù)意識；督導(dǎo)重點是幫助指導(dǎo)各網(wǎng)點解決服務(wù)中存在的問題，現(xiàn)場不能解決的問題匯總提交支行黨委研究解決。

    該支行集中整治服務(wù)屢查屢犯的問題，對服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，結(jié)合工作例會，要求全轄各網(wǎng)點舉一反三，自查自糾，落實整改。對屢查屢犯問題整改不力的網(wǎng)點，在追究責(zé)任人的同時，重點追究管理者的責(zé)任，扣減服務(wù)考核分值，通報警示全轄進一步改進服務(wù)工作。

    此外，該支行還通過實地查看、網(wǎng)點反饋，為全轄各網(wǎng)點集中印制發(fā)放了《客戶自填憑證樣本》，統(tǒng)一制作了自助區(qū)《業(yè)務(wù)操作流程》，為客戶正確填寫憑證和準(zhǔn)確操作電子機具提供方便，減少客戶等待時間。

    責(zé)任編輯：郝飛