農村金融時報—農金網(wǎng)湖南訊（通訊員 劉艷芳）為切實推動郵儲銀行的傳統(tǒng)人工服務和智能化服務創(chuàng)新并行、融合發(fā)展，郵儲銀行湖南省湘潭市分行精心組織實施，結合業(yè)務實際開展了一系列切實解決老年人運用智能技術困難的工作。

    保留和改進人工服務

    在線下業(yè)務辦理中，對于不愿意使用自助設備的客戶，該分行尊重其意愿引導至柜臺辦理業(yè)務。

    為靈活運用人員，該分行開展了網(wǎng)點運營崗位職能優(yōu)化試點工作，實行柜員、大堂經(jīng)理崗位融合，將網(wǎng)點現(xiàn)有柜員、大堂經(jīng)理崗位人員打通使用，設置“客戶服務經(jīng)理”崗位，營業(yè)時間內人員在柜臺與大堂中雙向流動，既可“走進來”在柜面辦理業(yè)務，也可“走出去”在廳堂服務客戶，有效提升網(wǎng)點運營人員使用效率。

    同時，該分行安排后臺人員前往社?？蛻糨^集中的網(wǎng)點進行幫扶，指導老人使用自助設備，減少老人的等候時間。此外，網(wǎng)點設置愛心窗口、在客戶等候區(qū)設置愛心座椅，為老人提供便利。

    推進互聯(lián)網(wǎng)應用適老化改造

    該分行在營業(yè)網(wǎng)點配備PID，及時有效地為老年人解決問題，采購了社?？▽崟r制卡設備11臺，方便老年人能實時在網(wǎng)點辦理社?？ɑ蛏绫？ㄑa發(fā)，避免客戶來回奔波。

    該分行手機銀行APP具備自動識別60歲（含）以上用戶功能，在其登錄后提示是否切換大字版改版大字版頁面，菜單布局由列表式調整為宮格式，以大字號、大圖標方式清晰展示大字版首頁增加語音入口，方便老年客戶語音搜索、語音轉賬，聚焦老年人常用功能，突出轉賬、財富一覽、一鍵求助等功能入口，簡化操作。手機銀行可以為客戶開通醫(yī)保電子憑證，操作便捷，掃碼即可支付，對于老年人在手機上操作網(wǎng)上支付、醫(yī)療掛號繳費有一定的幫助。

    針對退休之后回原籍和居住在子女城市的老年客戶，該分行定制了金暉卡，免收卡工本費，年費，小額賬戶管理費；每月可免費辦理兩筆異地取款業(yè)務。

    該分行還在原有基礎上增配了37臺移動展業(yè)設備，針對本人確實無法親自前來辦理業(yè)務的老年客戶，制定轄內特殊客戶群體延伸服務管理辦法和操作規(guī)程，在風險可控且不違背監(jiān)管要求的前提下，有針對性的管理和指導轄內各營業(yè)網(wǎng)點開展延伸服務。

    加強教育宣傳和培訓

    該分行每月組織應急預案演練通過常態(tài)化的演練，有效增強營業(yè)網(wǎng)點應對突發(fā)事件的處理能力，增強支行員工應對突發(fā)事件的應變能力和自我防護能力，提升支行員工的團隊凝聚力。

    在網(wǎng)點現(xiàn)場，該分行工作人員為老年客戶進行金融知識宣講，有效為老年客戶解答各類疑難問題，同時借助金融宣傳等活動，由市分行法律與合規(guī)部聯(lián)合市分行運營管理部、計劃財務部、市分行營業(yè)部組成了宣教團隊，走進社區(qū)，由該分行優(yōu)秀金融知識講師授課，面向社區(qū)老年人群普及人民幣知識、存款保險制度、預防電信網(wǎng)絡詐騙、銀行卡安全、管理養(yǎng)老資產等常用知識。

    責任編輯：田耿文