農(nóng)村金融時報-農(nóng)金網(wǎng)湖北訊（記者 田耿文 通訊員 陳世新）中國人壽湖北黃岡分公司用心打造“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的“國壽好服務”品牌，全面推行“一次性告知”活動，讓來公司辦事的客戶少跑“冤枉路”。

    隨著中國人壽業(yè)務在全市城鄉(xiāng)的全覆蓋，客戶到公司繳費、申請理賠、失效保單復效、領(lǐng)取保險金等業(yè)務逐年遞增。一些客戶對業(yè)務流程不熟悉，往往因材料不全幾次往返，難免有意見。針對這一情況，中國人壽黃岡分公司在加大保險服務宣傳的同時，在各營業(yè)網(wǎng)點客戶服務大廳顯要位置懸掛各種業(yè)務的辦理流程，要求所轄機構(gòu)各部門內(nèi)勤人員要全面熟知、熟練掌握各種業(yè)務，在客戶來電咨詢、來公司辦事時，涉及的部門必須詳細一次性告知客戶需要向公司提供的全部材料，對客戶提出的疑問，要負責任地答復，對老年客戶要用文字書面逐條寫明，讓客戶明了辦理事項需要準備的材料，決不能讓客戶跑“冤枉路”。

    中國人壽黃岡分公司致力為客戶提供高質(zhì)量、系統(tǒng)化的“國壽好服務”，讓來公司辦事的客戶少跑“冤枉路”，具體而言，就是“廣、全、強、好、亮、優(yōu)、暖、實”。

    服務渠道廣。中國人壽黃岡分公司線上渠道涵蓋壽險App、小程序、官方微信公眾號等13個服務渠道，讓客戶可以隨時隨地享受快捷服務；線下服務渠道則主要是代理人隊伍和全市的12家柜面網(wǎng)點。

    線上服務全。中國人壽黃岡分公司壽險APP的注冊用戶近20萬人，業(yè)務辦理一鍵直達，通過線上自助+空中客服100%解決保單業(yè)務訴求。

    智能服務強。在數(shù)智化年代，中國人壽黃岡分公司做好從投保、保全到理賠的廣泛智能化的準備，打造了一個“能看懂”“能決策”“能溝通”的“數(shù)字核保員”。數(shù)字人主播“小暖”已應用到資訊播報、服務科普、產(chǎn)品發(fā)布等場景，大大提高短視頻內(nèi)容生產(chǎn)效率。

    服務體驗好。不僅喜歡線上服務的年輕人會用、喜歡用，習慣柜面服務和人工服務的長者和有特殊需求的服務群體也可以在其柜面服務網(wǎng)點獲得好服務。有一個服務項目可以直觀看到國壽的線上+線下服務能力的效率，即中國人壽電子發(fā)票理賠實現(xiàn)了客戶出險提醒、協(xié)助客戶報案、電子發(fā)票識別、數(shù)據(jù)自動錄入、案件智能處理的理賠服務新模式，受到客戶好評，2024年電子發(fā)票提醒報案賠案量5000多件。

    增值服務亮。中國人壽黃岡分公司還成功舉辦面向運動愛好者、女性客戶、中老年客群的特色主題活動。

    理賠服務優(yōu)。理賠服務是客戶對保險最關(guān)注的感知觸點之一。中國人壽黃岡分公司持續(xù)打造快捷、溫暖理賠服務，2024年整體理賠時效同比縮短2天，獲賠率高達99.7%，賠付件數(shù)7萬多件，賠付金額2億元，理賠規(guī)模位居行業(yè)前列。

    適老服務暖。“老吾老以及人之老”是中國人的傳統(tǒng)美德。中國人壽黃岡分公司特別為長者提供線上、線下多渠道的適老化服務，如推出壽險APP尊老模式；95519客戶服務專線為老年客群提供“長者一鍵接入人工”專屬服務；柜面推出敬老系列服務，在全市柜面網(wǎng)點提供尊老關(guān)懷服務。

    消費者權(quán)益保護實。中國人壽黃岡分公司建成全員參與、全面覆蓋、全鏈條管理的“大消保”工作格局，把消費者權(quán)益保護融入公司治理與經(jīng)營管理各環(huán)節(jié)，實現(xiàn)了消費者權(quán)益保護從聚焦投訴到全面體系化運作。強化消保線上化管理能力，行業(yè)首創(chuàng)數(shù)智消保平臺，實現(xiàn)數(shù)據(jù)動態(tài)分析、指標及時監(jiān)控、潛在風險智能預警。消保培訓覆蓋全體員工與銷售隊伍，累計參訓3500人次。消保教育宣傳形成常態(tài)化、立體化態(tài)勢。

    未來，該分公司將站在更高的視野推進“國壽好服務”品牌實踐，致力于為廣大客戶提供更加“簡捷、品質(zhì)、溫暖”的保險保障體驗。

（編輯 郝飛）