農村金融時報-農金網陜西訊(通訊員安朝陽)“服務”是銀行的永恒話題，也是銀行適應數字化洪流、開啟數字化轉型過程中老百姓最關注、最關心的一個問題。農行陜西省分行堅持“以客戶為中心”的創(chuàng)新發(fā)展理念，加快運用大數據、人工智能技術提供多元定制服務，在提升客戶體驗的同時讓金融服務更貼近百姓、更接“地氣”。

　　“擔當+真誠”=更溫情化的特色服務

　　“真是不好意思，過年了還讓你們跑來我家里為我辦業(yè)務。”農歷牛年春節(jié)期間，家住富縣何家灣半山腰上的白大爺忘記了社?？艽a，卻又因行動不便無法親自前往網點辦理密碼重置業(yè)務。

　　農行延安富縣支行大街分理處了解情況后，立即派工作人員為白大爺上門服務，解了白大爺的燃眉之急，讓白大爺能夠安安心心過個歡喜年。

　　2020年，農行陜西分行充分發(fā)揮城鄉(xiāng)聯動、點多面廣的固有優(yōu)勢，累計為像白大爺這樣的特殊人群開展上門服務8100余次，以實際行動踐行著“想客戶之所想，急客戶之所急”。

　　2020年12月，西安人的朋友圈里熱傳著一組為老年人手繪的手機銀行操作圖，圖里每個圖標都添加了注釋，圖標與說明還用不同顏色進行了區(qū)分，這是農行西安永寧門支行的工作人員耗時一個多月策劃制作的。

　　談起制作初衷，工作人員介紹道，現在很多業(yè)務可以在掌銀端辦理，但經常遇到老人不會用掌銀或因為手機屏幕小看不清字影響操作的情況，在柜臺排隊辦理又很費時間，因此他們就想著用漫畫的形式把手機屏幕“放大”，標注出簡單的功能方便老年人使用。

　　我國正在逐漸步入老齡化社會，農行陜西省分行在加快數字化轉型的同時，一直在軟硬件設置、流程優(yōu)化等各方面積極探索如何讓金融服務更好“適老”，讓更多老年人享受到“智慧銀行”的便利性。

　　2020年，農行陜西分行啟動實施全覆蓋和在線式的網點服務質量監(jiān)督檢查機制，持續(xù)鞏固網點標準化文明服務成果;首次在省分行層面對全轄營業(yè)網點實施“神秘人”季度暗訪制度，首次在省分行層面成立非現場視頻監(jiān)控檢查團隊，實時監(jiān)控全省營業(yè)網點服務情況，嚴格規(guī)范網點人員服務行為，竭力提升客戶在陜西農行的服務體驗。

　　同時，農行陜西分行還持續(xù)加大對防電信詐騙等基本金融知識的宣傳普及力度，2020年累計成功堵截外部詐騙事件近8700起，全力筑起客戶資金安全的“防護網”。

　　“科技+產品”=更專業(yè)化的理財服務

　　“現在銀行理財產品種類越來越多，可是我對金融知識了解不深，要怎么去理財呢?”與來自咸陽、已退休的趙女士一樣，越來越多的百姓期待能夠通過銀行科學理財實現自我財富增值。

　　農行陜西省分行在省行層面配備了專職數據分析師，建立了數字人營銷隊伍，通過“線上+線下”相結合的方式將各類產品信息直接“送達”客戶;同時，率先推廣上線了企業(yè)微信社交營銷平臺，目前陜西農行企業(yè)微信有效用戶數達6200余人，添加客戶超31萬人次，通過微信“朋友圈”的有效互動交流，讓客戶能夠更便捷、更有針對性地了解更多農行理財產品。

　　針對高凈值客群，農行陜西省分行推出了全新的“壹私行”品牌，涵蓋資產配置、家族信托、投資理財、專屬融資、顧問咨詢等多種服務，特設了財富中心及專職財富顧問，不斷強化“私人金融秘書”職能定位，為客戶提供連續(xù)、高頻、高效的專屬服務。2020年，農行陜西分行累計直接為166名高凈值客戶定制了資產配置方案。

　　針對像趙女士這樣的“長尾”客戶，陜西農行制定了《陜西省分行貴賓客戶分層管理辦法》，加快推進“N+M”崗位落地，為全轄627個網點配備客戶經理3077人，層層壓實管戶責任，組織開展各類專題培訓，持續(xù)提升管戶人員的專業(yè)服務能力。

　　2020年，農行陜西省分行還成立了4家留學金融服務中心，通過聯合舉辦法國高校秋季巡展等豐富多彩的留學講座以及開展外匯產品推介沙龍活動等多樣化方式，為一批有留學和投資需求的客戶提供了“對口”金融服務。

　　“智慧+轉型”=更科技化的網點服務

　　2020年，農行陜西省分行出臺了《農行陜西分行網點建設和服務能力提升方案》，計劃用三年時間，以“統(tǒng)一規(guī)劃、頂層設計、優(yōu)化流程、提高效率、因地制宜、分類施策、客戶至上、精細管理”為原則，打造一大批社會形象好、客戶滿意度高、服務營銷能力強的明星網點。

　　農行陜西分行共完成網點轉型237個、累計完成網點轉型522個;為網點新增具備現金和票據功能的超級柜臺設備789臺;持續(xù)加大在革命老區(qū)和貧困地區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)網點的規(guī)劃建設，在安康、漢中、榆林、商洛等鄉(xiāng)鎮(zhèn)新設了6家人工網點，在漢中佛坪縣等貧困地區(qū)新設了8家自助銀行，有效延伸了農行在偏遠貧困地區(qū)的服務半徑，讓“便利金融”飛入越來越多的尋常百姓家;同時，還在營業(yè)網點推廣上線了智能播控、智慧貨架、智能服務管理、移動授權等智能化系統(tǒng)，讓轉型后的網點不僅“外型上”煥然一新，更增添了不少便民助民的“干料”。

　　農行陜西分行深度應用5G通信、生物識別、人工智能、大數據等新興科技，采用最新網點形象標準，在小東門支行分設智能服務區(qū)、綜合服務區(qū)、營銷服務區(qū)、自助服務區(qū)，配備有現金票據一體機、存取款一體機、取款機、自助終端、自助回單打印機等新型設備，著力打造各類智慧場景，讓網點不只是一個服務場所，全力推動網點服務與周邊居民生活場景融匯交流，從而形成科技賦能金融、金融賦能社會的良性互動循環(huán)，實現了“智慧管理、智慧營銷、智慧安防”，為客戶提供更具科技感、未來感的金融服務。