今日，互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)優(yōu)選平臺(tái)螞蟻保發(fā)布了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作年報(bào)》（以下簡(jiǎn)稱《報(bào)告》）?！秷?bào)告》顯示，螞蟻保率先將AI技術(shù)應(yīng)用于消保工作，以“AI+人工”結(jié)合的創(chuàng)新模式，在服務(wù)全流程中落實(shí)多樣化的消費(fèi)者保護(hù)舉措，有效提升消保工作的體系化和力度。

    AI方面，螞蟻保上線了智能保險(xiǎn)顧問“蟻小保”、AI智能核保、AI自助解讀等AI應(yīng)用，僅蟻小保在內(nèi)測(cè)期間就解答了用戶2萬(wàn)多個(gè)保險(xiǎn)疑問；人工方面，螞蟻保建立了包含協(xié)賠專家的多元糾紛化解機(jī)制，在2024年協(xié)賠專家累計(jì)為7萬(wàn)人次提供一對(duì)一協(xié)助理賠服務(wù)。

    AI科技加持消保工作 “AI+人工”提升保險(xiǎn)服務(wù)溫度

    《報(bào)告》顯示，螞蟻保已將AI科技能力應(yīng)用于投保前、投保中、投保后的服務(wù)全流程。例如，智能保險(xiǎn)顧問“蟻小保”為用戶提供7*24小時(shí)在線的保險(xiǎn)疑問解答服務(wù)，有效降低了保險(xiǎn)條款、服務(wù)的理解門檻，讓用戶明明白白買對(duì)保險(xiǎn)。帶病體如何選保險(xiǎn)、怎么核保、理賠找誰(shuí)，成為用戶提問最多的三類問題。

    AI智能核保則能輔助用戶明確自己的健康狀況是否符合投保條件，避免買錯(cuò)保險(xiǎn)的問題。若用戶閱讀《健康告知》的時(shí)間低于15秒，螞蟻保平臺(tái)還會(huì)主動(dòng)提醒，促使其清晰了解《健康告知》的具體要求，減少后續(xù)糾紛的發(fā)生?！秷?bào)告》顯示，2024年，螞蟻保平臺(tái)共發(fā)出健康告知閱讀提醒1.4億人次。

    若有同險(xiǎn)種重復(fù)投保的情況，AI智能核保也會(huì)向用戶主動(dòng)提醒，避免買多問題?！秷?bào)告》顯示，2024年，螞蟻保平臺(tái)的AI智能核保主動(dòng)發(fā)出了312萬(wàn)人次的重復(fù)投保提醒。

    在投后的理賠環(huán)節(jié)，螞蟻保和十多家合作保司共建了高品質(zhì)理賠服務(wù)“安心賠”，承諾理賠速度保障和全程協(xié)賠?！秷?bào)告》顯示，僅在健康險(xiǎn)理賠領(lǐng)域，2024年螞蟻保合作保司就向消費(fèi)者賠付了92億元，理賠人次達(dá)725萬(wàn)。

    為了持續(xù)提升理賠體驗(yàn)，螞蟻保結(jié)合AI技術(shù)上線了“秒賠”服務(wù)試點(diǎn)。目前，試點(diǎn)機(jī)構(gòu)陽(yáng)光財(cái)險(xiǎn)在螞蟻保平臺(tái)上81%的門診險(xiǎn)和50%的住院醫(yī)療險(xiǎn)的賠付案件，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)秒級(jí)結(jié)論審核。

    螞蟻?？偨?jīng)理陳冠華表示，消費(fèi)者保護(hù)工作是螞蟻保業(yè)務(wù)發(fā)展的重要一環(huán)。螞蟻保在夯實(shí)消保工作管理制度的基礎(chǔ)上，用AI技術(shù)創(chuàng)新消保工作方法，讓消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與企業(yè)良性發(fā)展同頻共振，持續(xù)構(gòu)建“大消保”工作格局，共同推動(dòng)保險(xiǎn)行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。

    構(gòu)建多元糾紛化解機(jī)制 協(xié)賠化解率達(dá)99%

    《報(bào)告》顯示，螞蟻保以“楓橋經(jīng)驗(yàn)”為指引，通過“AI+人工”的方式，構(gòu)建起了“AI自助解讀+真人協(xié)賠專家”的多元糾紛化解工作體系，將矛盾化解在保險(xiǎn)服務(wù)一線，為消費(fèi)者提供可信賴的保險(xiǎn)服務(wù)。

    據(jù)介紹，2024年螞蟻保的“AI自助解讀”共為221萬(wàn)用戶提供了理賠結(jié)論解讀，用戶疑問自助解決率96%；“真人協(xié)賠專家”則為理賠糾紛用戶提供理賠協(xié)助服務(wù)，2024年服務(wù)9.4萬(wàn)名用戶，協(xié)賠化解率達(dá)99%。

    對(duì)于高復(fù)雜度的理賠爭(zhēng)議案件，螞蟻保平臺(tái)還設(shè)立了送調(diào)機(jī)制，將案件轉(zhuǎn)送至浙江省銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)人民調(diào)解委員會(huì)，由人民調(diào)解員提供調(diào)解服務(wù)。

    在金融監(jiān)管部門的政策指導(dǎo)下，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的消費(fèi)者保護(hù)工作正在步入“大消保”時(shí)代。有行業(yè)人士認(rèn)為，螞蟻保將AI技術(shù)應(yīng)用于消保舉措，很好地示范了金融消保工作如何從“被動(dòng)合規(guī)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)管理”，消保工作真正融入業(yè)務(wù)全流程，明顯提升消費(fèi)者的獲得感和安全感，是值得借鑒學(xué)習(xí)的樣本。

    據(jù)了解，螞蟻保也在持續(xù)推進(jìn)保險(xiǎn)科普宣教工作，特別針對(duì)老年人、新市民、偏遠(yuǎn)地區(qū)等消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)群體，制定了差異化、針對(duì)性的方案，形成了以一堂保險(xiǎn)科普課、一本保險(xiǎn)漫畫詞典、一個(gè)線上保險(xiǎn)科普基地等為核心搭建的保險(xiǎn)教育體系，2024年累計(jì)科普教育用戶近兩千萬(wàn)人次。

    （CIS）